【團隊】客服部-月度績效考核

1、年月度績效考核表工號：姓名：部門崗位：考核時間：RS201331項目具體指標指標權(quán)重評分原則指標定義計算公式數(shù)據(jù)來源方式關(guān)鍵KPI（85%）銷售額（55%55%）日常詢盤轉(zhuǎn)換率25%百分比計分制個人轉(zhuǎn)化率目標100%目標=平均轉(zhuǎn)化率增長值系統(tǒng)抓取店鋪銷售總額20%百分比計分制實際完成額目標銷售額100%系統(tǒng)抓取產(chǎn)品連帶20%百分比計分制實際完成額目標銷售額100%系統(tǒng)抓取服務(wù)質(zhì)量（30%30%）服務(wù)態(tài)度10%單項否決制對客戶的詢問，表達

2、模糊不清或者置之不理者每次2分，3次以上者該項目0分手工統(tǒng)計10%百分比計分制客服中差評率系統(tǒng)抓取評價回復(fù)5%單項否決制對有問題的評價給出解釋，發(fā)現(xiàn)延遲、錯誤、遺漏每次處扣0.5分；日常反應(yīng)時間5%百分比計分制100100（反應(yīng)時間1515）44系統(tǒng)抓取項目具體指標指標權(quán)重評分原則指標定義計算公式數(shù)據(jù)來源方式綜合能力（15%）部門協(xié)作51、十分積極主動，參與部門內(nèi)外配合協(xié)作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取

3、得部門滿意，4分；3、團結(jié)協(xié)作性一般，但能配合部門間工作要求，23分；4、不注重團結(jié)協(xié)作，部門工作勉強配合，0分。工作主動性51、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，45分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節(jié)奏工作，23分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結(jié)果該項0分學(xué)習(xí)能力51、進步速度塊，崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發(fā)展需要，逐步提升崗位能力，辦

4、事正確率提高，4分；3、進步一般，在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，能勝任崗位要求，3分；4、進步不明顯，安于現(xiàn)狀，不思進取，2分加分項(10%)(10%)對考核中未規(guī)定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等減分項(10%)(10%)因為售前對產(chǎn)品的不了解，造成售后投訴，來源于績效獎金系數(shù)績效考核最終得分數(shù)據(jù)來源崗位數(shù)據(jù)來源表單備注實際達成自評領(lǐng)導(dǎo)評分考評人客服組長赤兔數(shù)據(jù)1、按照店鋪的不同分別制定目標；2、目標于每月底定出次月整體目標；3、平均轉(zhuǎn)化率=(

5、去年同期本月前3期)4、如果店鋪有活動，活動當(dāng)天數(shù)據(jù)可以不予參考；5、轉(zhuǎn)換率與銷售額超過目標者可視情況予以另外加分客服組長赤兔數(shù)據(jù)客服組長赤兔數(shù)據(jù)目標于每月底定出次月整體目標；超過目標者可視情況予以另外加分客服組長聊天記錄抽查客服組長赤兔數(shù)據(jù)客服組長《評價回復(fù)問題表》客服組長赤兔數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源崗位數(shù)據(jù)來源表單備注實際達成自評領(lǐng)導(dǎo)評分考評人客服組長主觀考核客服組長工作報告客服組長主觀考核年月度績效考核表工號：姓名：部門崗位：考核時間：RS2