【客服考核】電商客服部績(jī)效考核 (2)

1、年月度績(jī)效考核表工號(hào)：姓名：部門崗位：考核時(shí)間：RS201331項(xiàng)目具體指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重評(píng)分原則指標(biāo)定義計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源方式關(guān)鍵KPI（85%）銷售額（55%55%）日常詢盤轉(zhuǎn)換率25%百分比計(jì)分制個(gè)人轉(zhuǎn)化率目標(biāo)100%目標(biāo)=平均轉(zhuǎn)化率增長(zhǎng)值系統(tǒng)抓取店鋪銷售總額20%百分比計(jì)分制實(shí)際完成額目標(biāo)銷售額100%系統(tǒng)抓取產(chǎn)品連帶20%百分比計(jì)分制實(shí)際完成額目標(biāo)銷售額100%系統(tǒng)抓取服務(wù)質(zhì)量（30%30%）服務(wù)態(tài)度10%單項(xiàng)否決制對(duì)客戶的詢問，表達(dá)

2、模糊不清或者置之不理者每次2分，3次以上者該項(xiàng)目0分手工統(tǒng)計(jì)10%百分比計(jì)分制客服中差評(píng)率系統(tǒng)抓取評(píng)價(jià)回復(fù)5%單項(xiàng)否決制對(duì)有問題的評(píng)價(jià)給出解釋，發(fā)現(xiàn)延遲、錯(cuò)誤、遺漏每次處扣0.5分；日常反應(yīng)時(shí)間5%百分比計(jì)分制100100（反應(yīng)時(shí)間1515）44系統(tǒng)抓取項(xiàng)目具體指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重評(píng)分原則指標(biāo)定義計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源方式綜合能力（15%）部門協(xié)作51、十分積極主動(dòng)，參與部門內(nèi)外配合協(xié)作，遇事主動(dòng)參與付出不計(jì)較，5分；2、能主動(dòng)積極配合部門工作，并取

3、得部門滿意，4分；3、團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般，但能配合部門間工作要求，23分；4、不注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門工作勉強(qiáng)配合，0分。工作主動(dòng)性51、工作積極主動(dòng)，能分清輕重緩急，遇到問題及時(shí)解決處理，45分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節(jié)奏工作，23分3、工作被動(dòng)，交辦的工作或事項(xiàng)不聞不問，沒有結(jié)果該項(xiàng)0分學(xué)習(xí)能力51、進(jìn)步速度塊，崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進(jìn)步明顯，能隨著公司的發(fā)展需要，逐步提升崗位能力，辦

4、事正確率提高，4分；3、進(jìn)步一般，在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，能勝任崗位要求，3分；4、進(jìn)步不明顯，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，2分加分項(xiàng)(10%)(10%)對(duì)考核中未規(guī)定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻(xiàn)等減分項(xiàng)(10%)(10%)因?yàn)槭矍皩?duì)產(chǎn)品的不了解，造成售后投訴，來源于績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)績(jī)效考核最終得分?jǐn)?shù)據(jù)來源崗位數(shù)據(jù)來源表單備注實(shí)際達(dá)成自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分考評(píng)人客服組長(zhǎng)赤兔數(shù)據(jù)1、按照店鋪的不同分別制定目標(biāo)；2、目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo)；3、平均轉(zhuǎn)化率=(

5、去年同期本月前3期)4、如果店鋪有活動(dòng)，活動(dòng)當(dāng)天數(shù)據(jù)可以不予參考；5、轉(zhuǎn)換率與銷售額超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分客服組長(zhǎng)赤兔數(shù)據(jù)客服組長(zhǎng)赤兔數(shù)據(jù)目標(biāo)于每月底定出次月整體目標(biāo)；超過目標(biāo)者可視情況予以另外加分客服組長(zhǎng)聊天記錄抽查客服組長(zhǎng)赤兔數(shù)據(jù)客服組長(zhǎng)《評(píng)價(jià)回復(fù)問題表》客服組長(zhǎng)赤兔數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源崗位數(shù)據(jù)來源表單備注實(shí)際達(dá)成自評(píng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分考評(píng)人客服組長(zhǎng)主觀考核客服組長(zhǎng)工作報(bào)告客服組長(zhǎng)主觀考核年月度績(jī)效考核表工號(hào)：姓名：部門崗位：考核時(shí)間：RS2