20、交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案

1、1交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案為認(rèn)真貫徹執(zhí)行省局收費(fèi)管理專(zhuān)題會(huì)議精神和省局2016年文明禮儀提升年活動(dòng)方案要求.及公司提升文明禮儀服務(wù)的通知，切實(shí)提升我站文明服務(wù)的管理工作，現(xiàn)結(jié)合我站實(shí)際工作情況，特制定交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案具體實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想圍繞“征收堵漏、服務(wù)提質(zhì)”收費(fèi)中心工作，堅(jiān)持以車(chē)為本，以人為先，服務(wù)至上的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持

2、和完善文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、禮儀手勢(shì)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營(yíng)造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。二、組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)為了保證本次活動(dòng)順利開(kāi)展，取得良好的效果，特成立文明服務(wù)禮儀提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組：組長(zhǎng)：周文舉副組長(zhǎng)：曹穎張政成員：孟志堅(jiān)胡少峰王慧胡月珍鄭永仙王亞雄蘇美福王晶張愛(ài)玲王連生領(lǐng)導(dǎo)組

3、實(shí)行24小時(shí)值班管理制度，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)期間各項(xiàng)相關(guān)3②出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，被上級(jí)通報(bào)批評(píng)、被新聞媒體曝光的，查證屬實(shí)的；③使用服務(wù)忌語(yǔ)，粗暴冷淡對(duì)待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過(guò)激言行的；④因服務(wù)原因與司機(jī)發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；發(fā)生以上事項(xiàng)的一律嚴(yán)肅處理，本月星級(jí)分降為二級(jí)，決不姑息。2.2.文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、禁忌行為（見(jiàn)附件文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、禁忌行為（見(jiàn)附件3）3.3.便民服務(wù)規(guī)定便民服務(wù)規(guī)定（1）后勤部門(mén)要充分利用綜合性便民服

4、務(wù)大廳及便民服務(wù)候車(chē)亭，便民服務(wù)臺(tái)等，完善便民服務(wù)設(shè)施、積極推進(jìn)建立物流信息服務(wù)平臺(tái)、LED信息顯示屏建設(shè)，進(jìn)一步提高便民服務(wù)的能力，綜合推進(jìn)“服務(wù)站、信息站、咨詢(xún)站、救助站”四站服務(wù)。（2）收費(fèi)人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢(xún)服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂解難。4.4.車(chē)道安全暢通保障措施車(chē)道安全暢通保障措施（1）提高收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，減少平均單車(chē)發(fā)卡、收費(fèi)時(shí)間，入口發(fā)卡