6、經(jīng)典銷售技巧培訓(xùn)(適合各類銷售)ppt

1、第一講 銷售技巧（上）,對于銷售技巧的了解,很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用，一個個成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。學(xué)習(xí)也是一種心態(tài)，把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分，那么學(xué)到的知識才會發(fā)揮真正的威力，當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆

2、，不是把學(xué)到的知識轉(zhuǎn)會到實際工作中，那么學(xué)習(xí)變成講故事，變成是看小說,銷售經(jīng)理的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征,正確的態(tài)度 合理的知識構(gòu)成 純熟的銷售技巧 一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。,（1）正確的態(tài)度,正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度 （1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是

3、對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。,（2）強烈的自信,銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)?！J源銷售員手冊 任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備

4、的第二個態(tài)度。,（3）鍥而不舍的精神,銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別

5、人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。,2．合理的知識構(gòu)成,從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補。那么，一名銷售員可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識和技巧。1－1 銷售員知識構(gòu)成銷售員需要具

6、備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？點評：針對客戶的知識最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等,3.純熟的銷售技巧,銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專

7、業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個基本原則。,銷售的兩個基本原則,銷售的兩個基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，

8、銷售員一定不能忘記。 1.見客戶銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。,2.銷量與拜訪量成正比,每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永

9、遠是成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴格遵循這兩條原則。,銷售員的工作內(nèi)容,銷售員的主要工作示意圖,1.甄選潛在客戶,銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。,2.拜訪客戶,銷售員的第二項工作是

10、面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。,3.建立與客戶的良好關(guān)系,銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照顧，維護與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。對于一個老的銷

11、售員來說更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。,如何獲取客戶信任,建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K達到最高的境界——不是親人勝似親人。點評：現(xiàn)場描述,建立聯(lián)系的具體步驟,拜訪客戶技巧大方得體，要有自信開場白或介紹明確、清晰建

12、立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶，比如：今天來給你演示一下看看，讓您也知道這個產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶溝通比較順暢，客戶有興趣愿意跟你聊,初次銷售拜訪要注意哪些問題,在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題：1.營造良好氣氛營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣

13、太熱了，滿身大汗”——這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。點評：,2.顯示積極的態(tài)度,第二點，要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。點評：如果你們也感受到平常待人接物中有會對某些人有這種感覺，你就要時刻注意自己,3.抓住客戶的興趣和注意力,一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦

14、對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。點評：如果你會感到跟某種人溝通，從開始溝通到后來變成應(yīng)酬，如果客戶變成這樣了，你想會是什么結(jié)果嗎？,4.進行對話性質(zhì)的拜訪,設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多

15、說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。,5.主動控制談話的方向,作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。因為拜訪客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。如果談話

16、時客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。,6.保持相同的談話方式,第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。這樣會讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐

17、心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。,7.有禮貌,禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地——這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用

18、過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為——盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習(xí)慣。點評：與客戶溝通很好，你的這種行為會加很多分與客戶溝通不好，口訴,8.表現(xiàn)出專業(yè)性,一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素。,第2講 銷售技巧（下）,銷售技巧除了建立關(guān)系以外，

19、還包括以下六個技巧：,概述產(chǎn)品益處,概述益處是第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，

20、往往能抓住客戶的注意力。所以一個銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個月我們還有折扣還有一級域名的網(wǎng)站送這個月應(yīng)該是我們公司軟件買的最便宜的了,了解客戶需求,了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷

21、了解需求。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會越大。點評：實際上我們的軟件，在合適的時候1-2次就能把客戶的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶認同并讓產(chǎn)生1、緊迫感，2、非常有必要使用，這就是訂單的來源。,1．常見的提問方式,銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。（

22、1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶

23、需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。,2．提問的技巧,見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個難題。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標或挑戰(zhàn) 我們經(jīng)?？梢詥柕氖?8項客戶的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導(dǎo)客戶

24、對比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認知自己的需求，確認自己的需求，并要讓客戶應(yīng)用這些需求的緊迫性。提問還有一個原理時，你所提問的需求客戶確認的越多，客戶成交的可能性就越高。（2）客戶的特殊需求可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。,重點提示,提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，

25、所以要多問少說。,重 述­­­­,1．運用時機客戶提出有利于銷售的要求時客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。,2．重述的作用,（1）

26、加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。,（2）提供更多的思考時間,重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的軟

27、件會有問題，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。,處理客戶異議,1．真正的銷售從異議開始 在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會

28、對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。舉例:如果一個客戶我們認為培訓(xùn)好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅持要滿足他們認為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個客戶的異議，也就沒有針對這個客戶的銷售。,常見的四種異議,處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議

29、。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺,（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。,,（2）懷疑客戶產(chǎn)

30、生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。,,（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。,,（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。

31、指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。,,3．處理異議的五個步驟,停頓,重述異議,確認異議,處理異議,確認滿意,處理異議的五個步驟

32、,（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意,總結(jié)和銷售,最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。看到客戶出現(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結(jié)和銷售。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。購買信息可能是客

33、戶準備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個銷售人

34、員走向成功的必備技巧。,銷售技巧,■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售點評：實際上一個好的銷售要完全掌握上述七項，我們在銷售的過程中有可能是比如：建立客戶關(guān)系、了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨，實際上只是客戶關(guān)注點不同而產(chǎn)生不同的做事方式。,第3講 以客戶為中心的銷售技巧,【本講重點

35、】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時候，常?？匆姶箝T上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個大字。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購買產(chǎn)品了？客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現(xiàn)在真正掌握了購買的主動權(quán)。,以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式,1．傳統(tǒng)的銷售流程 在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們

36、的目標客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進行采購計劃。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。,2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端,不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪。如果每一個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時間久

37、了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。,以客戶為中心的銷售技巧,以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺?，F(xiàn)代社會行業(yè)間的競爭日益激烈，對手層出不窮，這樣就給了客戶更多

38、的選擇機會，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時也真正地使用了他們的權(quán)利——購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品?？蛻糇晕乙庾R的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面。,客戶需求,客戶在購買產(chǎn)品之前通常會關(guān)心五個方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。,客戶需求,1．鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢客戶在購買一個產(chǎn)品的時候。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個

39、客戶在買一套軟件的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的軟件能不能提高競爭力。2．提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個問題，就是產(chǎn)品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3．最先進的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個客戶都會關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進的。原則上只有兩種客戶類型，1、金牌型，2、牧羊犬4．物有所值客戶關(guān)心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關(guān)心

40、的是花的錢是否物有所值。 5．可靠性客戶關(guān)心的第五個問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。客戶在購買產(chǎn)品時所關(guān)心的五個問題，也是銷售員應(yīng)該重點介紹的五個問題。,銷售的三個層次,實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。1．一輸一贏 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進行溝通，或者進行銷

41、售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2．雙贏 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關(guān)系，這樣一個層次可

42、以使銷售員和客戶共同成長。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟、共同成長的銷售關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟、共同成長的合作關(guān)系。共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹。,優(yōu)秀銷售員的特征,在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征：  1．誠實：優(yōu)秀銷

43、售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。2．專業(yè)：銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。3．善于聆聽：一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4．了解客戶購買流程：現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀

44、的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程。基于以上這些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：點評：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程。■提問的技能現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能?！鲴雎牭募寄堋龌卮鹂蛻魡栴}的技能

45、怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。,如何進行有效開場,現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。需要點評：,1．初次拜訪如何開場,現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似

46、專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F(xiàn)在開場白一般有四個步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。,2．再次拜訪如何開場,如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，

47、當(dāng)某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。,表3－1 有效開場的四個步驟,,,以客戶為中心的銷售過程,1．了解客戶的購買過程客戶的購買過程分為以下七個步驟：■第一個步驟：無購買意識 ■第二個步驟：出現(xiàn)購買意識■第三個步驟：決定購買■第

48、四個步驟：產(chǎn)生偏好■第五個步驟：選擇產(chǎn)品■第六個步驟：實施購買行為■第七個步驟：買后的感受需要點評：,2． 確定銷售流程,客戶的購買流程（七個步驟）也是指導(dǎo)銷售員進行銷售工作的一個指導(dǎo)思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進行什么樣的銷售工作?？蛻糍徺I流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結(jié)果，所以必須按照這個流程進行，這樣才能推動整個購買流程順利進行，最終走向成交。客戶購買產(chǎn)品的七個步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程

49、來決定自己的工作。重點提示■客戶會嚴格按照其購買流程進行采購■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配,2． 確定銷售流程,當(dāng)客戶沒有購買意識的時候，銷售員應(yīng)該做什么？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時候，你的工

50、作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進行一些購買后的銷售

51、拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張,3．運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶,傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產(chǎn)品非常好時，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒

52、客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。因為只有通過提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專門針對問題進行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運用這種以提問為

53、中心的新的銷售技巧。SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著Implication Questions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，

54、關(guān)于它的具體運用，我們將在下一講詳細介紹。,4．隱藏需求與明顯需求,顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會購買。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。點評：我們的客戶大多數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會被客戶合理化，正?；?，或者說是安于現(xiàn)狀，也就是說他們認為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。,隱藏的客戶需求,客戶的明顯需

55、求,（2）明顯需求,變隱藏需求為明顯需求,在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的

56、時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。,變隱藏需求為明顯需求,有一點需要強調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導(dǎo)致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。因為這些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，

57、所以在這個時候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴重、日益迫切的時候，他才會產(chǎn)生解決問題的想法和行動。那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。,第4講 SP

58、IN提問式銷售技巧SPIN技巧的運用,上一講已經(jīng)介紹過，SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價值的問題。SPIN技巧和傳

59、統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程。下面就重點介紹如何具體運用SPIN提問式銷售技巧：,詢問現(xiàn)狀問題,1．目的現(xiàn)狀問題就是Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。

60、銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問客戶現(xiàn)在資源是怎么管的，怎么樣保證銷售員所銷售的資源不會重復(fù)的等等；管理這些問題的麻煩程度，用這樣一些問題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問題。,詢問現(xiàn)狀問題,2．注意事項找出現(xiàn)狀問題的時候，需要注意以下幾點：找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。由于找出現(xiàn)狀問題相對容易，銷售員很

61、容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。 點評：在18項客戶需求中提問認為重量的問題,發(fā)現(xiàn)困難問題,1．目的困難問題就是Problem Questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如：您的資源管理會給你帶來多少重復(fù)的問題，有沒有出現(xiàn)因為偶然的疏忽產(chǎn)生重復(fù)銷售的問題，你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎？等等。,發(fā)現(xiàn)困難問題

62、,2．注意事項針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導(dǎo)致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程,引

63、出牽連問題,1．目的在SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴重的。比方說如果你在管理資源中時刻要注意已經(jīng)銷售的資源不能發(fā)布

64、，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經(jīng)過銷售人員對重復(fù)銷售資源危害的提示后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應(yīng)該立刻清除，否則后果不堪設(shè)想。（2）引發(fā)更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非

65、常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。,引出牽連問題,2．認真準備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是按資源管理為例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當(dāng)牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準備購買的行為

66、，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻,明確價值問題,1．目的SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這

67、些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。此外，價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設(shè)法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當(dāng)客

68、戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。,明確價值問題,2．益處（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的