培養(yǎng)客戶忠誠五步曲.

1、培養(yǎng)客戶忠誠五步曲培養(yǎng)客戶忠誠五步曲所有的公司都有以客戶為中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一個(gè)將意愿轉(zhuǎn)化為策略的完整解決方案。PaulR.Timm從BestBuy購買了一臺(tái)電視機(jī)的Linda，認(rèn)為自己得了一個(gè)好價(jià)錢，因?yàn)槠渲羞€包括了保質(zhì)延長(zhǎng)期的維修費(fèi)用。但是一年以后，這臺(tái)電視機(jī)就開始出毛?。好窟^15分鐘就自動(dòng)關(guān)閉。維修技師上門維修卻無法修復(fù)，于是將這臺(tái)電視機(jī)拿回商店擱了3個(gè)星期。維修人員稱，拿回來后電視機(jī)一切正常。但Linda一搬

2、回家，電視機(jī)又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。Linda致電BestBuy進(jìn)行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經(jīng)理的人之間的無休止的爭(zhēng)論。他經(jīng)常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯：“我希望這個(gè)女人快點(diǎn)走開?！昂冒。琇inda最后確實(shí)走開了。但是她與每一位認(rèn)識(shí)的人都談起了這段無休止的關(guān)于電視機(jī)的口角。只因?yàn)檫@臺(tái)價(jià)值270美元的電視機(jī)，BestBuy永遠(yuǎn)地失去了這位客戶。在此我們不禁要問，BestBuy有為客戶服務(wù)的良好意愿嗎？他們說有，然而他

3、們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在Linda身上并沒有體現(xiàn)出來。顯然嘴上講的客戶服務(wù)與客戶的真實(shí)感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應(yīng)該怎么做呢？很多公司的第一反應(yīng)通常是聘請(qǐng)顧問或者培訓(xùn)教師來“激勵(lì)員工“。他們似乎認(rèn)為鼓動(dòng)性的話語就能使員工迸發(fā)出熱情并愛上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養(yǎng)客戶的忠誠的。培養(yǎng)客戶忠誠的努力往往因?yàn)橐韵碌氖д`而失?。耗：哪繕?biāo)、錯(cuò)誤的假設(shè)、低效的系統(tǒng)、過分依賴市場(chǎng)營銷、沒有誠意的

4、承諾及沒有對(duì)客戶忠誠度進(jìn)行測(cè)評(píng)。如果出現(xiàn)這些問題，即使是采取了最好的策略，也會(huì)削弱公司成果?？蛻糁艺\度是由五個(gè)因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關(guān)系將得到加強(qiáng)

5、并最終形成如管理大師StephenCovey所說的“客戶協(xié)合“。“協(xié)合“，按Covey的說法，“是在供應(yīng)商與客戶因交往，其相互關(guān)系發(fā)生變化時(shí)產(chǎn)生的，并帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關(guān)系，這種關(guān)系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競(jìng)爭(zhēng)力?！按_定客戶取向確定客戶取向知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或

6、者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者“適合性“方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來進(jìn)行考慮。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多?？蛻粲龅讲槐匾膹?fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素?？蛻翎槍?duì)排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)慢、雇員缺

7、乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問題的例證。公司雇員舉動(dòng)欠妥、說話刻板、語氣漠不關(guān)心，這時(shí)候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當(dāng)。為使生意長(zhǎng)久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個(gè)公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒有將里可以享受到“一站式“購物服務(wù)。在運(yùn)用A策略的時(shí)候，公司應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便?？蛻?/p>

8、需要什么，你就應(yīng)當(dāng)設(shè)法去滿足。采取了上述五個(gè)有力步驟，看看會(huì)有什么變化。運(yùn)用這些策略可以幫你切實(shí)可行地把良好意愿轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，培養(yǎng)出客戶對(duì)公司的前所未有的忠誠來。作者PaulR.Timm博士，教授，前BrighamYoung大學(xué)Marriott管理學(xué)院“組織領(lǐng)導(dǎo)和策略“系主任。開發(fā)新的服務(wù)品種開發(fā)新的服務(wù)品種及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，或是培育顧客的需求，才能保持領(lǐng)先的創(chuàng)新能力。CraigTerrill、Arthurdlebrooks編者按：創(chuàng)新

9、不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的創(chuàng)新、概念的創(chuàng)新更為重要。只有貼近市場(chǎng)和客戶，才能把握其脈搏，提升自己的服務(wù)水平，開拓更多的服務(wù)內(nèi)容，并轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。本文以金考公司、KinderCare托兒所和SuperAmerica的案例，說明了創(chuàng)新的真實(shí)內(nèi)涵：緊跟客戶需求的變化和環(huán)境的變化，不斷開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容，突出自己的特色，為客戶提供更多的增值服務(wù)。金考公司（Kinkos）成立25年以來，一直在美國的復(fù)印行業(yè)里占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。上世紀(jì)

10、90年代，公司的定位發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變，從一個(gè)24小時(shí)復(fù)印中心，一躍成為商人的“個(gè)人辦公室“。幾年后，金考公司決定再次升級(jí)換代，提出了“辦公新概念“。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，金考公司不得不為個(gè)人辦公室理念賦予更多的增值服務(wù)內(nèi)容。其中包括同Sprint建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，共同開發(fā)電視會(huì)議系統(tǒng)；并選擇部分地區(qū)開發(fā)縫隙市場(chǎng)，比如提供酒店商務(wù)中心這樣的特色服務(wù)。金考持續(xù)的進(jìn)步，有力地證明了在多變的市場(chǎng)條件下，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新和差異化策略的重要性。對(duì)于金考

11、公司來說，它每三、四年一次，重新規(guī)劃所能給顧客帶來的整體利益。金考戰(zhàn)略革新的成功來自于其一直秉承的信念，“我們的顧客是最具創(chuàng)造性、最聰明的群體。他們?yōu)槲覀冎敢税l(fā)展的方向?！斑@個(gè)信念激勵(lì)著公司不斷開發(fā)出新的增值服務(wù)概念－－－從未間斷過。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者來說，開發(fā)創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目是一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。如果服務(wù)業(yè)公司不開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，那么就會(huì)陷入困境：企業(yè)如同一家陳舊的漢堡包連鎖店，顧客會(huì)指著廣告，大聲質(zhì)問道，“漢堡包里牛肉到哪里去了？““牛

12、肉“就是顧客想要的東西，同時(shí)也是公司在顧客心目中最突出的印象。“牛肉“這個(gè)概念，就需要隨著個(gè)性化需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展而更新、不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念。那么，服務(wù)創(chuàng)新到底是怎樣一回事呢？其實(shí)，在市場(chǎng)中擁有深遠(yuǎn)影響力的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)例不在少數(shù)，如電視購物、一小時(shí)眼鏡、倉儲(chǔ)俱樂部、數(shù)據(jù)庫外包、體育電視頻道、品牌家政服務(wù)、在線電腦家庭服務(wù)、套房酒店和無線電話服務(wù)等。這些服務(wù)理念一旦為大眾接受，就會(huì)廣為流行。大多數(shù)顧客都在接觸到新式服務(wù)概念時(shí)會(huì)感嘆不