8、銷售技巧培訓

1、培訓課一 · 客戶心理,一、客戶購買心理分析,法寶一：客戶購買行為分類法法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶三：客戶購買心理分析法寶四：“比較法則”的應用法寶五：“拉銷”的心理技巧法寶六：“群體心理”應用技巧,六個法寶,購房客戶屬于哪一類？,1、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類,法寶一、客戶購買行為分類法,法寶一、客戶購買行為分類法,2、動態(tài)型分類,夜郎型,特征： 自以為是，盛氣凌人，容不

2、得反對意見，有拒人于千里外之勢。應對： 恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應其心里需求，但切忌輕易讓步。,動態(tài)型分類之1,特征： 諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會遭到駁回。應對： 少說為佳，對于關(guān)鍵性問題以事實進行陳述；對于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。,動態(tài)型分類之2,挑剔型,動態(tài)型分類之3,暴躁型,特征： 性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。應對：

3、用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態(tài)度，而應耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對方大發(fā)雷霆，也不應以硬碰硬，而應婉言相勸、以柔制剛。,動態(tài)型分類之4,自私型,特征： 私心重，斤斤計較，寸利必爭。應對： 不要挖苦諷刺，而應根據(jù)事實來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實婉拒無力要求。,動態(tài)型分類之5,多疑型,特征： 缺少經(jīng)驗和產(chǎn)品知識，或有過吃虧上當?shù)慕逃?，因而習慣性地持懷疑態(tài)度。應對： 誠懇的鼓

4、勵其說出心中的疑點，詳細的進行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗。,動態(tài)型分類之6,特征： 老成持重，經(jīng)驗和知識豐富，處事三思而行。應對： 介紹產(chǎn)品時要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。,沉穩(wěn)型,動態(tài)型分類之7,獨尊型,特征： 自以為是，夸夸其談。應對： 心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進而因勢利導地作出委婉的更正與補充。,動態(tài)型分類之8,特點： 性情急躁，

5、褒貶分明。應對： 以退為進，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當機立斷。,率直型,動態(tài)型分類之9,特征： 患得患失，優(yōu)柔寡斷。應對： 捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達成交易。,猶豫型,法寶一、客戶購買行為分類法,3、情感型分類,法寶一、客戶購買行為分類法,3、情感型分類,法寶一、客戶購買行為分類法,4、實力型分類,（1）安置型（2）安居型（3）

6、小康型（4）豪華型（5）創(chuàng)意型,法寶一、客戶購買行為分類法,5、性格型分類,（1）、完美型,（2）、活潑型,（3）、力量型,（4）、平和型,法寶一、客戶購買行為分類法,小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動機,（1）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導（3）迎合客戶（4）巧妙建議（5）“善良的諾言”（6）適度恭維,法寶二、客戶購買決策過程分析與銷售控制,客戶購買決策過程的5個階段,法寶三、客戶購買心理分析,客戶購買過程的7個心理階段的操

7、控術(shù),客戶購買過程的7個心理階段：,被產(chǎn)品吸引是消費者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。因此，在銷售的初級階段，經(jīng)紀人如何通過語言等表達工具將客戶的注意力引導到房子的賣點上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過發(fā)問的方式進行。 案例： 業(yè)務員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群嗎？ 客戶： 不知道，是什么人居多呢？ 業(yè)務員：像您一樣，大多是成功的高

8、級白領(lǐng)。 （將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上） 業(yè)務員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨特之處嗎？ （將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點上）,法寶三、客戶購買心理分析,第一階段：引起注意,法寶三、客戶購買心理分析,第二階段：產(chǎn)生興趣,如果客戶所關(guān)注的某些賣點是符合自身需要的，客戶就會產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當然客戶的興趣也可以由銷售人員進一步引導和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣被

9、真正激活后才進行的。案例： 業(yè)務員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團的高級管理人員，而且他們好多都是女性！ 客戶： 她們都在哪些大公司任職？ 業(yè)務員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾……您看，您跟她們做鄰居，將來交個朋友，是多么愉快的事情??！ 業(yè)務員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？ 客戶： 是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運動…

10、… 業(yè)務員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個設(shè)施完備的會所，里面的所有設(shè)施都是為你們這些時尚人士準備的，保證會給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？ 客戶：好啊！,法寶三、客戶購買心理分析,第三階段：使用聯(lián)想,使用聯(lián)想就是指業(yè)務員通過生動的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務員應告訴客戶一些有價值的信息，并將其進行聯(lián)想性擴展，就產(chǎn)品的每個利益與客戶的切身利益展開生動具體的聯(lián)想。案例：

11、 業(yè)務員：小姐，你是從事那一行的？ 客戶：我在一家網(wǎng)絡公司做人力資源工作。 業(yè)務員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。 您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會認識很多像您一樣的大公司的高級管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗和行業(yè)信息，這樣對自己的發(fā)展一定會很有幫助！ 我接觸的這些高層人士都說，21世紀的生活就是社交

12、，只有溝通才能保持對潮流敏銳的觸覺，才不會被淘汰！您認為呢？我的水平不高，但您認同她們的觀點嗎？ 客戶：其實我平時也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。 業(yè)務員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個更高層次的社交平臺，讓您在這里多交朋友…… （我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。） 業(yè)務員：小姐，我們小區(qū)的會所設(shè)施齊備、應有盡有。其他不說，僅運動設(shè)施這一項，就能讓

13、您將來的生活樂趣無窮。您喜歡的運動都可以在這里進行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑…… 您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福??！,法寶三、客戶購買心理分析,第四階段：希望擁有,當業(yè)務員運用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。案例： 客戶：您講的很有道理，往往多認識一個朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多了一個有價值的信息，多了一個機會和一筆財富，我確實很向往

14、您所描述的那種生活啊！ 業(yè)務員：能得到您的認同，我非常榮幸，如果真的讓您美夢成真，這就是我們公司全體同仁的共同心愿?。?客戶：健康和幸福正是我的生活追求。 業(yè)務員：這同樣是我們公司全體同仁的共同追求，希望每一位居住在我們小區(qū)的客戶都能實際的享受到我們的付出和一片心意……,法寶三、客戶購買心理分析,第五階段：進行比較,現(xiàn)在的消費者與以往的不同，其中有一個顯著的特點，那就是她們的知識水平越來越高，處理事情更為理

15、性，他們把握的選擇很多，而且能掌握大量的信息。因此，盡管我們的業(yè)務員能打動客戶，但客戶還是頭腦清醒，她們需要在掌握的信息中進行分析比較，尤其是市場競爭所造成的同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴重，客戶還需要從更多的細節(jié)和深層次的地方進行比較。 此時，銷售人員若能提供真實可信、全面的市場信息給客戶參考，充分展示自己專業(yè)的一面，就能快速攻克客戶的心里障礙，為成交打下基礎(chǔ)。案例： 業(yè)務員：小姐，看來各方面您都比較滿意，這個月我們又是促銷

16、期，在促銷期內(nèi)，你傭金還可以打九折優(yōu)惠。您看，如果您今天就交定金，您是用現(xiàn)金還是信用卡呢？ 客戶：這小區(qū)我的確很喜歡，但能滿足我要求的還有幾個小區(qū)，它們都在我的選擇范圍之內(nèi)，所以我還要回去考慮考慮…… 業(yè)務員：小姐，我非常欣賞您這種認真處事的態(tài)度，但為了讓您選擇到自己真正理想的居所，作為一名專業(yè)的售樓代表，我應該進一步為您提供更多專業(yè)的指導和服務，因為賣房涉及到很多方面的知識和經(jīng)驗，您不從事這行，可能會有一些問題不是

17、很清楚，如果一旦買錯了，就會造成終身的遺憾。所以，您是否能談談您都看過哪些房子，您的感覺如何，您喜歡的是什么？不喜歡的又是什么？我們一起來比較比一個人更專業(yè)，更能避免錯誤…… （到了比較階段，售樓代表就要想方設(shè)法將客戶內(nèi)心的存疑、問題和相關(guān)的信息引導出來，再進行有針對性的解答。）,法寶三、客戶購買心理分析,第六階段：最后確認,經(jīng)過計較階段的比較說服后，如果客戶認同售樓代表的意見，客戶就會確認售樓代表推介的是他的最優(yōu)的選擇

18、。案例： 客戶：對啊，剛剛您所分析的幾點很重要，如果不是您提供的專業(yè)上的經(jīng)驗，我們是無法認識到的，謝謝您的幫助。,法寶三、客戶購買心理分析,第七階段：決定購買,當客戶內(nèi)心的疑慮消除后，成交就是水到渠成的事情了。案例： 業(yè)務員：小姐，如果您現(xiàn)在就要交定金了，您還有其他的問題嗎？ 客戶：沒有了。 業(yè)務員：那您是交一萬還是交兩萬定金？,法寶三、客戶購買心理分析,小結(jié)：掌握客戶“一貪

19、二怕三希望”的心理特點,一貪： 貪平、貪多、貪方便二怕： 怕實力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕面積不夠足、怕買錯了東西三希望： 希望物業(yè)會增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切,法寶四：“比較法則”的應用,有個女孩，父母供她到國外留學，并對女兒有著很高期望，但正因此給女兒造成了極大的心里負擔。有一次，這個女孩考試有三科不及格，她不知道該如何向父母交代，她不想因此令父

20、母不開心和失望。 有一天，父母接到了女兒的來信，上面寫到：“親愛的爸爸媽媽，你們好！首先請你們在看這封信的時候千萬不要激動。最近我這里發(fā)生了一些事，我住的宿舍起火了，在火災中我被燒傷了，在這萬分危機的時刻，我被逼選擇跳樓逃生，因跳樓造成了身體的多出骨折。幸好當時我被學校旁邊的修理廠的一位小工發(fā)現(xiàn)了，他將我及時送到了醫(yī)院。經(jīng)過一段時間的治療，我逐步康復了，但錢也用光了，學校的宿舍也還沒有修好，所以我被迫住到了那

21、位“救命恩人”-----修理廠小工的倉庫里。經(jīng)歷了這一次事件，我與這位小工建立了深厚的感情，雖然他一無所有，小學未畢業(yè)，人也長的不怎么樣，但…… 父母看到這里，心里焦急萬分，他們心里想：我們的女兒怎樣也不能嫁給一個沒錢沒文化的粗人?。克麅蓚€沮喪萬分、幾乎崩潰，但當他們硬撐著再往下看時，希望的曙光在心中再現(xiàn)。 這時女兒將筆鋒一轉(zhuǎn)，寫道：親愛的爸爸媽媽，對不起，讓你們受驚了，其實以上說

22、的都不是事實，我想跟你們說的是，我最近考試有三科不及格，希望你們能原料我。 看完這段內(nèi)容后，父母的情緒馬上從沮喪的深淵返回到狂喜的天堂。這時父母情不自禁的脫口而出：沒問題，十科不及格爸爸媽媽都會原諒你，最重要的是上面的內(nèi)容全都不是事實。,我把“比較法則”叫做“痛苦、快樂、成交三步曲”第一步：給他痛苦 1、揭傷疤 2、給他痛苦 3、加深痛苦第二步：給他快樂 1、產(chǎn)生驚喜 2、逃離痛苦 3、追求快樂

23、第三步：成交 --------擁有快樂,法寶四：“比較法則”的應用,為什么這時父母看到女兒考試三科不及格卻欣喜若狂呢？是因為這個聰明的女兒在父母面前使用了“對比法則”的技巧，成功的轉(zhuǎn)化了父母的心態(tài)。 的確，“對比法則”使用得當，在銷售上同樣會發(fā)揮出神奇的魅力。那究竟“對比法則”的原理是什么呢？問什么它能如此任意的操縱人們的意識呢？其實道理很簡單，首先，從人們行為的動機的角度來看，支配人類行為的動機可以簡單的歸結(jié)

24、為兩種：第一是逃離痛苦，第二是追求快樂。人們要購買新房子，首先是因為在舊房子、舊環(huán)境中生活的不滿意，因此產(chǎn)生想改變現(xiàn)狀的動機，同時生成了另一股牽引的動力，看新房子，尋找自己未來夢想中的家園。另外，從落差效應的角度講，如果人們對以前擁有的不滿越強烈，同時對向往的東西就越喜歡，在心里上形成的落差就越大，所創(chuàng)造出來的動力就越大，當然對促成交易就越有幫助了。,1、推銷模式,,,產(chǎn)品是好的,你當然這么說,業(yè)務員,客戶,法寶五：“拉銷”的心理技巧1

25、,案例1 業(yè)務員：“先生關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準，您盡管放心，我們小區(qū)的管理水平是同檔次樓盤中最好的，同樣的收費標準，但我們小區(qū)比其他小區(qū)做的更好，服務項目更多，服務更細……”,法寶五：“拉銷”的心理技巧2,案例2 業(yè)務員：“先生，關(guān)于您問到的物業(yè)管理水準，我想告訴您一個故事，聽完您就可以完全放心了。有一次我遇見了一位一期的老客戶，他非常熱心的和我打招呼，還主動拉著我要說些什么，當時我以為他要反映什

26、么意見，但一聽，原來是夸獎我們的物業(yè)公司服務很好，他說，他有幾位朋友來家里做客，問起物業(yè)管理的收費和服務情況，他介紹了我們小區(qū)的情況，他們說他們的小區(qū)就遠遠不如我們了，他們還后悔當時沒有到我們小區(qū)來看看……這是一位真實用戶的感受啊！對于我所說的，您可能還會懷疑，但對于住戶所說的，您就可以放心了，對不對……”,2、拉銷模式,,,我的感受和好處,這正是我關(guān)注的,客戶（用戶）,客戶（買家）,1、從眾心理的引導法則,群體心理的消極四面：依賴、依

27、存、從眾、人云亦云,話術(shù)：已經(jīng)有那么多人入住都說好，一定不會錯。如果大家都住上新房子、新社區(qū)，而您沒有，您會 感受怎樣……這是一種時尚，不買別人會認為你落后、古板……,法寶六：“群體心理”的應用技巧,2、“與眾不同”的引導法則,群體心理的積極回應：我也要、我要最好的、我要與眾不同。,話術(shù)：一般檔次的戶型已經(jīng)太多了，只有這套復式才能顯示您的身份和地位，給人一種成就感。這套房子的景觀真是獨一無二，懂得欣賞的人不多，也不是

28、有錢就能買到的。您看每座樓頂都有一頂皇冠，皇冠為君主之標志，象征著顯貴及氣勢不凡，這是獨一無二的……,法寶六：“群體心理”的應用技巧,要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客戶的初期，銷售人員應根據(jù)客戶購買行為對客戶進行分類，然后進一步對客戶的購買決策過程進行分析與銷售控制，同時揣摩客戶的購買心理，在打動客戶和說服客戶的過程中，可以運用“比較法則”、“拉銷”的心理以及“群體心理”。,總結(jié),培訓課件二 · 逼定技巧,一、逼定意義

29、二、逼定時機三、購買信號四、逼定方式五、逼定技巧六、逼定話術(shù),一、逼定定義,1、逼客戶定購下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。2、任何產(chǎn)品的推薦過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標志。,1、已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣2、置業(yè)顧問已經(jīng)贏的信任和客戶的依賴3、有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景4、現(xiàn)場氣氛較好,二、逼定時機,1、語言上的購買信號2、行為上的購買信號3、逼定注意事項,三、購買信

30、號,a.客戶的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等b.對推薦員的介紹表示積極的肯定與贊揚c.詢問優(yōu)惠程度, 有無贈品時d.一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時e.討價還價，一再要求打折時。,1、語言上的購買信號,f.向推薦員打探交樓時間及可否提前g.對商品提出某些異議，關(guān)心樓盤的某一優(yōu)點和缺點時 h.接過推薦員的介紹提出反問i.詢問同伴的意見時j.對目前正在使用的商品表示不滿k.詢問售后服務時,,

31、1、語言上的購買信號,a.客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切b.眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松c.嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么d.用幾套戶型反復比較挑選后，話題集中在某單位時e.關(guān)注銷售人員的的動作和談話，不住點頭時f.突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪,2、行為上的購買信號,g.反復/認真翻閱樓書、定購書等資料細看時h.離開又再次返回時i.

32、實地查看房屋有無瑕疵時j.客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松k.出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作l.轉(zhuǎn)身靠近推薦員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊m.當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你,2、行為上的購買信號,a.觀察客戶對樓盤的關(guān)注情況，確定客戶的購買目標b.不要再介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在目標單位上，進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對客戶帶來的好處c.讓客戶相信此次購買行為是非

33、常正確的決定d.切忌強迫客戶購買，或表示不耐煩情緒:"你到底買不買?"e.注意成交信號，必須大膽提出成交要求，進行交易，干脆快捷，切勿拖延f.關(guān)鍵時刻可以主動邀請銷售主管加入,,,3、逼定注意事項,在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則舉例來說： 假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的單元再加以逼定呢？,四、逼定技巧,1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單

34、元，然后促其下決心： a.搶購方式 b.直接要求下決心 c.引導客戶進入議價階段,2、重復強調(diào)優(yōu)點：a.地理位置好b.產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)越c.產(chǎn)品配套完善d.開發(fā)商、物業(yè)服務好等,3、直接強定：a.客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行b.客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買c.客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶,4、詢問方式： 在接待客戶的過程中通常采用詢問

35、的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。,這種主法適用于善于思考的人，如：“xx先生，在美國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……?，F(xiàn)在看來，出除了你覺得項目稍微遠一點外，未來還是能最早用上地鐵的，其余的都是區(qū)域內(nèi)頂級社區(qū)所具有的，您還猶豫什么？”,1、富蘭克林成交法,五、逼定話術(shù),2、非此即彼成交法,

36、這是常用的、非常受歡迎的方法。 “不是A，就是B”。記住！給顧客選擇時一定不能超過兩個，否則他會迷茫不容易下決定。可以這樣問：“您是首付30%呢還是首付60%”，“您是交現(xiàn)金還是刷卡”。,3、”人質(zhì)“策略成交法,在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交10000元臨定也行。這樣，客戶反悔的機率會小很多。,備注：這是一種冒險的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因為壓力是雙方的。,4、單刀直入法,當您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他

37、方面不能達成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。“價格和檔次永遠都是對等的，買房和買菜不一樣，就像你不可能花1.2元/月的管理費得到專業(yè)的酒店管理服務一樣，你別讓我為難，我們主管也來了，最多xx折。實在你不滿意，咱們就當交個朋友吧”。,房地產(chǎn)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。因此，在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因為只有這樣，客戶

38、才覺得珍惜。否則讓價太順，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。,5、決不退讓一寸成交法,6、家庭策略成交法,有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云。這是置業(yè)顧問沒有用心。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。,7、蜜月成交法,是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這實際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。,8、退讓成交法,當客戶

39、快要被說服了，還有一點動搖，需要一點外力時可運用這種方法。在房地產(chǎn)銷售中，客戶的著眼點往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否免1—2年的物業(yè)管理費等。退讓成交法需要銷售主管和經(jīng)理的配合。如：“您今天能交足定金，3天內(nèi)簽約的話，我去向領(lǐng)導申請看能不能幫您申請到98折 ”。客戶在表面上占了上風，因此他會樂意接受。,a.項目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力 b.某一經(jīng)典戶型快銷售完了 c.價格馬上升或折扣期限已到期,9、恐懼成交法,這是一

40、種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。這要求一開始就要真誠用心地展示項目的主要細節(jié)和賣點，解答客戶關(guān)心的問題，等客戶心動了，可用這種方法。創(chuàng)造緊迫感不三種方法：,備注：任何時候都要強調(diào)項目熱銷。一般的做法是要求置業(yè)顧問盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時段去售樓處。只要有客戶認購，其余的客戶就感到壓。,置業(yè)顧問：還有什么問題嗎？客戶：有，比如：……置業(yè)顧問解答和解決完畢所有問題后客戶：基本沒有了置業(yè)顧問：這

41、么說你都滿意？客戶：暫時沒有問題置業(yè)顧問：那我就填認購書了，你是交現(xiàn)金還是刷卡呢？,10、ABC所有問題解決成交法,ABC成交法是最簡單的成交方法。像ABC一樣，它由三個問題（步驟）構(gòu)成。當你平穩(wěn)結(jié)束了推薦過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法,客戶：我考慮一下置業(yè)顧問：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？置業(yè)顧問：……客戶：我還是考慮一下，好吧？置業(yè)顧問：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是*

42、*？客戶：對工期，我最不放心的是工期。當客戶提出考慮一下的借口時，你一定要先孤立異議，繼而咄 咄逼人地將客戶所擔心的問題全部說出來。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。,11、”我想考慮一下“成交法,此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準備好。客戶不想說是或不，他想逃離壓力，因為客戶感覺到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒有足夠的信心。,12、次要問題成交法,次要問題主

43、要是指客戶對項目細節(jié)提出一些異議，而這些細節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的OTIS電梯還是用三菱”？之類問題，實際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費偏好不同而已，對客戶提出的次要細節(jié)應認真地回答或干脆說“世界上沒有任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常寶貴，只是項目的方案早已定了，我們可以在以后的項目中考慮您的建議”。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實在不構(gòu)成威脅。,13、檔案成交法,檔案成交法又稱羊群成交法，你

44、可以告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認購，已有誰入住。已入住者和已認購者是社區(qū)的檔案，突顯項目的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動。也變成一個檔案！,14、產(chǎn)品比較法,是指拿別的項目與我們做比較。比較的應該是同檔次項目或可替代的項目。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。,15、坦白成交法,坦白成交法就是將項目的優(yōu)缺點全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”

45、、“沒有必要隱藏缺點”。這種推薦方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實而叫好?！安毁I？沒道理呀！”,16、感動成交法,你推薦的不只是產(chǎn)品和服務，也是一種生活方式，一份感受情。你在任何時侯都應懷著“服務”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感動的份了，又一單進帳，又贏得朋友了。,成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終

46、結(jié)之日多些自問。 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？,總結(jié),培訓課件三 · 銷售技巧,目 錄,,1、規(guī)定動作,商務禮儀標準自我介紹，交換名片,目的：為了不流失每一組到訪客戶最基本的商務禮儀，讓客戶無法拒絕你的請

47、求，即使客戶沒有名片，也能很自然的留下客戶的姓名和電話……,2、多情行下的銷售技巧,情景一：首次到訪便表現(xiàn)出強大的購房意向……,客戶解析：我們通常會判斷這種客戶為沖動型客戶，針對這類型客戶，我們應時時讓其保持亢奮狀態(tài),促成成交的關(guān)鍵點,,現(xiàn)場熱銷氣氛濃厚放大客戶需求放大產(chǎn)品優(yōu)勢趁熱打鐵，短、平、快,逼定技巧1、現(xiàn)場氣氛的烘托（團隊合作重點）,,技巧一：現(xiàn)場置業(yè)顧問之間的相互配合，利用現(xiàn)場的人氣制造熱銷氛圍。如： 置業(yè)顧問

48、不時的走到正在接待客戶的置業(yè)顧問身邊告知“**單位已被認購，現(xiàn)勿推薦”。技巧二：置業(yè)顧問當著客戶面大聲咨詢前臺多次“**單位是否售出？”前臺置業(yè)顧問前2次應回答“抱歉，已售出，不能推薦”，在接受第三次咨詢時才回答“未預定，可推薦”（注：每一次詢問的單位應是不同的，目的是為了制造熱銷氛圍）。技巧三：盡量讓客戶集中，太分散會顯得售場冷清。未接待的置業(yè)顧問可適當?shù)脑诳蛻羯磉呑邉?，或是故意在客戶身邊打電話（關(guān)于售房的電話），讓客戶感覺工作人

49、員的忙碌。技巧四：未接待客戶的置業(yè)顧問擇機給接待中的置業(yè)顧問打電話，咨詢定房或簽合同的事宜。（注意：考驗團隊配合的默契度，事前團隊成員一定是協(xié)商好的，如動作、語言、眼神……）,,,,,,逼定技巧2、 決不放過今天,情景二：二次回訪，再次表明意向，但卻非常理性……,客戶解析：此種客戶相對比較理性，一般二次來訪時會攜帶家人或朋友。這時的主要營銷對象是客戶本人，但也不能無視家人或朋友，家人和朋友往往會成為我們的幫手。,促成成交的關(guān)鍵點,1

50、、探清客戶疑慮以退為進2、用其它人正言打消疑慮,,1、換位思考，以退為進,2、利用專業(yè)，從身邊人入手,銷售是與人打交道的，是一個交流的過程，所以要學會換位思考。不能過于盲目樂觀，你以為給客戶講明白了，但實質(zhì)上他沒聽明白。我們要思考“為客戶解決什么問題才能受到客戶的歡迎”，我們所有的銷售都是建立在為客戶服務的基礎(chǔ)上。如果你僅僅是想：我要賣東西，我想跟客戶說事情。那么，你將是個不受歡迎的人……很多時候客戶會提出自己的看法，或?qū)Ξa(chǎn)品

51、提出負面評價，置業(yè)顧問往往會急于辯解和反駁，但如果我們更多的與客戶站在同一平臺，對其給予認同，反而會得到客戶的信任。案例如下……,逼定技巧1、換位思考，以退為進,例1：客戶：“你們的房子什么都好，就是太密了？” Sales:“看得出您對高品質(zhì)住宅有非常獨到的理解，我們所打造的物業(yè)也是針對像您這樣有品味的人士。您剛才提到房子很密，我很認同，它比起別墅和郊區(qū)的一些住宅是密了一些，同時我們也不得承認它的地段、土地價值、以及完善的商

52、業(yè)配套是其它項目無法復制的，甚至它還賦予了你很多隱形的價值，比如身份的體現(xiàn)，物業(yè)的增值空間。并且，我們在規(guī)劃時也對建筑做了很多考慮……”例2：客戶：“現(xiàn)在市場不好，擔心房價還會再降……” Sales：“你說的問題我感同身受，這也是目前每個人都關(guān)注的問題，包括我身邊有很多預購房的朋友都在問我這個問題。其實很簡單，就像你去商場買東西一樣，都會等到商場打折的時候去買。樓市是一樣的道理，現(xiàn)在活動多，優(yōu)惠力度大，你現(xiàn)在不買，

53、難道等房價上漲的時候再買嗎……”,換位思考，以退為進（案例）,1、先認同客戶異議,2、“……我很認同，同時我們得承認/看到……”（以退為進句式）,3、闡述項目優(yōu)勢,逼定技巧2、利用專業(yè)，從身邊人入手,1、讓自己成為專家，或引用權(quán)威機構(gòu)的工作結(jié)果、建議、觀點等。例：“春森彼岸是世界級建筑設(shè)計單位MRY頂力打造的作品，在業(yè)界得到了廣泛認同，并且這樣的作品也是身份的象征……”2、利用大眾意見或相關(guān)群體的一致性意見。例：“之前有一戶業(yè)主當

54、時就是認為這棟樓是景觀最好的一棟，所以很快就定了下來……”3、借用客戶所信賴的人的推薦意見或觀點。例：“你的朋友也覺得這棟樓位置很好，并且性價比也高……”4、設(shè)法改變身邊人，使之成為自己忠實的擁護者。例：做好客戶身邊人的工作，讓他們成為你的游說者……,客戶解析：這種客戶也許在首次到訪時會表現(xiàn)出非常強的購房意向，讓我們誤認為是沖動型客戶，但他們做事卻非常小心謹慎，在購買以前不僅要對產(chǎn)品了如指掌，還希望對環(huán)境產(chǎn)生好感（銷售環(huán)境、人緣

55、），他們并非優(yōu)柔寡斷，而是沒找到“興奮點”。,情景三：多次到訪，屢不成交……,促成成交的關(guān)鍵點,把準命脈既是多次到訪，定然意向較高。遲遲不定，定然是患得患失優(yōu)柔寡斷。建議苦肉計，舍己利人，客戶想不買都不好意思了。,,1、苦肉計,2、舍己利人,利用優(yōu)惠政策1、告知客戶今天是最后一天享受優(yōu)惠，明天將恢復原價；2、假裝不知道優(yōu)惠政策已經(jīng)取消，繼續(xù)給客戶推薦，并說是最后一天，等給客戶算價格的時候突然發(fā)現(xiàn)已沒有優(yōu)惠，故意讓客戶抱怨。借

56、此上演一出置業(yè)顧問與“銷售經(jīng)理”的好戲：這時銷售經(jīng)理故意當著客戶的面罵置業(yè)顧問不盡職，置業(yè)顧問應扮演弱勢群體，感到萬分委屈，明明是給客戶爭取利益，卻挨了經(jīng)理罵。在最短的時間內(nèi)獲得客戶同情，一旦客戶向經(jīng)理申請優(yōu)惠時，一定要讓客戶先定房或先交錢再申請。,對于這種多次到訪不成交的客戶，我們通常會使用苦肉計，因為這種客戶要么是忠厚老實的人，要么人緣很好，但都比較有同情心。,1、苦肉計（行之有效，屢試不爽）,當客戶提出要求時，故意做出為難的樣子，

57、讓客戶認為這件事比較難辦。這時，置業(yè)顧問冒著“被挨罵或舍棄自身利益”的風險去給客戶爭取，讓客戶”欠你一次人情”。例如：1、客戶在價格上糾纏不下，一定要讓置業(yè)顧問去申請優(yōu)惠。Sales態(tài)度：堅定公司的一視同仁，表明“看來您對這套非常滿意，也很想購買它，我可以冒著被批評的風險去向經(jīng)理申請，但不會有任何結(jié)果。要不我把銷售這套房子的獎金讓出來，我已經(jīng)盡到最大努力了，希望您能理解……”,2、舍棄自身利益,情景四：已來訪2、3次，沒什么主見，

58、喜歡聽旁邊人的意見……,客戶解析：典型的優(yōu)柔寡斷，道聽途說之人，這種客戶很容易被周邊事物所誘導，也容易偏離主題，特別追求別人喜歡的東西。在接待的過程中置業(yè)顧問一定要占主要地位，多加引導，切勿受外界干擾（比如其他客戶傳遞的不利消息）。但如有朋友和家人在場時，一定要說服朋友和家人。,促成成交的關(guān)鍵點,既是如此，就不能再一味央求客戶。耍點技巧讓客戶感到來之不易，讓客戶感覺不買放不下面子，激一激客戶非常湊效,,1、欲擒故縱,2、激將法,需要團

59、隊的協(xié)作才能達到極好的效果。1、一個置業(yè)顧問給客戶推薦了房源，另一個置業(yè)顧問上前詢問客戶所看戶位，并表示明天就有客戶要來定，而且只要這一套，用央求的態(tài)度讓這個置業(yè)顧問不要推薦這套房……這時，客戶會對這套房子情有獨鐘。2、在現(xiàn)場客戶較多的情況下讓自己顯得特別忙，適當?shù)睦渎淇蛻粢幌?，讓客戶覺得我們房子非常好賣。如：故意與現(xiàn)場的業(yè)主打招呼，并與業(yè)主談論購買本項目后的感受（一定是優(yōu)質(zhì)客戶），利用好已購買業(yè)主的影響力。,1、欲擒故縱,在現(xiàn)場

60、人氣很旺的情況不妨試試用激將法刺激一下猶豫不決的客戶，但注意一定要把握火候……例如：1、客戶對所在房源的問題都解決得差不多了，也非常喜歡這里的房子，但就是一直下不了決心。已經(jīng)耗了很長時間……Sales：把客戶帶到里財務室最近的地方入座，給財務打個招呼，表示這個客戶正在在考慮*套戶位，幫忙留意這個戶位的銷售情況。之后不再苦口婆心說服他，讓客戶自己考慮。這時，利用財務告知客戶，所看房源已被其他客戶預定，讓其另行選擇。置業(yè)顧問在表示遺憾的

61、情況下需要再給客戶推薦類似的房源，但一定注意，推薦的這套房源也應該是被預定了的，并且告知客戶房子特別好賣，也是剛剛被定了。第三次推薦的房源才應是未售的?？蛻粼诮?jīng)過這樣一個過程后會非常慌張，一般在第三次推薦后（只要位置相差不大）都會快速做出決定……,2、激將法,1、人物掃描,,十四招！！,,銷售現(xiàn)場經(jīng)驗總結(jié),,,,,,,,,,,,,2、禮儀之邦,3、望聞問切,4、暖場造氛,5、學會贊美,6、引蛇出洞,7、換位思考,8、聲東擊西,9、一石二

62、鳥,10、以假亂真,11、巧借東風,12、對號入座,13、苦肉計,14、臨門一腳,3、實戰(zhàn)分析——銷售技巧之十四招,人物掃描——抓住準客戶的重要利器,也許這時客戶很多……在這些客戶中有業(yè)主、有閑逛的、有采盤的，也有有購房實力的……此時的你應該快速過濾進入售場的客戶，準確抓住你想進攻的對象！,,,人物掃描 綜述—— 抓準客戶的重要利器案例,1、人物掃描,,,,3、從衣著服飾判斷：通常置業(yè)顧問會從這點來判斷客戶是否有購買實力，

63、有一定作用，但不完全準確。,,,人物掃描 綜述—— 抓準客戶的重要利器案例,1、人物掃描,1、從家庭成員判斷：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友（1-2個），夫妻二人來訪一般會成為我們鎖定的首要目標。,2、從言行舉止判斷：大多數(shù)真正買房的客戶首次到訪時的聚焦點應是沙盤，一般不會東張西望，有時還會與身邊的人竊竊私語或討論幾句……,,2、禮儀之邦,為了不流失每一組到訪的客戶，即使在你很忙且無暇“照顧”到每一組客戶時，你也能留下聯(lián)系

64、方式進行后續(xù)跟蹤……,簡單的方法化解初次見面的陌生感自我介紹，交換名片——最基本的商務禮儀，讓客戶無法拒絕你，即使客戶沒有名片也能很自然的留下姓名與電話。,,,禮儀之邦目的——為了不流失每一組到訪客戶銷售中心實戰(zhàn)案例——人物背景銷售中心實戰(zhàn)案例——人物對話,銷售中心實戰(zhàn)案例：人物背景：客戶A：龍湖老業(yè)主，自由職業(yè)，喜歡炒股，對投資較有看法；在渝中區(qū)歇臺子有一套500平方米的自建房，馬上要拆遷，賠償費用比較高，一套房子算

65、下來大概能陪200多萬。目前手上有10萬現(xiàn)金，剩余資金套在股票里面，對龍湖非常忠實?？蛻鬊、C夫婦：吳先生為重慶商會領(lǐng)導，侯女士家為會計世家，家庭收入較好，資金充裕。但不喜風險投資，對自住房的要求比較高。置業(yè)顧問A，置業(yè)顧問B,,,禮儀之邦目的——為了不流失每一組到訪客戶銷售中心實戰(zhàn)案例——人物背景銷售中心實戰(zhàn)案例——人物對話,2、禮儀之邦,客戶A：請問……置業(yè)顧問A：啊，您好，請問有什么可以幫您？客戶A：我想看看你

66、們的房子。置業(yè)顧問A：哦，歡迎參觀龍湖**項目，我是置業(yè)顧問小李，這是我的名片，請問先生貴姓，可否賜一張名片？客戶A：??？我沒帶名片！置業(yè)顧問A：沒關(guān)系，您告訴我您的電話號碼也可以?？蛻鬉：13883883888，江**。置業(yè)顧問A用筆記在了本子上……測試成功率：85%,周六銷售中心現(xiàn)場門庭若市，所有置業(yè)顧問都在繁忙而有序的接待客戶，只見一位滿頭大汗的中年男子靠近正在沙盤為另外客戶講解的置業(yè)顧問小李……,,,禮儀之邦

67、目的——為了不流失每一組到訪客戶銷售中心實戰(zhàn)案例——人物背景銷售中心實戰(zhàn)案例——人物對話,2、禮儀之邦,,望——從客戶的衣著、言行舉止、神態(tài)表情等快速判斷其購買實力。聞——通過簡單的交流了解到客戶的初步意向問——設(shè)定問題，了解客戶自身情況及需求，加深對其購買力的進一步判斷。切——針對客戶關(guān)注點，結(jié)合項目優(yōu)勢，直切客戶“心理命門”,3、望聞問切——初步判斷客戶意向的秘訣,,,望聞問切綜述——初步判斷客戶意向的秘訣銷售中

68、心實戰(zhàn)案例——背景介紹人物對話P1人物對話P2,成交的關(guān)鍵在于問話，句號要變成問號，陳述要變成誘導，理解+反問才構(gòu)成一劍封喉的銷售攻勢。人們只關(guān)心對他有好處或?qū)λ型{的信息，所以如果你問的問題他覺得有好處，或者是有威脅，那么他就會開始注意，有問題才能引導客戶思考，思考了就會有行動，有行動才會有結(jié)果。這個過程，我們是不能省略的，我們?nèi)绻胍Y(jié)果就必須從發(fā)問開始。,背景介紹此故事發(fā)生在08年中下旬龍湖*項目銷售現(xiàn)場，那時的市場