基于客戶行為分析與企業(yè)銷售預(yù)測(cè)的客戶管理決策模型與算法研究.pdf

1、隨著科學(xué)理念和技術(shù)的進(jìn)步以及企業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)健發(fā)展的需要，客戶資產(chǎn)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的無形資產(chǎn)，其重要性已經(jīng)受到了廣泛的關(guān)注，成為衡量企業(yè)市值的關(guān)鍵要素之一。因此，對(duì)客戶分析越來越受到企業(yè)的重視?？梢哉f，客戶分析是現(xiàn)代企業(yè)客戶管理工作的基礎(chǔ)，不僅有利于調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)緩解了在高度擾動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。但目前大多數(shù)學(xué)者對(duì)客戶分析的關(guān)注點(diǎn)都集中于客戶細(xì)分與客戶價(jià)值分析，而缺少在客戶行為方面的研究，或者僅僅是利用歷史

2、數(shù)據(jù)進(jìn)行傳統(tǒng)的回歸分析，其結(jié)果比較粗略，無法給企業(yè)決策提供有效的依據(jù)。即使部分學(xué)者立足于客戶行為分析角度對(duì)客戶進(jìn)行分析，其立足分析的客戶行為狀態(tài)大多數(shù)也比較單一，缺乏靈活性。而隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的偏好已經(jīng)逐漸趨向多元化，同時(shí)每位客戶的特性和購買行為的差異也越來越明顯，傳統(tǒng)的將同群客戶視為同質(zhì)性的概念已經(jīng)無法使用了?；谶@樣的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的單一性客戶行為狀態(tài)分析方式必然無法滿足多元化客戶行為狀態(tài)分析的需求。所以有必要對(duì)傳統(tǒng)的客戶

3、分析方式進(jìn)行改進(jìn)，為現(xiàn)代企業(yè)在眾多具有非同質(zhì)性客戶中找出對(duì)企業(yè)真正有價(jià)值的顧客提供更有效的決策幫助。同時(shí)目前幾乎所有的客戶行為分析研究都沒有與企業(yè)銷售預(yù)測(cè)進(jìn)行實(shí)質(zhì)上的關(guān)聯(lián)性辨證分析，而客戶行為狀態(tài)的正確把握與企業(yè)營銷業(yè)績的關(guān)系不是孤立的，應(yīng)該是密不可分的。所以本文的研究重點(diǎn)除了對(duì)傳統(tǒng)的客戶行為分析進(jìn)行改良，還要結(jié)合企業(yè)銷售預(yù)測(cè)一起進(jìn)行分析。通過對(duì)二者的辨證分析，剖析出客戶行為狀態(tài)與企業(yè)預(yù)期業(yè)績的動(dòng)態(tài)變化關(guān)系，并通過明確其相互關(guān)系對(duì)客戶行

4、為狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，使得基于客戶行為方面的決策更加準(zhǔn)確，從而可以挖掘出企業(yè)的最佳客戶決策策略，以滿足企業(yè)利益最大化。本文首先分別對(duì)客戶行為分析與企業(yè)銷售預(yù)測(cè)做了綜述，分析和比較市面上用于二者的主要數(shù)學(xué)模型與算法，并在此基礎(chǔ)上確定出相對(duì)比較適合的模型與算法；其次，分別對(duì)所選用的模型與算法進(jìn)行改進(jìn)：客戶行為分析模型采用Dirichlet-Multinomial模型來估計(jì)轉(zhuǎn)移概率，并運(yùn)用馬爾科夫鏈蒙特卡洛模擬方法(MCMC)中的吉布斯(Gibbs