三個案例-怎樣傾聽上帝的聲音

1、三個案例：怎樣傾聽三個案例：怎樣傾聽上帝上帝的聲音的聲音三家不同行業(yè)的企業(yè)，用多種手段了解消費者的需求。作者：作者：JackLi如果我們還是引用在中國營銷界廣為流傳的“消費者就是上帝“的箴言，那么，了解“上帝“的需求就成為商家的頭等大事。這里介紹三個不同行業(yè)的案例：零售業(yè)的吉之島、酒店業(yè)的威尼斯和家具業(yè)的美時。不同的行業(yè)面臨不同的“上帝“，它們怎樣傾聽“上帝“的聲音？吉之島商場：準確定位，鎖定目標客戶吉之島商場：準確定位，鎖定目標客戶吉

2、之島作為亞洲最大的零售商，也是贏利能力最強的零售商之一，其市場和客戶調(diào)研水平同樣走在同行之前。在深圳的合資公司吉之島友誼百貨開業(yè)僅兩個多月，已經(jīng)取得了良好的經(jīng)濟效益?！伴_業(yè)的這段時間，公司的營業(yè)額超出預(yù)期60%，現(xiàn)在吉之島在深圳的品牌認知度已經(jīng)達到了90%以上?！吧钲诩畭u友誼百貨有限公司的副總經(jīng)理井上博不無自豪地說。井上博認為，周密的市場和客戶調(diào)研和正確的市場定位，是吉之島取得成功的關(guān)鍵。吉之島在香港的母公司設(shè)有專門的調(diào)研部門，在開設(shè)

3、深圳合資公司之前，公司進行了兩個階段的調(diào)查。第一階段是在兩年多前，公司開始了先期的市場和客戶調(diào)研，主要對深圳本地的GDP水平、消費群體、消費習(xí)慣和當?shù)卣咦隽嗽敿氄{(diào)研。一年前，部門對營業(yè)場地深圳中信廣場進行實地考察，其中包括幾個固定時段的行人數(shù)量、公交車和私家車流量、周邊配套設(shè)施狀況、競爭對手分析。井上博介紹，調(diào)研的結(jié)果令人興奮。首先是深圳是中國最富裕的地區(qū)之一，人均GDP位居中國之首。盡管沃爾瑪和家樂福已捷足先登，但他們以追求“天天平

4、價“為主要訴求，瞄準的是普通大眾消費群體，以西武為代表的商場則服務(wù)于頂級消費者，而中高檔次的消費群體規(guī)模龐大，市場前景看好。吉之島將自己定位為中檔階層的消費者，并根據(jù)他們的需求調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。中高層的顧客和普通消費群體有所不同。井上博說，他們在購買商品時，在追求價廉物美的基礎(chǔ)上，也重視商場購物的體驗，部分消費者還注重文化氛圍。為此吉之島在商場布局和商品供給上頗下工夫。商場占據(jù)一層近兩萬平方米的面積，寬敞的走廊，高檔的裝修，日本商品

5、占到三成以上，商場內(nèi)設(shè)日本風(fēng)味餐廳，弘揚日本文化，這些是集團經(jīng)過調(diào)為此，公司建立了以顧客、經(jīng)銷商、銷售專員、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品開發(fā)部為主要環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和市場部門共同參與的一個暢通的信息傳遞鏈。向宗偉介紹，產(chǎn)品開發(fā)主要包括全新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的改進，兩者對顧客調(diào)研的依賴程度最大。一個新產(chǎn)品投入市場，必然會存在不同程度的缺陷，需要不斷調(diào)整，而且在不同階段，流行的款式和人們的喜好會有所改變，這時必須首先了解顧客的需求，然后有的放矢地進行改進。美

6、時開展的顧客調(diào)研基本程序如下：首先是特許商、銷售隊伍和售后服務(wù)部門搜集顧客的反饋意見，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、做工和材料的評價以及建議，及時通過電腦系統(tǒng)傳給產(chǎn)品開發(fā)部。公司每月將舉行一次銷售會議，參加人員包括銷售部、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品開發(fā)部。會議負責(zé)將顧客調(diào)查的結(jié)果和客戶反饋意見進行詳細的討論和分析，在具體分析問題屬于哪個種類后，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并由產(chǎn)品開發(fā)部和客戶服務(wù)部進行跟蹤。美時的大客戶跟蹤制度也獲益匪淺。運作支援經(jīng)理吳淑萍女士介紹

7、，美時有一整套完善的大客戶跟蹤制度，定期對主要客戶進行拜訪。由于美時采用了特許經(jīng)營的銷售策略，客戶跟蹤工作主要由各地經(jīng)銷商來完成。雖然廠家對銷售渠道的投入會降低不少，但問題是與顧客之間的密切聯(lián)系無法保證，增加了信息溝通和管理的難度。因此美時在對經(jīng)銷商的培訓(xùn)和監(jiān)督方面非常嚴格，并且設(shè)立了嚴厲的獎懲制度。美時不定期直接和大客戶電話聯(lián)系，或登門拜訪，傾聽他們對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，獲得一手的市場信息，并作為評估經(jīng)銷商的一個依據(jù)?？蛻粲袝r反饋的意見

8、大多是直接和初步的東西，有些信息并不成熟，這就需要由廠家分析并加工處理，再采取相應(yīng)措施。因此需要廠家對行業(yè)前沿信息的把握能力，并將全球作為統(tǒng)一市場進行考量。向經(jīng)理舉例說，美時在10年前引入的斜角桌邊設(shè)計辦公桌，就是在做調(diào)查時，顧客反映桌邊的棱角容易使手臂疲勞。美時針對這個情況，專門對國外市場進行了實地考察，發(fā)現(xiàn)了當時國外流行的桌邊壓嘴設(shè)計，成為中國市場最早引入“人體工學(xué)“概念的先驅(qū)之一。公司符合人體工學(xué)的產(chǎn)品多年來暢銷市場，成為對手競相