淺談企業(yè)客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買(mǎi)下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！題目：淺談企業(yè)客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)一、前言部分一、前言部分隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的生存和發(fā)展變得越來(lái)越困難。在今天這種商品供大于求的情況下，為了能把生產(chǎn)出的產(chǎn)品賣(mài)出去，我國(guó)許多企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注客戶的需求，注重提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，以使客戶能長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。（張海穎，康國(guó)兵，2005）有數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)7O％的收入來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶；獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一

2、個(gè)老客戶的成本的5倍；一個(gè)典型的不滿意的客戶將會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴8～1O個(gè)人；產(chǎn)品銷(xiāo)售給新客戶的成功機(jī)會(huì)是15％，產(chǎn)品銷(xiāo)售給老客戶的成功機(jī)會(huì)是5O％；一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤(rùn)就能增加25％～85％。可見(jiàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義非常重大，忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)的盈利和發(fā)展的重要性主要表現(xiàn)在以下這些方面：1、對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的貨幣支出更多。隨著顧客與公司交往的時(shí)間越來(lái)越久，他們就會(huì)增加在這些公司業(yè)務(wù)的消費(fèi)額，忠誠(chéng)度最根本的表

3、現(xiàn)就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)客戶形成品牌忠誠(chéng)時(shí)，就會(huì)發(fā)生相關(guān)購(gòu)買(mǎi)，即購(gòu)買(mǎi)公司的其他產(chǎn)品或服務(wù)；2、進(jìn)行正面的口頭宣傳。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶忠誠(chéng)是一種免費(fèi)的廣告資源，他們會(huì)努力的向朋友或者家人推薦公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。與公司耗費(fèi)巨資進(jìn)行的宣傳相比較，客戶的口頭宣傳通常會(huì)獲得更大的信任。道理很簡(jiǎn)單，所有客戶對(duì)自己朋友言傳身教的信任都要遠(yuǎn)勝于公司精心制作的廣告誘惑；3、減少企業(yè)服務(wù)成本。吸引新客戶的成本非常昂貴，同時(shí)，員工還需要花費(fèi)時(shí)問(wèn)去了解新的客戶，并解決由

4、于不熟悉這些新客戶所帶來(lái)的工作失誤。而另一方面，忠誠(chéng)的客戶已經(jīng)被記載到了公司的客戶記錄中。員工對(duì)客戶比較了解，比較容易向客戶提供服務(wù)，降低服務(wù)成本；4、對(duì)價(jià)格的敏感度降低。忠誠(chéng)的客戶很少計(jì)較價(jià)格，有的甚至不去打聽(tīng)價(jià)格是多少。不管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打出什么樣的價(jià)格促銷(xiāo)，對(duì)忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)用的；5、更容易諒解公司的錯(cuò)誤。真正忠誠(chéng)的客戶更愿意在合理的范圍內(nèi)再給公司一次修復(fù)的機(jī)會(huì)，或者忽視一些失誤。他們認(rèn)為失誤是公司不小心造成的沒(méi)什么大礙。反而第一次

5、與公司來(lái)往的客戶對(duì)錯(cuò)誤更為敏感，他們甚至?xí)室獾膶ふ覇?wèn)題，故意為難工作人員；6、為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)潛力。雖然要通過(guò)廣告宣本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買(mǎi)下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！管如此，但大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同客戶忠誠(chéng)是一個(gè)多維度的概念，且至少由兩個(gè)維度構(gòu)成，即態(tài)度上客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供商有偏好——態(tài)度維度以及行為上客戶會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)提供商的產(chǎn)品或服務(wù)——行為維度。很多學(xué)者如Stum(1991)、Jones(1995)等都認(rèn)同

6、這個(gè)觀點(diǎn)，并且在不同的行業(yè)如零售、壽險(xiǎn)等行業(yè)中得到了驗(yàn)證。另外一些學(xué)者如Dwayn和Stephen(2002)則從客戶忠誠(chéng)形成的角度對(duì)卜述兩維度觀點(diǎn)進(jìn)行了擴(kuò)充。他們認(rèn)為：客戶忠誠(chéng)應(yīng)該包括認(rèn)知性忠誠(chéng)、行為性忠誠(chéng)、情感性忠誠(chéng)和意向性忠誠(chéng)四個(gè)維度。而根據(jù)社會(huì)心理學(xué)理論，態(tài)度指人們根據(jù)自己的認(rèn)知和喜好，對(duì)人、事、物表現(xiàn)出的一種相當(dāng)持久的行動(dòng)傾向，態(tài)度包含情感成份和行為意向成分。（趙金樓，王英照，劉家國(guó)，2009）2、客戶滿意不同的學(xué)者對(duì)客戶滿意

7、概念的界定基本上是一致的。菲利普科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。亨利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。菲利普科特勒和亨利阿塞爾的概念都蘊(yùn)含了客戶滿意是客戶通過(guò)實(shí)際價(jià)值與期望價(jià)值的比較而得來(lái)的。什么是客戶價(jià)值？答案是利益，是指客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的一系列總體利益。通過(guò)價(jià)值比較，可以

8、得到客戶滿意與否的結(jié)論?？蛻魸M意表示的是一種心理狀態(tài)，是實(shí)際價(jià)值獲得與期望價(jià)值差異的函數(shù)。從上面的定義可以看出，客戶滿意是一種期望(或者說(shuō)是預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。3、客戶忠誠(chéng)對(duì)客戶滿意的依賴程度標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教科書(shū)普遍認(rèn)為客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間有著密切的正相關(guān)關(guān)系，客戶非常滿意時(shí)這種正相關(guān)關(guān)系更加密切(澤絲蔓爾，2002)。在其他條件不變的情況下，這一理論符合現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，但是由于兩個(gè)概念