2007年先進員工培訓--規(guī)范與禮儀(ppt 43)

1、2007年先進員工培訓,規(guī)范與禮儀,培訓安排,研討工作規(guī)范景文集團營業(yè)員工作流程.doc禮儀訓練：笑容、鞠躬、聲音培訓游戲,培訓要求,人人過關(guān)人人回去做示范,訓練一：臉笑一點,微笑是景文最好的名片評選微笑使者,志愿者的微笑是北京最好的名片,,,“微笑圈”的正式含義正式公布：“紅色代表‘微笑·承諾·樂于助人’黃色代表‘微笑·承諾·文明禮儀’黑色代表‘微笑·承諾·誠實

2、守信’藍色代表‘微笑·承諾·學習進取’綠色代表‘微笑·承諾·保護環(huán)境’。”,微笑的作用——服務(wù)由微笑開始,微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，使顧客在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和愉悅感。微笑可以使顧客感到受歡迎、受尊重微笑有助于個人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì),女交警跟卡通學微笑,行業(yè)的微笑魅力：,微笑的要領(lǐng),笑容真摯，發(fā)自內(nèi)心，不做作，富于真情實感微笑時，要言語并舉在情緒低落或身體不適

3、時，要轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量,練習微笑,放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起嘴唇略呈弧形，露出8顆牙齒面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲目光柔和，眉頭自然舒展,訓練指導,對著鏡子訓練：找出自己最滿意的笑容，從不習慣到習慣情緒記憶法：將生活中美好的情緒儲存在記憶中，當工作需要時，調(diào)動起最好的情緒，臉上就會露出笑容視顧客為“上帝”、“財神”，在服務(wù)中形成條件反射，自然地嶄露笑容,拓展：把緊張吹跑,清肺呼吸目的:減小壓

4、力，克服焦慮和對失敗的擔心,訓練二：腰彎一點,鞠躬要領(lǐng)身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15－45度，視線隨之向下身體前傾到位后停留數(shù)秒再恢復原狀同時致以問候語、告別語：“您好！”、“歡迎下次光臨！”,,鞠躬的禮節(jié)應(yīng)在距對方2米左右進行鞠躬必須脫帽任何時候都不可以一邊鞠躬一邊抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者。,拓展：改變習慣,請各位把手臂在胸前交叉請把外套脫掉,分享

5、：,做新姿勢有什么感覺？,總結(jié),人們改變了與生俱來的姿勢，會感到不太舒服。小小的姿勢改變都可能引起一些內(nèi)在的抗拒心理，身體或思想意識上的變化會帶來更大的情緒。,訓練三：聲音甜一點,音節(jié)清晰、語流順暢、語調(diào)抑揚、語氣傳情,拓展：繞口令訓練,一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布補，不知是布補鼓，還是布補虎?；一拾l(fā)灰，黑化肥發(fā)黑。四是四，十是十，要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。要想說對四和十，多多練習十和

6、四。,拓展：繞口令訓練,哥挎瓜筐過寬溝，過溝筐漏瓜滾溝，隔溝挎筐瓜筐扣，瓜滾筐空哥怪溝。你會燉燉凍豆腐，你來燉我的燉凍豆腐，你不會燉燉凍豆腐，別胡亂燉燉壞了我的燉凍豆腐。大柳河旁有六十六棵大柳樹，大青柳下有六十六個柳條簍，有六十六個入伍六個月的新戰(zhàn)士學編簍，教編簍的是六十六歲的劉老六。,優(yōu)美語音的標準,說話時的音量適度，不會失控，以對方的感知度為準；說話時的音調(diào)較低，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫；說話時的速度適中，停頓恰當，讓對方

7、聽清楚你想表達的意思；說話時的音質(zhì)圓潤，富有磁性和吸引力；說話時的咬字清晰，發(fā)音標準，字正腔圓，沒有地方口音或雜音；說話時的感情真摯，富有感染力，能引起共鳴；說話時的聲音輻射范圍較廣，輕松自如；說話時的氣息流暢，收放自如；說話時的用語規(guī)范，文明得體。,了解自己的聲音,聲音過細：沒有主見、缺乏自信聲音過尖：過于敏感、不易溝通語速過慢：猶豫不決、魄力不夠語速過快：固執(zhí)己見、思想偏激語氣含糊：目標不明、缺乏原則腔調(diào)做作：

8、輕俘功利、缺乏內(nèi)涵,魅力聲音自測,魅力聲音自測.doc,聲音四大屬性：音高、音強、音長和音質(zhì),聲音高低是由聲帶振動頻率的大小決定的。 一般而言，女性和小孩的聲帶較短較薄，聲音要高一些。成年男子的聲帶較長較厚，聲音就低一些。通過研究發(fā)現(xiàn)，不管男女，音調(diào)低一些能起到較好的溝通效果。這是因為音調(diào)太高，鼻音就會提高，聽了會讓人不舒服，甚至起雞皮疙瘩。而且，音調(diào)太高容易給人一種亢奮、不穩(wěn)重的感覺。,,音強的大小則取決于發(fā)音時用力的程度和量的

9、大小。說話時如果比較用力，發(fā)出的聲音音強就比較強；反之就比較弱。年輕人的氣息強，老年人的氣息沉，聲音很容易分辨。 當你在請求別人幫忙時，如果采用適中的音量，會比較容易得到幫助。原因很簡單，你說話的聲音比較大，容易給人“命令和強制”的感覺，讓人反感。但如果聲音太小，又容易讓人覺得你缺乏自信、很害羞，甚至還會覺得你在撒謊。能夠根據(jù)不同場合恰如其分地運用好音量，是重要的。,,音速是由發(fā)音的長短決定的。 有的人說話語速很快，像機關(guān)槍掃射，

10、給人上氣不接下氣的感覺。有的人說話慢條斯理，讓人著急。這都不恰當。,音質(zhì)，就是聲音的個性或特色，是一個聲音區(qū)別于其他聲音的基本特征。,同樣是一篇詩歌，由不同的人來朗誦，有人聲音高細而剛硬，有人聲音低弱而溫柔，聽眾馬上會區(qū)別出來，并產(chǎn)生不同的聯(lián)想，認為前者是一個線條利落、干練的女人，后者是一個文靜端莊的女人。人與人交流時，音質(zhì)圓潤悅耳、有感染和親和力是第一要素。如果你的音質(zhì)條件因先天或年齡的因素不夠優(yōu)美，要特別注意善用語調(diào)和語速來彌補音

11、質(zhì)的不足。,,嗓音的保養(yǎng)，一半以上取決于細致的生活方式。在這個溝通的時代，打電話、與人交談、開會發(fā)言、講課或演講等，都要用嗓。因此，建議大家重視聲音的保養(yǎng)。,,身體健康是嗓音良好的保證。日常生活中，要注意保持身體的健康，不要過度熬夜，讓整個機體處于正常有序的狀態(tài)。 另外，女性生理期期間也應(yīng)注意適度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃體炎等這些疾病更直接影響嗓子的健康，要及時地標本兼治。注意日常飲食，少吃強刺激性食物，常喝開水，連續(xù)說話１５分鐘

12、以上時就應(yīng)休息、喝水。在較長時間用嗓后，不要馬上吃太冷或太熱的食物。,,平時可以多食用一些潤肺的產(chǎn)品與飲料。比如琵琶膏、純楊桃汁、葡萄柚汁、胖大海、羅漢果對喉嚨都非常好。在長時間講話前喝一杯熱的而不是冰凍的楊桃汁或上述飲料，冰凍的飲料會使聲帶緊縮。 熱茶的茶堿成分會讓喉嚨干澀，所以不建議長期飲用?？Х扔捎谶^多的酸性物質(zhì)會讓口腔黏性物質(zhì)過多，發(fā)音時會產(chǎn)生過多的唾液，影響聲音的優(yōu)雅，也不建議飲用。一般清淡的湯比濃而油脂過多的湯更為適合。,

13、,最后還應(yīng)注意避免一些用嗓的壞習慣，如說話太快會影響呼吸和加重用嗓負擔，一般一句話不應(yīng)超10個字。此外，習慣性清嗓也是壞習慣，清嗓會加重聲帶的緊張度，給聲帶造成損傷。,聲音也需要美容,對于女性來說，聲音的魅力相對是容易修煉和保持的，很多人還沒有意識和重視提升這方面的魅力，其增長的空間是很大的。而且聲音源自體內(nèi)，每個人都有更多的駕馭力，又不受條件和金錢等因素的限制。同時聲音由聽覺感受，少了視覺感受的復雜性，成本和代價相對較低，因此是現(xiàn)代女

14、性必要的修煉項目。,呼吸訓練,吸氣要領(lǐng)是：吸到肺底——兩肋打開——腹壁站定；呼氣要領(lǐng)是：穩(wěn)勁——持久——及時補換。 全身平躺在床上，盡力伸展身體，收縮腹部，把一只手平放在橫隔膜上，將另一只手放在胸骨上，然后盡力吸氣，吸氣的同時說“哦，哦，哦”，呼氣的同時說“哈，哈，哈”，這樣練習幾次，能夠使氣息充盈全身。然后再說“早——上——好”，說的時候，手要能感覺到胸腔是在振動。然后坐起，雙腳緊貼地面，保持身體挺直，再說幾次“早——上——好”。

15、最后，站起來在房間里來回走動，連續(xù)說“早上好，早上好”。注意，在說的時候要對自己充滿自信。,拓展,朗讀材料作品1號作品2號,培訓游戲（一）,提供贊美：鼓勵學員向他人說出正面感想要求：2人一組每位學員都寫下另一個組員4－5條特征評價評價都必須是正面的、積極的10分鐘以后，說出你的描述,障礙,你是否很難找到一些特征？你是否覺得說出這些評價不太自在？怎樣讓我們更輕松地向他人提供正面評價？怎樣可以使我們更輕松地接受他人的贊美

16、？,分享,給予他人贊美，可能對我們是一個新嘗試可以發(fā)展一種親密關(guān)系，選擇恰當時機，提供有力證據(jù)可以練習面帶微笑地接受贊美,培訓游戲（二）,運送恐龍蛋三人一組（每組成員需來自不同單位）兩人蒙住雙眼，每人用嘴咬住勺子，保證恐龍蛋不滾落下來一人睜眼，發(fā)出指令協(xié)同完成運送任務(wù),與自己的合約,日期：主題：與自己的合約在此次課程中我學到、認識到的、聽過的最重要的觀念是：受這些觀念的影響，在此后30天內(nèi)，我決定做下列事情：做這些事