湖北聯(lián)通客服中心系統(tǒng)技術方案設計與實施.pdf

1、本論文討論了客服呼叫中心系統(tǒng)技術研究和設計方案，隨著移動通信和計算機技術的發(fā)展，客服呼叫中心已由第一代電話階段發(fā)展到第二階段CTI階段，目前正向第三代INTERNET階段發(fā)展，實現(xiàn)這樣發(fā)展趨勢的技術手段層出不窮?？头c呼叫中心的發(fā)展趨勢必然會是統(tǒng)一網(wǎng)絡，統(tǒng)一消息，統(tǒng)一服務，對于目前，在統(tǒng)一網(wǎng)絡、統(tǒng)一消息的大趨勢下，統(tǒng)一服務就具備了它出現(xiàn)的歷史契機?；蛘哒f，統(tǒng)一服務是人類社會發(fā)展到新世紀時，客戶服務體系功能的必然趨勢。使服務在網(wǎng)絡上得以無

2、限延伸是統(tǒng)一服務在網(wǎng)絡時代的根本內(nèi)涵。本論文在對客戶呼叫中心需求進行總體分析，重點是針對目標和原則所達到需求的描述，告訴人們客服呼叫中心是什么樣子的。并對客服中心總體、業(yè)務功能設計。討論了客服中心組網(wǎng)及方案實施，對接觸系統(tǒng)、功能支撐平臺、客服系統(tǒng)接口、遠端業(yè)務組網(wǎng)方式、系統(tǒng)冗災方案、對可靠性安全性、網(wǎng)絡呼叫中心技術(NCC)、虛擬呼叫中心技術(VCC)等進行深入分析和研究，提出當前最優(yōu)客服呼叫中心的設計方案并實施運行。本論文考慮用目前成