移動(dòng)客服培訓(xùn)方案_第1頁
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文檔簡介

1、移 動(dòng) 客 服 培 訓(xùn) 方 案班級: 班級:111452 111452學(xué)號: 學(xué)號:11145226 11145226姓名:李靜巧 姓名:李靜巧表。培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容A 類 B 類監(jiān)聽日常話務(wù) 7 日 5 日話務(wù)模擬演練 3 日 1 日非獨(dú)立上線訓(xùn)練 3 日 ----獨(dú)立上線訓(xùn)練 2 日 1 日培訓(xùn)總時(shí)長 培訓(xùn)總時(shí)長 15 日 7 日3)培訓(xùn)方式:一對一的形式,即一名新客服對應(yīng)一名指導(dǎo)客服,為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)要求:在監(jiān)聽階段,

2、指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn),解答疑難問題,并檢查評價(jià)新客服話務(wù)的填寫情況,及時(shí)糾正新客服的業(yè)務(wù)盲點(diǎn),指導(dǎo)評價(jià)新客服并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。(三)學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧 (三)學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧(四)接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí) (四)接電過程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)(五) (五)戶外的員工默契培訓(xùn) 戶外的員工默契培訓(xùn)(六) (六)五、考核成績評定 五、考核成績評定(一)考核主體包括:部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專員

3、、指導(dǎo)人,在考核過程中的 (一)考核主體包括:部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專員、指導(dǎo)人,在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表:部門負(fù)責(zé)人 考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督;新客服見習(xí)之后的面談及評價(jià)指導(dǎo)客服代表 日常提問、小組模擬演練評價(jià)、工作行為規(guī)范考核;上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度目標(biāo)培訓(xùn)專員 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核;整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題;及時(shí)記錄、匯總各項(xiàng)考核成績指導(dǎo)人 負(fù)責(zé)新客服見習(xí)期間的書面評價(jià)(二)考核形式 (二)考核形式1)業(yè)

4、務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核項(xiàng)目 備注日常提問考核 考核時(shí)間:每兩日提問一次日常卷面測驗(yàn) 考核時(shí)間:上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后,進(jìn)行一次測驗(yàn)期中測驗(yàn) 考核時(shí)間:業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測驗(yàn) 考核時(shí)間:全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行2)見習(xí)考核見習(xí)結(jié)束,新客服應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié),返回客服中心后同部門負(fù) 責(zé)人面談。見習(xí)期間同時(shí)由指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)《見習(xí)考核表》對新客服的工作表現(xiàn)給予書面 評價(jià)。根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評價(jià)及指導(dǎo)人的評價(jià)對新客服的網(wǎng)點(diǎn)表

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