長安轎車4s店服務(wù)中心講座教程

1、1,長安轎車服務(wù)中心售后服務(wù)培訓(xùn)材料,長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部,2,,目錄,,,一、長安轎車服務(wù)理念二、服務(wù)中心關(guān)注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策,3,長安轎車核心服務(wù)理念,以提升服務(wù)品質(zhì)和能力為基礎(chǔ)，建立“一準二快三感動”核心服務(wù)體系，打造專業(yè)化的服務(wù)團隊，提升終端服務(wù)能力、贏利能力和客戶滿意度。,4,,目錄,,,一、長安轎車服務(wù)理念二、服務(wù)中心關(guān)注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、

2、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策,5,服務(wù)中心關(guān)注的重點指標,1.售后服務(wù)滿意度,2.一次修復(fù)率,3.備件儲備達標率,4.投訴關(guān)閉率,6,,目錄,,,一、長安轎車服務(wù)理念二、服務(wù)中心關(guān)注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策,7,3.1.1 售后服務(wù)滿意度-指標釋義,測評目的,長安轎車通過第三方調(diào)查公司（GFK）對售后服務(wù)滿意度進行測評，通過售后服務(wù)滿意度得分：了解長安轎車用戶對長安轎車售后服務(wù)的滿意度評價了解長安轎

3、車授權(quán)服務(wù)中心的基本情況，包括售后服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行、硬件設(shè)置等情況在以上研究的基礎(chǔ)上：對各授權(quán)服務(wù)中心的服務(wù)水平進行績效評估，令各級授權(quán)服務(wù)中心明確自己的地位以及目前存在的主要不足點,8,評價指標,滿意度指標評分標準,滿意度評價指標,9,執(zhí)行力指標評分標準,執(zhí)行力評價指標,10,,,,,直接滿意度,加權(quán)滿意度,加權(quán)執(zhí)行力,,指標,滿意度綜合得分,用戶對服務(wù)中心直接打分，主要體現(xiàn)了用戶對服務(wù)中心感性評價,通過用戶對各指標評價進行加權(quán)計

4、算，主要偏向于用戶對服務(wù)中心理性評價,通過用戶的評價，來反映關(guān)鍵的，且消費者能感受到的售后服務(wù)和硬件設(shè)置的執(zhí)行情況,20%,權(quán)重,40%,40%,說明：1、綜合得分是由3個綜合指標加權(quán)計算所得；2、權(quán)重的確定主要考慮以下三個因素：第一，廠家對渠道的考核制度；第二，廠家現(xiàn)階段的服務(wù)水平；第三，是否從客戶感性或理性的評價，以及渠道的執(zhí)行力等各方面進行全面的考核。3、本次權(quán)重的設(shè)定只作為GfK的建議，給予滿意度和執(zhí)行力同等的權(quán)重，主

5、要是希望促使服務(wù)中心在現(xiàn)階段不但關(guān)注用戶滿意度，同時也要落實廠家的服務(wù)要求。廠家可以根據(jù)內(nèi)部管理策略調(diào)整權(quán)重，以實現(xiàn)廠家對渠道管理的目標。,指標說明,計算方法說明,11,3.1.2 售后服務(wù)滿意度-提升措施,1.嚴格執(zhí)行服務(wù)核心流程,掌握核心流程執(zhí)行關(guān)鍵點，結(jié)合服務(wù)核心流程MOT，嚴格執(zhí)行服務(wù)核心流程根據(jù)滿意度調(diào)查單店報告，掌握目前的短板指標/環(huán)節(jié)，分析原因結(jié)合滿意度提升措施，對短板指標進行改進提升工具：服務(wù)核心流程操作手冊、服務(wù)

6、核心流程教學片、滿意度提升措施,12,,服務(wù)核心流程MOT,,13,2.規(guī)范PDI檢查流程,PDI檢查即為新車交付給客戶前的產(chǎn)品質(zhì)量檢查和配置確認，主要包括商品車入庫驗收、商品車臨賣狀態(tài)驗收和交車檢查三個環(huán)節(jié)，可以參照《商品車入庫驗收檢查表》和《商品車臨賣狀態(tài)驗收檢查》表中各項要求執(zhí)行。PDI檢查目的是確保交給客戶的新車質(zhì)量完好、配置正確，讓客戶滿意。 服務(wù)中心在具體執(zhí)行過程中，可以按照長安轎車商品車臨賣狀態(tài)檢查作業(yè)指導(dǎo)書要求進

7、行操作，確保臨賣狀態(tài)商品車車況良好。,14,3.推行快速保養(yǎng),按照長安轎車保養(yǎng)流程進行規(guī)范操作，以達到節(jié)約保養(yǎng)時間、體現(xiàn)維修作業(yè)標準化和專業(yè)化的目的，令客戶滿意。,服務(wù)中心操作具體要求：,1.操作人員：維修人員1名。 2.保養(yǎng)時間：60分鐘 3.保養(yǎng)步驟： A.首先檢查發(fā)動機倉各部件及各油液是否正常 B.然后將車輛升起檢查底盤、制動系統(tǒng)、車輪等是否正常。 C.再將車輛放下檢查車內(nèi)各開關(guān)情況、車體外

8、部各燈光情況等是否正常。 D.最后給予用戶保養(yǎng)提示并認真填寫《長安轎車保養(yǎng)檢查記錄表》。,15,4.加強維修回訪,客戶用車的關(guān)懷 服務(wù)工作的檢驗 助于服務(wù)能力的提升,1.售后維修三天回訪率100%2.專人負責長安轎車的維修回訪3.進行維修回訪周、月分析4.通過回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題并進行改進,維修回訪目的,服務(wù)中心的要求,使用工具,1.回訪話術(shù)2.回訪記錄表3.回訪分析模版,16,5.推行6S管理標準,,,,,,

9、,,清 潔,6S管理,安 全,整 頓,清 掃,素 養(yǎng),整 理,區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉,要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標示,保持機器及工作環(huán)境的干凈,通過制度化、標準化，要求員工認真貫徹執(zhí)行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習慣,通過制度化、標準化不斷的實施整理、整頓、清掃，保持“6S管理”成果,貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場地、物品等安全,17,3.2.1 一

10、次修復(fù)率-指標釋義,一次修復(fù)率是指百臺車輛的故障能夠一次修復(fù)的數(shù)量，數(shù)值越高則表明服務(wù)中心的技術(shù)水平越強，是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的根本出發(fā)點。 一次修復(fù)率由第三方調(diào)查公司進行測評，其計算公式為：A=抽查樣本總數(shù)，B=抽查樣本中回答一次性修復(fù)的數(shù)量。即：一次修復(fù)率=B/A×100%。一次修復(fù)率的控制是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的根本出發(fā)點。 一次修復(fù)率得分見每季度滿意度調(diào)查執(zhí)行力指標：,B9 一次性修復(fù)您車輛的故障,1

11、8,3.2.2 一次修復(fù)率-提升措施,1.加強技術(shù)培訓(xùn),技術(shù)培訓(xùn)主要包括長安轎車公司組織的培訓(xùn)以及服務(wù)中心內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn)。,長安轎車公司組織的培訓(xùn),新品技術(shù)培訓(xùn)專用工具使用培訓(xùn)專項技術(shù)問題培訓(xùn)其他技術(shù)培訓(xùn),,,,派相關(guān)維修技師參加培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，作好培訓(xùn)記錄,培訓(xùn)內(nèi)容,服務(wù)中心,服務(wù)中心內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn),專項問題內(nèi)部培訓(xùn)/溝通參訓(xùn)人員的轉(zhuǎn)訓(xùn)其他培訓(xùn),,,,所有維修人員參加培訓(xùn)完成后，作好培訓(xùn)記錄,通過

12、培訓(xùn)，提升服務(wù)中心技術(shù)水平，進而提升服務(wù)中心的服務(wù)能力。,19,2.關(guān)注維修方法庫,長安公司各類車型維修資料、專項問題的解決方案等都公布在DMS系統(tǒng)上，服務(wù)中心可以進入系統(tǒng)進行查閱。,進入系統(tǒng)方法,服務(wù)中心要求,1.安排專人負責DMS系統(tǒng)的管理，并及時下載、打印長安轎車公司下發(fā)的各類技術(shù)通知文件；2.將技術(shù)通知文件提交總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、維修主管等相關(guān)人員傳閱。（尤其相關(guān)技術(shù)解決方案，需要提交維修人員傳閱、掌握）；3.傳閱完畢后進行存

13、檔，并專人負責。4.現(xiàn)場工程師將對服務(wù)中心資料存檔情況進行檢核。,20,3.使用專用維修工具,專用工具是針對長安轎車維修而專門設(shè)計、制造的，并用于服務(wù)中心開展日常維修工作的工具。,通過專用工具的使用：,準確診斷故障 快捷解決問題 體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化 體現(xiàn)服務(wù)差異化,服務(wù)中心的要求,1.購買配備長安轎車專用維修工具2.安排專人參加長安轎車公司組織的專用工具使用培訓(xùn)并進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，熟練掌握專用工具的使用3.規(guī)范專用工具的使用管理,21,

14、4.執(zhí)行三檢制度,通過三檢制度，確保車輛故障完全解決，提交給客戶無問題車輛，令客戶滿意。,三檢制度具體管理規(guī)定，見《長安轎車三檢制度的管理規(guī)定》看板，服務(wù)中心務(wù)必認真執(zhí)行。,22,3.3.1 備件儲備達標率-指標釋義,備件儲備達標率是對服務(wù)中心備件儲備情況的反應(yīng)，主要包括備件品種和數(shù)量兩部分。根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點的不同形態(tài)，長安轎車公司分別下達了服務(wù)中心、同盟體及特約維修站的備件儲備明細，通過備件儲備達標率對服務(wù)網(wǎng)點進行考核。 備件儲備

15、達標率統(tǒng)計方式： 由現(xiàn)場工程師結(jié)合備件儲備抽查明細表對服務(wù)中心備件儲備情況進行統(tǒng)計。儲備達標率=實際儲備數(shù)量達標的品種數(shù)/儲備要求品種數(shù)×100% （如單一品種數(shù)量未達到最低儲備數(shù)量的，視為該品種未達標）,23,3.3.2 備件儲備達標率-提升措施,1.備件儲備達標,服務(wù)中心需要根據(jù)長安轎車公司備件儲備要求儲備備件，至少達到最低標準。服務(wù)中心可以見長安轎車公司掛在DMS系統(tǒng)首頁新聞上的服務(wù)中心最新儲備明細。

16、 現(xiàn)場工程師將不定期對服務(wù)中心備件儲備情況進行檢核。,客戶抱怨、投訴 影響售后服務(wù)工作運營 客戶滿意度降低 客戶流失,備件缺貨容易導(dǎo)致：,24,2.實施科學訂單管理,通過科學的訂單管理，一方面確保備件保供的及時，同時也可以有效的降低服務(wù)中心庫存壓力，提升服務(wù)中心資金周轉(zhuǎn)率。,服務(wù)中心的要求,1.掌握執(zhí)行科學訂單管理方法2.準確把握備件需求3.及時下訂單進行備件采購,使用工具,長安轎車備件訂單管理程序詳見：,25,3.

17、4.1 投訴關(guān)閉率-指標釋義,客戶投訴是客戶對服務(wù)中心服務(wù)工作的不滿和抱怨。 投訴關(guān)閉率=當月客戶投訴關(guān)閉數(shù)/當月客戶投訴總數(shù)*100%,投訴數(shù)量反映服務(wù)中心的服務(wù)水平，投訴關(guān)閉率反映服務(wù)中心投訴處理能力以及服務(wù)工作能力。快速處理客戶投訴，及時解決用戶問題，可以有效的降低用戶抱怨力度，避免一些不必要的公關(guān)危機。,26,3.4.2 投訴關(guān)閉率-提升措施,1.規(guī)范投訴處理流程,投訴處理原則,1.準確掌握用戶問題2.了解客戶需求3

18、.快速解決4.及時跟蹤回復(fù)5.重大投訴及時反饋,服務(wù)中心具體工作要求,1.接到長安轎車呼叫中心投訴反饋，準確記錄用戶相關(guān)信息及投訴問題（當天）2.快速聯(lián)系用戶，了解客戶具體情況（當天）3.提出解決措施，并及時給于用戶解決，如果重大投訴問題，及時通知咨詢轄區(qū)現(xiàn)場工程師并反饋長安轎車售后服務(wù)部（當天）4.將處理結(jié)果當天反饋長安轎車呼叫中心（當天）5.未處理完畢投訴，及時跟蹤處理，并反饋現(xiàn)場工程師及長安轎車售后服務(wù)部（跨期）6.

19、月末進行投訴分析，掌握服務(wù)工作中存在的問題，并提出改進措施及時改進（當月）,27,2.做好急缺件跟蹤管理,1.立即在系統(tǒng)中下急件訂單向備件上級保供單位采購；2.若備件上級保供單位無庫存，應(yīng)立即聯(lián)系區(qū)域服務(wù)經(jīng)理調(diào)配該區(qū)域其它維修站資源解決；3.若區(qū)域服務(wù)經(jīng)理無法協(xié)調(diào)應(yīng)立即聯(lián)系轎車公司售后服務(wù)部備件室，協(xié)調(diào)總部及全國資源解決；4.拆庫存商品車備件更換。5.根據(jù)急缺件管理看板，及時跟蹤備件協(xié)調(diào)、發(fā)運、到貨情況，同時將情況通知客戶進行安

20、撫。,缺件投訴快速處理方式,長安轎車對急件訂單管理規(guī)定,急件訂單管理：超過四次加收管理費。1.采購訂單生成的總部銷售訂單金額在500元以內(nèi)的收取40元的急件管理費； 2.采購訂單生成的總部銷售訂單金額超出500元的，按急件金額的8%收取急件管理費。,如何避免缺件情況,1.確保備件儲備達標2.科學訂單管理3.掌握當期市場主要問題及相關(guān)備件，及時備貨,急缺件到貨后，第一時間通知客戶到店進行更換處理。,28,,目錄,,,一、長安轎車服

21、務(wù)理念二、服務(wù)中心關(guān)注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策,29,4.1 各類車型三包規(guī)定,長安奔奔系列,整車三包期,質(zhì)量保修細則,易損件,燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、燃油濾清器、保險片(或保險絲)、雨刮片、外后視鏡、內(nèi)后視鏡、地毯、隨車工具質(zhì)量保修期為：1個月或2500公里,曲軸正時皮帶輪總成、缸體、缸蓋、飛輪、進氣門、排氣門、排氣歧管、安全氣

22、囊模塊電控單元、駕駛員安全氣囊模塊、乘員安全氣囊模塊、安全帶及鎖扣(前后及左右)、燃油箱。(12類),進氣歧管、氣缸蓋罩總成、水泵、張緊輪總成、曲軸皮帶輪、水泵皮帶輪、油位計導(dǎo)管總成、機油集濾器總成、機油盤、轉(zhuǎn)向盤本體、總成制動油管(硬管)、腳踏板操縱裝置總成。 (12類),非營運車輛：48個月或10萬公里營運車輛：12個月或10萬公里,非營運車輛：36個月或10萬公里營運車輛：12個月或10萬公里,除上述24類及易損件外的

23、所有零件,非營運車輛：24個月或5萬公里營運車輛：12個月或5萬公里,,,,,,,非營運車輛：48個月或10萬公里營運車輛：12個月或10萬公里,備注：以上所有保修期，任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期。,30,整車三包期,易損件,燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、外后視鏡、內(nèi)后視鏡、地毯、隨車工具質(zhì)量保修期為：1個月

24、或2500公里,,,備注：以上所有保修期，任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期。,長安志翔、杰勛、悅翔系列,非營運車輛：36個月或6萬公里營運車輛：12個月或6萬公里,31,易損件,燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、外后視鏡、內(nèi)后視鏡、地毯、隨車工具質(zhì)量保修期為：1個月或2500公里,,備注：以上所有保修期，任一條件超出，即超

25、出質(zhì)量保修期。,長安杰勛混合動力,ISG電機控制器總成、直流變換器總成、鎳氫動力電池總成、ISG電機定子總成、ISG電機轉(zhuǎn)子總成 (5類),36個月或15萬公里,除上述5類及易損件外的所有零件,非營運車輛：36個月或6萬公里營運車輛：12個月或6萬公里,,,36個月或15萬公里,整車三包期,質(zhì)量保修細則,,,32,,4.2 免費走合保養(yǎng),客戶自購車之日起（以客戶購車發(fā)票日期為準），使用60天或行駛2000±500公

26、里（以先到者為準），必須到服務(wù)中心處進行免費走合保養(yǎng)，只有進行了免費走合保養(yǎng)的客戶，才有資格享受日后的保修服務(wù)，時間或里程超出規(guī)定的，視為客戶自動放棄保修權(quán)利。,走合保養(yǎng)結(jié)算標準,車型,結(jié)算標準,,,奔奔系列,198元/輛,,杰勛和志翔2.0系列,230元/輛,,悅翔系列,148元/輛,其它新車型的走合保養(yǎng)費用標準按通知執(zhí)行。,,杰勛混合動力和志翔1.6系列,180元/輛,33,注意,4.3 保修材料費用（備件）,在重慶客服公司及其各分

27、公司或授權(quán)代理商所采購的維修備件，其三包結(jié)算價格在備件調(diào)撥價的基礎(chǔ)上加價15%。,如果單個備件（如車架、AT變速器等）三包結(jié)算價格與備件調(diào)撥價的差額超過1000元時，則按1000元計算。,保修材料結(jié)算標準,34,,4.4 保修工時費用,工時費=工時定額×工時單價,1.工時定額：按《長安轎車保修服務(wù)收費標準》規(guī)定的定額嚴格執(zhí)行。,2.工時單價： 奔奔、杰勛、志翔、悅翔 ：35元/小時（不分地區(qū)）,3.各種輔

28、料費（如密封膠、清洗劑、清洗汽油、酒精、砂布、棉紗等）、雜費（各種辦公紙張、函、電等），用于補充添加的潤滑油、剎車油、冷卻液費，已在作業(yè)工時中考慮，不再另行結(jié)算費用。,35,4.5 舊件回收及費用補貼,1.舊件運輸方式： 規(guī)定回收的三包舊件，允許用鐵路快、慢件、集裝箱和公路運輸（僅限不通鐵路的地區(qū)）進行發(fā)運。 不允許采用空運、中鐵快運、郵寄等運輸方式（除長安轎車銷售公司特殊要求外）發(fā)運。2.三包舊件發(fā)運時，必須按相關(guān)運輸規(guī)定辦理保