復(fù)習(xí)資料《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》_第1頁(yè)
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1、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第一章導(dǎo)游與導(dǎo)游員1、導(dǎo)游的含義:為旅游者擔(dān)任向?qū)?,解說(shuō)人文或自然景觀,在旅游全過(guò)程中為旅游者服務(wù),安全、圓滿地完成全部旅游行程2、導(dǎo)游員的定義特指“已取得從業(yè)許可證并受雇于某企業(yè),帶領(lǐng)旅游者在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光活動(dòng)的從業(yè)人員”。3、為什么說(shuō)托馬斯庫(kù)克所組織的第一次商業(yè)旅游活動(dòng)被認(rèn)為是近代旅游業(yè)的發(fā)端?a他首創(chuàng)了團(tuán)體旅游,組織了人數(shù)眾多的旅游團(tuán);b他首創(chuàng)了價(jià)格便宜的團(tuán)體旅行,并采用了預(yù)收費(fèi)用的方式;c他首次包租了專(zhuān)門(mén)的交通工具為旅

2、行團(tuán)服務(wù);d他采用了在組織旅行前對(duì)線路的考察的方式;e他首次作了宣傳;f他為此次旅行做了全面而周密的組織安排4、現(xiàn)代旅游業(yè)中的導(dǎo)游服務(wù)有什么樣的發(fā)展趨勢(shì)?導(dǎo)游服務(wù)的職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、商品化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化5、列舉帝王巡游的5位著名皇帝西周周穆王、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆6、21世紀(jì)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)a導(dǎo)游工作崗位的專(zhuān)業(yè)化;b導(dǎo)游知識(shí)結(jié)構(gòu)的科學(xué)化;c導(dǎo)游服務(wù)工作的個(gè)性化;d導(dǎo)游服務(wù)技能的科技化7、簡(jiǎn)述我國(guó)導(dǎo)游員的分類(lèi)情況8、導(dǎo)游員的職責(zé)a接受

3、旅行社委派,負(fù)責(zé)具體實(shí)施旅游計(jì)劃b為旅游者提供導(dǎo)游、講解服務(wù)c為旅游者提供旅行服務(wù)、通關(guān)服務(wù)、酒店入住及退房服務(wù)、餐廳的用餐安排服務(wù)、購(gòu)物指導(dǎo)服務(wù)和娛樂(lè)安排服務(wù)d保護(hù)旅游者的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全e協(xié)助旅行社和其他相關(guān)部門(mén)處理旅游過(guò)程中的問(wèn)題和事故f協(xié)助旅游者在旅游過(guò)程中的其他活動(dòng),如參加會(huì)議、接見(jiàn)、座談等9、導(dǎo)游員應(yīng)具備的生理特質(zhì)是什么a身體狀況;b儀容儀表10、導(dǎo)游員應(yīng)具備的精神特質(zhì)是什么a道德品質(zhì)(立足于社會(huì)的根本);b心理狀態(tài);c政

4、治覺(jué)悟;d知識(shí)結(jié)構(gòu);e應(yīng)變能力;f組織協(xié)調(diào)能力;g人際交往能力;h語(yǔ)言表達(dá)能力;i創(chuàng)新精神11、1986年頒布的旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范愛(ài)國(guó)愛(ài)企,自尊自強(qiáng);遵紀(jì)守法,敬業(yè)愛(ài)崗;公私分明,誠(chéng)實(shí)善良;克勤克儉,賓客至上;熱情大方,清潔端莊;一視同仁,不卑不亢;耐心細(xì)致,文明禮貌;團(tuán)結(jié)服從,大局不忘;優(yōu)質(zhì)服務(wù),好學(xué)向上。12、導(dǎo)游員的行為規(guī)范:熱愛(ài)祖國(guó),遵守外事紀(jì)律,恪守“內(nèi)外有別”的原則;熟練掌握《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格遵守

5、;熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度,不專(zhuān)權(quán)或越權(quán)處置相關(guān)事宜;遵守國(guó)家規(guī)定的各種法律法規(guī)。13、旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員的禮節(jié)規(guī)范a儀容干凈整潔;b儀態(tài)大方端莊;c語(yǔ)言清晰流利;d行動(dòng)快慢有致;e態(tài)度和藹可親14、導(dǎo)游員送別客人是的禮節(jié)10、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中處于什么的地位中心地位11、導(dǎo)游服務(wù)的三原則a滿足旅游者合理而可能的需要;b維護(hù)旅游者合法權(quán)益;c經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重12、“賓客至上”原則有哪些內(nèi)容a導(dǎo)游人員的一切工作的出發(fā)點(diǎn)都是為了

6、服務(wù)旅游者,是否符合旅游者的合法利益,是否能最大程度地滿足旅游者合理而可能的需求,是判斷導(dǎo)游人員所有行為正確與否的根本標(biāo)準(zhǔn);b導(dǎo)游人員要對(duì)所有旅游者表現(xiàn)出足夠的尊重,發(fā)自內(nèi)心地把旅游者當(dāng)作自己的衣食父母;c導(dǎo)游人員要樹(shù)立“為所有團(tuán)員服務(wù)”的意識(shí)13、導(dǎo)游獨(dú)立實(shí)施接待計(jì)劃表現(xiàn)在哪些方面a他要獨(dú)立地與旅行社各部門(mén)進(jìn)行接洽和溝通,以確保接待計(jì)劃的各個(gè)環(huán)節(jié)在旅行社內(nèi)部的良好銜接;b他要獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)旅游接待的各個(gè)方面,落實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié),做到萬(wàn)無(wú)一失;

7、c他獨(dú)立與隨團(tuán)工作人員進(jìn)行合作,確保接待計(jì)劃安全完整的實(shí)施,得到組團(tuán)社或接待社的認(rèn)可;d他要獨(dú)立地為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)14、導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)效益表現(xiàn)在哪些方面a優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹(shù)立和提高旅游目的地和旅游企業(yè)的形象和聲譽(yù);b能增進(jìn)不同國(guó)家人民之間或者不同地區(qū)人民之間的了解和友誼,促進(jìn)世界和平事業(yè)的發(fā)展和國(guó)家的安定和統(tǒng)一;c有助于推進(jìn)不同國(guó)家或地區(qū)之間的文化傳播和交流15、1985年,在保加利亞索菲亞舉行的第一屆世界旅游組織大會(huì)上通過(guò)《旅

8、游權(quán)利法案》第三章導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容1、什么叫講解服務(wù)指導(dǎo)游人員就旅游目的地的情況,以及旅游者所參觀游覽的景區(qū)景點(diǎn)情況、相關(guān)知識(shí),向旅游者進(jìn)行的口頭解說(shuō)。2、講解服務(wù)的類(lèi)型有哪些a目的地及景點(diǎn)概況講解;b途中講解;c景點(diǎn)講解;d應(yīng)答講解3、目的地及景點(diǎn)講解的內(nèi)容有哪些A對(duì)于目的地地區(qū)或城市:a地理位置;b人口特征;c地名由來(lái);d歷史沿革;e政治制度;f經(jīng)濟(jì)特征;g文化特點(diǎn);h其他社會(huì)特點(diǎn);i民風(fēng)民俗B對(duì)于景區(qū)景點(diǎn):a景區(qū)景點(diǎn)位置;b景區(qū)景點(diǎn)的

9、基本特點(diǎn)4、途中講解應(yīng)該有哪幾方面的內(nèi)容a就目的地的具體情況分項(xiàng)向旅游者做講解,使旅游者在未到達(dá)目的地之前盡可能多地得到相關(guān)信息;b就旅游者感興趣的話題,結(jié)合旅行目的地的情況向旅游者做講解;c就旅游者對(duì)旅游目的地情況的一些誤解或錯(cuò)覺(jué),可以舉行一些小型的講座或討論,以消除旅游者的誤會(huì),幫助他們接收到正確和客觀的信息5、景點(diǎn)講解應(yīng)該有哪幾方面的內(nèi)容a向旅游者交待景區(qū)景點(diǎn)參觀注意事項(xiàng),包括人身安全、文物保護(hù)、環(huán)保衛(wèi)生、參觀費(fèi)用、自由活動(dòng)、集合

10、時(shí)間及地點(diǎn)等注意事項(xiàng);b按預(yù)先設(shè)定的路線,進(jìn)行導(dǎo)游講解,先介紹總體情況,再按行進(jìn)順序依次展開(kāi);c因人而異,結(jié)合旅游者的特點(diǎn)調(diào)節(jié)內(nèi)容,做到講者有心,聽(tīng)者會(huì)意;d因時(shí)而異,結(jié)合時(shí)間、天氣、光線等因素,對(duì)景點(diǎn)作具體生動(dòng)的描述,給旅游者留下良好的印象;e因地而異,結(jié)合旅游者到達(dá)的不同地方和景點(diǎn)的特點(diǎn),對(duì)景物作多角度的描述;f針對(duì)地域相對(duì)廣大、地形比較復(fù)雜、內(nèi)容比較豐富的景點(diǎn),做到有主有次、有繁有簡(jiǎn)、有快有慢、有點(diǎn)有面,是旅游者在有限的時(shí)間和空間

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