從過(guò)程的角度看知識(shí)管理

1、1從過(guò)程的角度看知識(shí)管理從過(guò)程的角度看知識(shí)管理當(dāng)今的商家者在為一個(gè)目標(biāo)而奔波，那就是顧客的滿(mǎn)意度。曾經(jīng)在20世紀(jì)80年代被視為僅僅是管理顧問(wèn)們發(fā)明的眾多新詞之一的“面向市場(chǎng)的企業(yè)”（MarketFacingEnterprise），在21世紀(jì)的今天，卻已成為使企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地的法寶了。人們廣泛談?wù)撔麄鳌捌髽I(yè)資源規(guī)劃”和“商業(yè)過(guò)程再造”?，F(xiàn)在集中圍繞在“供應(yīng)鏈管理”和“客戶(hù)關(guān)系管理”。企業(yè)要想常盛不衰，就必須要有勇氣對(duì)自己

2、原有的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行大刀闊斧的改革并針對(duì)顧客需求來(lái)調(diào)整自己的每一個(gè)商業(yè)過(guò)程。如果從過(guò)程的角度來(lái)看知識(shí)管理，那么原先從事信息戰(zhàn)略、組織與方法研究、工業(yè)工程和商業(yè)過(guò)程再造的人員，將會(huì)有一種dejavu的感覺(jué)。從過(guò)程改進(jìn)和改革的角度來(lái)看，知識(shí)管理是不是工業(yè)工程、信息管理和商業(yè)過(guò)程再造的又一種變形呢？還是說(shuō)，知識(shí)管理真正是一種全新的提高顧客滿(mǎn)意度的方法呢？現(xiàn)在和公司中炙手可熱的首席知識(shí)官員（CKO）的職位，是首席信息官員（CIO）職位的翻版，還是

3、首席信息官員負(fù)責(zé)質(zhì)量的經(jīng)理工業(yè)工程師和人事經(jīng)理這些職位的大融合呢？這些問(wèn)題的回答依賴(lài)于人們對(duì)于在公司中經(jīng)過(guò)多年演化的“過(guò)程思維”（processthinking)這一方式的理解。從20世紀(jì)初知識(shí)管理的出現(xiàn)，到泰勒索和Gilbreth制定工業(yè)工程的準(zhǔn)則，再到當(dāng)今有關(guān)所謂的“知識(shí)型公司”（knowledgecpation)的概念。在所有的商業(yè)活動(dòng)中，管理者關(guān)注的焦點(diǎn)，逐步地由“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到“過(guò)程”上來(lái)了。在世紀(jì)之交，大多數(shù)從事管理工作的人員

4、一致認(rèn)為新千年的成功企業(yè)必須具備如下素質(zhì)：以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)的商業(yè)過(guò)程良好的績(jī)效測(cè)評(píng)手段將合適的人放在合適的崗位最高的質(zhì)量、最低的成本信息技術(shù)起到變革性的作用雖然乍一看，好像“商業(yè)過(guò)程優(yōu)化”（businessprocessoptimization)只不是新千年成功企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的幾個(gè)重點(diǎn)之中的一項(xiàng)。但實(shí)際上，只有確實(shí)關(guān)注了“過(guò)程”這個(gè)問(wèn)題，以上5條才能成為現(xiàn)實(shí)?，F(xiàn)說(shuō)明如下：無(wú)論是在制造業(yè)還是在服務(wù)業(yè)，要想達(dá)到“良好的績(jī)效測(cè)評(píng)手段”，就必須依

5、靠“過(guò)程基準(zhǔn)”的工作（processbenchmarking)，而且還要依靠不斷地提高對(duì)過(guò)程結(jié)果的要求才能實(shí)現(xiàn)?！白罡叩馁|(zhì)量”的達(dá)到也是依賴(lài)于“過(guò)程”。美國(guó)和日本的2（MalcolmBaldrige或Deming)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲的EFQM標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000以及其他地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)（如亞洲的RamakrishnaBajaj國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）的制定，都是依賴(lài)于這樣的假設(shè)前提，即質(zhì)量是與管理能力和進(jìn)行管理的具體過(guò)程密不可分的。在軟件行業(yè)中，ISO9000這一

6、過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)先是演化成了TickIT框架，現(xiàn)在則形成了SEICMM模式（該模式是基于“過(guò)程的成熟度”的）而SEIMMM模式則是當(dāng)今軟件行業(yè)中實(shí)際通行的標(biāo)準(zhǔn)。另外兩條素質(zhì)即價(jià)格和人的能力，在大多數(shù)公司中也是和“過(guò)程的成熟度”這一因素緊密聯(lián)系在一起的。在今天的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)要想在降低價(jià)格的同時(shí)不降低產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而不降低顧客的滿(mǎn)意度，那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)關(guān)注每一個(gè)層次的操作效率。從定貨采購(gòu)，到制造發(fā)運(yùn)，再到售后服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)過(guò)程都要

7、嚴(yán)格要求。雖然在軟件行業(yè)中，企業(yè)主要還是依靠“軟件工程過(guò)程組”（softwareengineeringprocessgroups)來(lái)提高工作效率的，但是其他行業(yè)公司還都是使用“連續(xù)過(guò)程改進(jìn)技術(shù)”和“商業(yè)過(guò)程再造技術(shù)”。通過(guò)減少時(shí)間和資源的浪費(fèi)來(lái)降低成本、減少非增值行為，為客戶(hù)提供最大的價(jià)值。讓我們?cè)賮?lái)看看“人”這個(gè)因素。想想我們一直在討論的有關(guān)“對(duì)外聯(lián)系話務(wù)中心”的例子，要知道“話務(wù)中心”這個(gè)行當(dāng)在美國(guó)、歐洲乃至許多發(fā)展中國(guó)家當(dāng)中，雇用

8、了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人員。這個(gè)行業(yè)是個(gè)全新的由新技術(shù)推動(dòng)的行業(yè)，創(chuàng)立它的目的一是降低制造者的成本，二是節(jié)省最終用戶(hù)的時(shí)間。在本書(shū)前面提到的歐洲保險(xiǎn)公司的例子中，許多員工都受益于那個(gè)完善的知識(shí)工作站，該工作站能夠?qū)⒈竟締T工在與顧客的每一次交往中形成的知識(shí)都搜集起來(lái)，再通過(guò)“工作績(jī)效支持系統(tǒng)”（PerfmanceSupptSystem)將知識(shí)及時(shí)地傳遞給每一名員工。可見(jiàn)，在世界各地的公司里，技術(shù)和“過(guò)程”這兩個(gè)因素，都在人們的技能不斷提升與知識(shí)