湖北聯(lián)通客服中心系統(tǒng)技術(shù)方案設(shè)計(jì)與實(shí)施.pdf

1、本論文討論了客服呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)研究和設(shè)計(jì)方案，隨著移動(dòng)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，客服呼叫中心已由第一代電話階段發(fā)展到第二階段CTI階段，目前正向第三代INTERNET階段發(fā)展，實(shí)現(xiàn)這樣發(fā)展趨勢(shì)的技術(shù)手段層出不窮?？头c呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)必然會(huì)是統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一消息，統(tǒng)一服務(wù)，對(duì)于目前，在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一消息的大趨勢(shì)下，統(tǒng)一服務(wù)就具備了它出現(xiàn)的歷史契機(jī)?；蛘哒f，統(tǒng)一服務(wù)是人類社會(huì)發(fā)展到新世紀(jì)時(shí)，客戶服務(wù)體系功能的必然趨勢(shì)。使服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上得以無

2、限延伸是統(tǒng)一服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的根本內(nèi)涵。本論文在對(duì)客戶呼叫中心需求進(jìn)行總體分析，重點(diǎn)是針對(duì)目標(biāo)和原則所達(dá)到需求的描述，告訴人們客服呼叫中心是什么樣子的。并對(duì)客服中心總體、業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)。討論了客服中心組網(wǎng)及方案實(shí)施，對(duì)接觸系統(tǒng)、功能支撐平臺(tái)、客服系統(tǒng)接口、遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)組網(wǎng)方式、系統(tǒng)冗災(zāi)方案、對(duì)可靠性安全性、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)(NCC)、虛擬呼叫中心技術(shù)(VCC)等進(jìn)行深入分析和研究，提出當(dāng)前最優(yōu)客服呼叫中心的設(shè)計(jì)方案并實(shí)施運(yùn)行。本論文考慮用目前成