恒嘉龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘(154)頁(yè)

1、1,2,致 謝,各位前來(lái)參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司,3,孫凡講師簡(jiǎn)介,學(xué)歷與研修：北京理工大學(xué)·工程學(xué)士 龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期 重慶大學(xué)房地產(chǎn)管理學(xué)院·房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理MBA 清華大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院·總裁研修 任職：實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問 從業(yè)經(jīng)

2、歷：十九年工作經(jīng)驗(yàn)，涉及國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)、多個(gè)行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營(yíng)銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。擔(dān)任過(guò)多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實(shí)施管理咨詢、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。,4,課程價(jià)值,系統(tǒng)闡釋龍

3、湖管理之道，首次面世：講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長(zhǎng)的重要?dú)v程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨(dú)創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長(zhǎng)型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長(zhǎng)的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。,5,課程內(nèi)容特點(diǎn),過(guò)程導(dǎo)向,結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革,系統(tǒng)思路,,由實(shí)例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維,,,6,課程聲明

4、,開放 -- 歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問題研討。靈活 -- 鼓勵(lì)提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解 -- 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。知識(shí)產(chǎn)權(quán) -- 尊重老師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)勿錄音、拍照或攝像。,7,龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè),第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物業(yè)背景淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖

5、突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龍湖地產(chǎn)與物管的“標(biāo)本”價(jià)值,首富潛力股,內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，房?jī)r(jià)長(zhǎng)期處于全國(guó)中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：房地產(chǎn)市場(chǎng)練兵場(chǎng),規(guī)模快速擴(kuò)張,中高端產(chǎn)品,多業(yè)態(tài)拓展,全國(guó)擴(kuò)張,納稅第一,

6、金牌物管,滿意度第一,全國(guó)馳名商標(biāo),行業(yè)一線陣營(yíng),品種、品質(zhì)、服務(wù)、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！,9,龍湖品牌：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,業(yè)界評(píng)價(jià)： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！,許多業(yè)主表示： 我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!,物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？,地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？,先有雞，還是先有蛋？！,10,學(xué)習(xí)龍湖的核心問題,龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？- - 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),我們?nèi)绾谓梃b

7、龍湖的經(jīng)驗(yàn)？- - 為我所用,龍湖走過(guò)了什么彎路？得到什么教訓(xùn)？龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律？,“規(guī)律”的普遍適應(yīng)性與“具體方法”的局限性,11,核心提示：解析龍湖管理的兩大線索,意愿、主動(dòng)性素質(zhì)、能力習(xí)慣、氛圍團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng)傳承…,責(zé)任、職責(zé)計(jì)劃、分工流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、檢核改善…,( 客戶 ),管理思維工具：太極兩儀圖,標(biāo)桿管理借鑒之惑,12,第一階段 研討問題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期出

8、現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他物管企業(yè)難以做到？6. 龍湖物業(yè)如何提升管理服務(wù)的專業(yè)度、精細(xì)化水平？,13,第二階段研討問題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖物管快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成

9、了“良性互動(dòng)”？對(duì)我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？6. 龍湖如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)于管理服務(wù)初中并取得驚人的成效？,14,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示

10、范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,--- 中建科與小康住宅,中建科：全稱“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”,全國(guó)推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。,成立于1995年2月，國(guó)家建設(shè)部、國(guó)家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機(jī)構(gòu)。共有8個(gè)國(guó)家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。,全國(guó)首期批準(zhǔn)項(xiàng)目約20個(gè)，累計(jì)實(shí)施超過(guò)100個(gè)項(xiàng)目,重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年,龍湖

11、物管背景與淵源 --- 半路出家：龍湖老班底,16,小康住宅：六大超前、領(lǐng)先10年,20年不落后、30年可改造！,規(guī)劃設(shè)計(jì),工程質(zhì)量,科技含量,室內(nèi)裝修,環(huán)境質(zhì)量,物業(yè)管理,小康住宅六大優(yōu)勢(shì),——“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。國(guó)家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目、國(guó)家“九五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目,17,龍湖物管背景與淵源 - -龍湖企業(yè)：志存高遠(yuǎn),龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越

12、的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)龍湖初期目標(biāo)：5年內(nèi)成為重慶第一 10年進(jìn)入全國(guó)第一陣列,龍湖企業(yè)理念,18,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）,鄰座原則： 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問題時(shí)，講究及時(shí)解決問題，自覺“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。公司最高利益原則： 當(dāng)個(gè)人局部困難與總體目標(biāo)沖突時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者處理問題錯(cuò)

13、誤時(shí)、反映問題時(shí)、處理人際關(guān)系時(shí)、承擔(dān)責(zé)任時(shí)、處理該花與不該花的錢時(shí)、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沖突時(shí)等，應(yīng)遵循對(duì)公司負(fù)責(zé)，視公司利益為最高原則。注重過(guò)程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過(guò)一定的工作程序來(lái)保障，每一個(gè)職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。,19,龍湖地產(chǎn)早期管

14、理家底：八大原則（二）,科學(xué)決策原則：遇事應(yīng)全面、認(rèn)真地分析，尋求科學(xué)的程序、科學(xué)的原則、科學(xué)的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則?？蛻糁辽显瓌t：不是所有的人都是我們的客戶，但我們對(duì)所有人奉獻(xiàn)我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們要以誠(chéng)待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來(lái)客戶。社會(huì)形象原則

15、：公司的社會(huì)形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些慈善活動(dòng)就能樹立起來(lái)的，每一位職員每時(shí)每刻做每一件事時(shí)都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責(zé)。,20,現(xiàn)實(shí)殘酷 龍湖花園,市場(chǎng)態(tài)勢(shì)：兩極分化，缺乏改善型住宅,金融環(huán)境：個(gè)人住房貸款尚未啟動(dòng),產(chǎn)品與市場(chǎng)困境：高端、高價(jià)、偏遠(yuǎn)區(qū)位低價(jià)快銷？OR 高價(jià)堅(jiān)守？如何破局？,專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏,企業(yè)實(shí)力困境：資金實(shí)力、品牌號(hào)召力極為有限,21,目 錄,第

16、一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“嚴(yán)格、苛刻”的“后果”！,張先生購(gòu)買龍湖房子的原因很特殊。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。,為什么我買住房還要受這么

17、多的約束？要修改…,張先生，其實(shí)是這么一回事…,別的公司公約很簡(jiǎn)單，…,23,“嚴(yán)格、苛刻”的“后果”!,張先生在龍湖營(yíng)銷人員“嚴(yán)格、苛刻”的條款約束下依然選擇了龍湖的房子，原因在于張先生為海歸人員。在國(guó)內(nèi)張先生看過(guò)許多樓盤，這些樓盤大都以客戶意愿為前提營(yíng)銷，當(dāng)時(shí)只有龍湖的銷售人員堅(jiān)持著原則，正是這份堅(jiān)持讓張先生義無(wú)反顧地選擇了龍湖。 說(shuō)明問題： 1、龍湖考慮的是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，所以放棄眼前利益，為后期的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)

18、； 2、認(rèn)可公約的客戶才是意向客戶，堅(jiān)持定位，對(duì)意向客戶的選擇，讓高檔次成為一種風(fēng)向標(biāo)； 3、學(xué)習(xí)香港的房產(chǎn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒，少走彎路； 4、預(yù)防在先，責(zé)權(quán)利約定嚴(yán)格，打好基礎(chǔ)； 5、重視物業(yè)管理，并與營(yíng)銷相結(jié)合。,24,案例研討：夜半飛石,龍湖物業(yè)女總經(jīng)理深夜到遠(yuǎn)離城區(qū)龍湖某小區(qū)翻墻向院內(nèi)投石查崗、查哨。說(shuō)明問題：1、管理必須重視檢查；2、作風(fēng)、執(zhí)行力、紀(jì)律從隊(duì)伍的最開始抓起；3、操

19、心的干部，才能帶出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)；4、簡(jiǎn)單原始的管理是企業(yè)初期的必然。反思的問題： 我們的干部有幾個(gè)像這樣？總是靠這樣的檢查管理企業(yè)能夠 走多遠(yuǎn)？,25,案例分享：誰(shuí)是“王經(jīng)理”？,張老師一家人興沖沖的來(lái)辦購(gòu)房手續(xù)，一進(jìn)售樓處就找“營(yíng)銷部王經(jīng)理”。置業(yè)顧問個(gè)個(gè)都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個(gè)王經(jīng)理！？我們營(yíng)銷部沒有姓王的同事！經(jīng)理也不姓王！”答案：王經(jīng)理是一

20、個(gè)姓王的售樓處的保安員，因長(zhǎng)期在售樓處服務(wù)，自學(xué)營(yíng)銷知識(shí)。案情：一天晚上都下班了，張老師到龍湖看房子，售樓處只有一個(gè)小伙子在，王姓小伙子熱情地帶張老師去看房子，詳細(xì)耐心地介紹了有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，張老師非常滿意，要給小王煙抽，小王拒絕了。說(shuō)明問題：1、全員營(yíng)銷：不起眼的人物和小事，讓人看到“龍湖營(yíng)銷”的另一面；2、從員工管理看企業(yè)管理：售樓處服務(wù)人員精挑細(xì)選，接受營(yíng)銷部賣房的培訓(xùn)；3、員工主動(dòng)加班服務(wù)客戶，份外工作，說(shuō)明龍湖

21、擁有操心員工；4、物業(yè)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、對(duì)項(xiàng)目的熟悉，說(shuō)明培訓(xùn)與資源發(fā)掘到位；5、不接受客戶的煙，客戶認(rèn)同企業(yè)員工，說(shuō)明員工素質(zhì)高，公司在細(xì)節(jié)上要求高；6、培訓(xùn)成為例行，轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝慌c自覺，說(shuō)明龍湖領(lǐng)導(dǎo)能立刻改進(jìn)培訓(xùn)機(jī)制，固化堅(jiān)持；7、員工資源：素質(zhì)形象是企業(yè)最好的廣告；管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并予以固化、傳承。,26,研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn),外部環(huán)境：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)：女性目標(biāo)：文化：團(tuán)隊(duì)：人：專業(yè)管理方

22、面：一：開始注重“客戶導(dǎo)向”地產(chǎn)公司：對(duì)物業(yè)有較高要求，堅(jiān)持對(duì)客戶的選擇經(jīng)驗(yàn)：從基礎(chǔ)抓起、持續(xù)改善,初露鋒芒，亂拳打死老師傅！,27,管理的太極兩儀原理：以客戶為中心，人為陽(yáng)、事為陰,人居于主導(dǎo)位置管理的誤解：管理是管人理事(X)正確的理解：管理是管事理人，因?yàn)槿藶榛钴S的“陽(yáng)”，無(wú)法管理的是事情：1、理解：要理解員工；2、梳理：要經(jīng)常梳理，讓員工要跟企業(yè)理念一致；3、清理：要定期清理不良分子。,28,我們的基礎(chǔ)

23、與龍湖異同？我們的感悟？ 龍湖對(duì)物業(yè)要求太嚴(yán)格,思考：,29,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之“機(jī)”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,30,案例：干部走馬 如何應(yīng)對(duì)

24、？,第一批干部全部離職,找一個(gè)合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！…,,,普遍問題你怎么看？,31,干部走馬，如何應(yīng)對(duì)？,不能培育員工的干部不是好干部，領(lǐng)導(dǎo)位置坐不久。一定要注重內(nèi)部培養(yǎng)，所有的干部都是半個(gè)HR(人力資源部)經(jīng)理 對(duì)員工的培養(yǎng)，物業(yè)公司要走在前面： 梯隊(duì)培養(yǎng)規(guī)劃很重要，上級(jí)要輔導(dǎo)下屬，讓員工認(rèn)識(shí)公司、認(rèn)識(shí)崗位、學(xué)會(huì)平級(jí)交流、下級(jí)管理、提高技巧…… 員工離職時(shí)要按時(shí)間確認(rèn)交流，要及時(shí)了解上司是怎樣培養(yǎng)

25、的，是否為上司培養(yǎng)不到位使員工無(wú)進(jìn)取，原因要調(diào)查清楚,32,1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對(duì)即將交付的房屋進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細(xì)小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。然而…,案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,如何理解、應(yīng)對(duì)“總工”的怒吼？,如何處理“技術(shù)、專業(yè)”與“客戶、市場(chǎng)”的沖突？,33,總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,因裂縫原因，客戶要求索賠，物業(yè)公司進(jìn)行了有效溝通，與客戶達(dá)成一致意見，可工程部堅(jiān)持不予以賠償，工程部

26、自行面對(duì)客戶商談，結(jié)果客戶變本加利，索賠金額大漲，工程部因溝通技巧不夠，敗下陣來(lái)，工程部懇請(qǐng)物業(yè)公司介入一起來(lái)解決此事…….. 物業(yè)堅(jiān)持向上反映，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，老總同意工程部與物業(yè)公司共同面對(duì)客戶。說(shuō)明問題：1、客戶教育的價(jià)值；2、物業(yè)公司獲得開發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合；3、一個(gè)口子對(duì)外，一個(gè)形象對(duì)外；4、流程與權(quán)限：《整改通知單》，見官大一級(jí)5、機(jī)制：相互培訓(xùn)、相互幫助、相互評(píng)價(jià)(非考核)、

27、輪崗與換位思考6、在處理維修的問題上：龍湖物業(yè)的工程部經(jīng)理直接面對(duì)地產(chǎn)工程師7、培訓(xùn)：物業(yè)培訓(xùn)地產(chǎn)工程溝通等技巧；地產(chǎn)工程培訓(xùn)物業(yè)工程專業(yè)術(shù)語(yǔ)知識(shí)8、物業(yè)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)話，追責(zé)地產(chǎn)工程部，同行業(yè)比較數(shù)據(jù)，今后的項(xiàng)目不準(zhǔn)再出現(xiàn)同類問題，讓地產(chǎn)經(jīng)理放到營(yíng)銷、物業(yè)培訓(xùn)輪崗，物管公司到了監(jiān)管地產(chǎn)質(zhì)量的高度。(龍湖地產(chǎn)售后服務(wù)總監(jiān)為物管公司前工程部經(jīng)理)9、根本改善：統(tǒng)計(jì)、制定、改善標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)就是客戶端，物業(yè)的要求就是客戶的部分要求，從客戶

28、端“反推”管理流程，推行“物業(yè)管理全程介入房地產(chǎn)開發(fā)”模式，加強(qiáng)物業(yè)公司監(jiān)管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。,34,案例分享與研討：“總工怒吼”之背后,龍湖的措施，以及背后反映出什么？,根 源？企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)重視對(duì)客戶承諾的信守(文化)領(lǐng)導(dǎo)的管理藝術(shù)干部、員工的高素質(zhì)原則管理的落地(文化)對(duì)管理機(jī)制的重視以小見大從源頭解決問題重視物業(yè)的前期介入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范物業(yè)制定,表 象？1、企業(yè)管理導(dǎo)向：客戶還是規(guī)范？客戶敏感

29、點(diǎn)敢于直言(為了企業(yè)和客戶)2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同面對(duì)客戶承認(rèn)失誤、亡羊補(bǔ)牢相互幫助、共同提高尊重、流程、平等3、建立機(jī)制輪崗機(jī)制反推工程、全程介入地產(chǎn)物業(yè)一家人,,35,思考與研討：,龍湖如何處理“技術(shù)、專業(yè)”與“客戶、市場(chǎng)”的沖突，對(duì)我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價(jià)值？,龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語(yǔ)權(quán)？！,36,如何面對(duì)與客戶的沖突矛盾？,營(yíng)銷販賣的是： 承諾、夢(mèng)想、希望 難!!,交房之后，面對(duì)的

30、是：把承諾和夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)難上加難!!!,37,案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償賠償：雖然賠錢，得到的還是別人的質(zhì)疑和不信任；整改：正面地承擔(dān)責(zé)任；賠償：承擔(dān)責(zé)任的反面影響；整改：整改時(shí)，客戶會(huì)擔(dān)心各種各樣的問題：家中安全問題、物品安全問題等等保持企業(yè)形象的整改改進(jìn)措施：1、逼出來(lái)的精細(xì)化流程：質(zhì)檢站提前介入2、工程查勘，根據(jù)客戶的擔(dān)心，制定詳細(xì)施工方案、交客戶審核整改方案、內(nèi)容A、安全控制：

31、人員安全、物品安全、施工安全B、環(huán)境保護(hù)、成品保護(hù)C、質(zhì)量保證：施工進(jìn)度、施工方法、標(biāo)準(zhǔn)D、監(jiān)管措施：明確各個(gè)人員(施工、監(jiān)督、協(xié)調(diào))的全程跟蹤、精確時(shí)間控制、準(zhǔn)時(shí)交接、過(guò)程確認(rèn)、結(jié)果確認(rèn)F、服務(wù)熱線結(jié)果：超值的服務(wù)付出，贏得了客戶好感；開發(fā)公司工程部組織技術(shù)攻關(guān)、成本付出,38,案例分享與研討：逼出來(lái)的精細(xì)化流程,根 源？1、對(duì)客戶承諾的信守重視溝通2、企業(yè)原則管理的貫徹落地客戶至上原則持續(xù)改善原

32、則：把解決客戶的不滿當(dāng)作改善的目標(biāo)企業(yè)形象原則與法律底線3、干部、員工的高素質(zhì),表 象？1、企業(yè)導(dǎo)向重視客戶感受追求客戶滿意2、重視過(guò)程：以過(guò)程保證結(jié)果，在服務(wù)、管理中及時(shí)制定、完善流程，以流程保障客戶滿意3、為企業(yè)操心的員工4、從源頭思考解決之道,,39,案例分享與研討：客戶關(guān)系管理,模糊的代價(jià)面積差異：多算與少算的幾乎持平！“免費(fèi)”還是“收費(fèi)”？針對(duì)房屋面積實(shí)際交房時(shí)與預(yù)售時(shí)的誤差，面積

33、多了的客戶不愿意加錢，是否多退少補(bǔ)？龍湖決定：面積多了的客戶不加錢，面積少了的客戶按實(shí)際面積結(jié)算， 一切以客戶為導(dǎo)向,40,客戶關(guān)系管理,案例1：1997年，業(yè)主小孩子上學(xué)呼聲突出，但新小區(qū)內(nèi)無(wú)任何學(xué)校，龍湖出資購(gòu)校車接送業(yè)主孩子，但貴族學(xué)校提出要求龍湖承擔(dān)油費(fèi)，在品牌建設(shè)初期，龍湖為了創(chuàng)立品牌，一切以讓客戶滿意為導(dǎo)向，超出客戶期待，給客戶以驚喜和感動(dòng)，讓客戶產(chǎn)生對(duì)龍湖的依賴。案例2：龍湖物管

34、公司與龍湖業(yè)主委員會(huì)針對(duì)一個(gè)通知采取文斗措施，互貼通知、公告，斗而不破。 雖然龍湖物管的服務(wù)已非常到位，但是業(yè)主的期望是無(wú)止境的，斗爭(zhēng)無(wú)處不在，但是物業(yè)對(duì)于業(yè)主提出的要求非常重視，一直在改進(jìn)，也推動(dòng)了物業(yè)的發(fā)展；業(yè)主非常清楚龍湖的物業(yè)是重慶最好的物業(yè)，他們也不想脫離龍湖物業(yè)的管理，但是業(yè)主也需要物業(yè)不斷改進(jìn)，更好地服務(wù)小區(qū)，所以采取了文斗的形式，這種形式促進(jìn)了雙方的有效溝通，提高了管理水平。 ● 龍湖業(yè)主自稱為

35、“龍民”，他們形成了自己的圈子，說(shuō)明了業(yè)主以龍湖為傲，依賴龍湖。案例3：奇特的媒子，奇特的銷售 有位龍湖的做媒體的業(yè)主跟朋友推薦龍湖的房子，只對(duì)別人說(shuō)龍湖房子不好的地方，但是朋友還是選擇購(gòu)買了龍湖的房產(chǎn)，說(shuō)明如果賣房子只說(shuō)不好的時(shí)候，就離成功不遠(yuǎn)了。,41,再露鋒芒，“客戶導(dǎo)向”顯奇功！,一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū),與客戶爭(zhēng)利，推脫責(zé)任內(nèi)部爭(zhēng)論責(zé)任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改

36、悔，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯(cuò)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能總結(jié)傳承…,42,思考與研討,為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？為什么龍湖員工處處替客戶著想，時(shí)時(shí)為企業(yè)分憂？ （龍湖的“操心員工”）（重點(diǎn)）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點(diǎn)？,43,教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn),內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的( 超越 )階段文化與人：一直注重內(nèi)部(物業(yè)與地產(chǎn))互動(dòng)；外部(與客

37、戶)良性互動(dòng)；文化與人：貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當(dāng)，壞事變好事，貫徹企業(yè)宗旨，善于溝通，愿意為客戶付出代價(jià)。事與人：文化的認(rèn)同進(jìn)入到流程、標(biāo)準(zhǔn)的操作層面“個(gè)別的案例” 最后促成長(zhǎng)久的改善和傳承物業(yè)公司 管理在“矛盾中”超越了“矛盾沖突”本身，通過(guò)改善和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了自身管理服務(wù)的發(fā)展和提升!點(diǎn)評(píng)：管理者：選擇客戶認(rèn)同物業(yè)，企業(yè)文化的價(jià)值高不可測(cè)，企業(yè)文化的貫徹落地并不簡(jiǎn)單，物業(yè)管理的問題最終會(huì)追到開發(fā)公司的管理上

38、。,44,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,45,案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？龍湖物業(yè)公司總經(jīng)理曹總：1998年實(shí)施ISO90002期間，讓

39、各部門在工作中學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)、記錄，引起工程部不滿……說(shuō)到就做到，做到就要留下記錄!想到(意識(shí))：想說(shuō)到(溝通)：說(shuō)寫到(書面化)：說(shuō)到要寫到做到(執(zhí)行)：寫到要做到記到(積累)：做到要留下記錄用到：積累的要持續(xù)改善運(yùn)用,46,龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？,,立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn),固化,,標(biāo)桿學(xué)習(xí)持續(xù)改善優(yōu)化穩(wěn)定改善成效,優(yōu)化,,,,獨(dú)樹一幟夯實(shí)支持基礎(chǔ),創(chuàng)新,三段式學(xué)習(xí),47,QBQ

40、:龍湖這些措施的背后反映出什么？,表 現(xiàn)企業(yè)管理的導(dǎo)向：強(qiáng)化學(xué)習(xí)態(tài)度與能力執(zhí)行力：堅(jiān)持改善能力執(zhí)行力看干部,根 源1、核心領(lǐng)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)向思路清晰、觀念導(dǎo)向明確2、領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格原則問題、觀念問題、不容含混模糊3、企業(yè)原則管理的貫徹落地注意過(guò)程原則重塑自我持續(xù)改善4、管理抓住了根本人的素質(zhì)以及觀念作風(fēng)重點(diǎn)抓干部,48,案例：“貓鼠游戲”與“國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”ISO9000大功告成

41、，干部沒解放，而是更忙了!!國(guó)際化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為什么失??？為什么招不到專職合格的品質(zhì)主管和培訓(xùn)主管？執(zhí)行力問題還存在……說(shuō)明問題：ISO9000不是萬(wàn)能的，人與事的結(jié)合各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)體系初建，員工參與管理雛形最后選擇：解放軍參與式管理,49,龍湖物管提升的三個(gè)“力”,低眉順眼的“好保姆”精打細(xì)算的“好管家”言傳身教的“傳教士”,,龍湖物業(yè),,地產(chǎn)支持與要求,業(yè)主壓力與支持,標(biāo)桿

42、學(xué)習(xí)與借鑒,忍辱負(fù)重的“清道夫”風(fēng)險(xiǎn)矛盾的“防火墻”業(yè)主與地產(chǎn)的“和事佬”服務(wù)營(yíng)銷的“實(shí)踐者”,臥薪嘗膽的“好學(xué)生”創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用,50,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七

43、星,第五章 管理上路 一波三折,51,案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福,解決了銷售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)模式（服務(wù)）營(yíng)銷、（活動(dòng)）營(yíng)銷。提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（一體）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（品牌 ）戰(zhàn)略。,管 理收 獲,物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主”，擔(dān)當(dāng)起支持營(yíng)銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！ 營(yíng)銷部全體跳槽，產(chǎn)品斷檔、金融危機(jī)、戶型缺陷、資金壓力等讓

44、龍湖陷入危機(jī)：公司全體動(dòng)員，協(xié)助營(yíng)銷；社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃表排滿，生活的味道營(yíng)造品牌氣氛；采取新聞發(fā)布會(huì)的形式，各部門各司其職、自備問題，審核后發(fā)布產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)。 2.“服務(wù)營(yíng)銷”、“（活動(dòng)）互動(dòng)營(yíng)銷”的價(jià)值何在？,思考：,52,因禍得福：物管虧損補(bǔ)貼之爭(zhēng)峰回路轉(zhuǎn)！,思考與研討：龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？1、思路突破；2、物業(yè)管理是客戶端。,戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補(bǔ)貼”該不該？,意外的獎(jiǎng)金,龍湖競(jìng)爭(zhēng)策略新說(shuō),物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司發(fā)展

45、的“一體兩翼”,物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（支撐）共創(chuàng)（品牌),讓客戶（依賴）我們！,外腦的價(jià)值,53,物業(yè)“補(bǔ)貼”該不該？,1999年至2000年期間，龍湖已經(jīng)在解決房開給予物管公司補(bǔ)貼是否應(yīng)該的問題，就這個(gè)問題，孫凡老師與老板吳亞軍展開了激烈的爭(zhēng)論。孫凡：超值服務(wù)為地產(chǎn)品牌加分，無(wú)法盈利，應(yīng)該補(bǔ)貼!吳亞軍：公司是企業(yè)，企業(yè)須有利潤(rùn)，還有理，不像話!孫凡選擇了讓員工回家收集破衣服來(lái)綁拖把，控制成本，結(jié)果……問題分析：物業(yè)管

46、理公司在企業(yè)初期階段不是利潤(rùn)中心，而是成本中心。成本帶來(lái)的是效果，而利潤(rùn)只能帶來(lái)效益。,54,案例：抹布賣房,有位老太太想買房，兒女建議她想龍湖的房子，老太太不肯，在兒女的堅(jiān)持下，老太太來(lái)到龍湖小區(qū)，她坐在湖邊的長(zhǎng)椅上，發(fā)現(xiàn)周圍一塵不染，手摸上去很干凈，她以為目前只是售房階段，物業(yè)肯定打掃得很到位，過(guò)了一段時(shí)間，老太太拿著抹布又來(lái)試，結(jié)果還是很干凈，老太太試了許多次，決定在龍湖買房，讓兒女們很意外。分析：龍湖物業(yè)持久地干

47、凈打掃，得到了客戶的充分認(rèn)可。龍湖公司老板決定拿出銷售額的百分之五獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)公司為營(yíng)銷做出的默默無(wú)聞的貢獻(xiàn)。當(dāng)年地產(chǎn)銷售額為1億元，物業(yè)公司分得了5萬(wàn)元，龍湖公司還給予了物管公司優(yōu)秀員工外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。,55,重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面,企業(yè)產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念客戶導(dǎo)向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管

48、理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！競(jìng)爭(zhēng)觀：企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶依賴我們！…服務(wù)營(yíng)銷觀：全員營(yíng)銷、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷…,56,重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面,老總對(duì)品牌的感慨不是單從營(yíng)銷角度，品牌建設(shè)不容易，需要付出，不單純從營(yíng)銷角度總結(jié)，客戶的要求已經(jīng)超出了平均值。老總的“品牌代價(jià)論”為什么不是單從營(yíng)銷角度感慨？有“知名度”對(duì)品牌建設(shè)來(lái)講遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

49、夠？品牌不等于廣告，營(yíng)銷只是品牌的外表品牌的核心：樹立品牌、需要贏得客戶的“心”!達(dá)成客戶的信賴和忠誠(chéng)。把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜話，讓客戶看到愿意為他們付出?？孔约捍挡患翱诒孕膿Q心形成整合,57,物業(yè)虧損以及…物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見誤區(qū),地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對(duì)物管只有要求和責(zé)任，沒有支持；如果有所支持，除了“口號(hào)+補(bǔ)貼”，并沒有在管理的文化和機(jī)制上理順；,物管公司要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服

50、務(wù)成效，為地產(chǎn)營(yíng)銷“加分”；要么只有委屈，沒有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善；…,58,管理權(quán)變：文化與戰(zhàn)略如何落地？,●為什么敢于叫板？干部素質(zhì)、企業(yè)信任企業(yè)文化：對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)老板不會(huì)打擊報(bào)復(fù)●老板為什么會(huì)接受？實(shí)事求是、知錯(cuò)就改客戶是最好的老師善于學(xué)習(xí)、外腦價(jià)值數(shù)據(jù)事實(shí)力量,59,目 錄,第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展

51、名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,60,地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式,全員營(yíng)銷、與顧客互動(dòng)、強(qiáng)化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊(duì)、扁平授權(quán),項(xiàng)目公司,戰(zhàn)略決策能力溝通政府的能力學(xué)習(xí)(克隆)能力項(xiàng)目管理能力市場(chǎng)營(yíng)銷能力,專業(yè)公司,戰(zhàn)略管理能力團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力品牌管理能力與人

52、合作能力市場(chǎng)營(yíng)銷能力,投資管理公司,戰(zhàn)略管理能力品牌管理能力資本運(yùn)營(yíng)能力研究開發(fā)能力 市場(chǎng)營(yíng)銷能力,,,,,,,61,地產(chǎn)管理”內(nèi)功”修煉9段模式,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì): 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責(zé)、流程）,戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)層次，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立,界定使命：企業(yè)使命、目標(biāo)明確、共識(shí),組建團(tuán)隊(duì)：提升信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（干部管理能力）,自我確認(rèn)：?jiǎn)栴}共識(shí),,第九階段,分享成功：分享與激勵(lì),強(qiáng)化程序：自動(dòng)、主動(dòng)定期循環(huán)強(qiáng)化、自

53、我優(yōu)化,資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！,層層復(fù)制：上層- 中層- 基層- 個(gè)人傳達(dá)滲透，達(dá)成共識(shí),62,企業(yè)可持續(xù)擴(kuò)張的關(guān)鍵要素，可控的復(fù)制!,三可控(流程標(biāo)準(zhǔn))：品質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、投入產(chǎn)出三復(fù)制(員工素質(zhì)與梯隊(duì))：產(chǎn)品、人才、客戶龍湖三年工程：深挖洞、廣積糧、緩稱王龍湖公司目前處理全國(guó)化與國(guó)際化結(jié)合階段：本地化→區(qū)域化→全國(guó)化→國(guó)際化文化落地：觀念、原則深化與制度流程標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合人才隊(duì)伍建設(shè)：MBA梯隊(duì)建設(shè)

54、流程建設(shè)：實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、跨區(qū)域、標(biāo)準(zhǔn)化制造與管理數(shù)據(jù)模塊管理：數(shù)據(jù)庫(kù)讓項(xiàng)目決策與籌劃實(shí)現(xiàn)仿真模擬,63,龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的“試驗(yàn)田”,標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)示范,員工梯隊(duì)建設(shè)示范,文化與知識(shí)傳承示范,客戶關(guān)系管理示范,ISO9000、部門工作手冊(cè)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)…,內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競(jìng)聘…,員工參與式管理、案例制度、三級(jí)會(huì)考,客戶檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶…,機(jī)制建設(shè)示范,反推工程…,標(biāo)桿學(xué)習(xí),萬(wàn)科、中海、金地、置信、海爾…,服

55、務(wù)創(chuàng)新,活動(dòng)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、…,管理創(chuàng)新,5s、走動(dòng)式管理、交叉管理、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析…,64,思考并內(nèi)部研討分享,為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗(yàn)田？龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語(yǔ)權(quán)？,65,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管

56、理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,66,龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動(dòng)：整合推展 名利雙收,龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認(rèn)同，也愈發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動(dòng)更加有序和系統(tǒng)！,品牌建設(shè)的意識(shí)、觀念并“機(jī)制和政策”上得到保障,67,思考與感悟：案例：某項(xiàng)目交房前，地面有遺留的建筑垃圾，物管公司為了能配合公司按時(shí)交房，安排人手及時(shí)清

57、理，反而受到公司處罰。冤枉的處罰：協(xié)作反而受罰、連坐這是為什么？物業(yè)公司是最后防線，避免人情大于流程，物業(yè)要真正能夠做到監(jiān)督工程，堅(jiān)持才能讓各部門各盡其職。,68,第一階段“認(rèn)養(yǎng)”問題的研討,龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷的功能為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)

58、管理提升改進(jìn)？其他企業(yè)難以推行？6. 龍湖物業(yè)如何提升管理服務(wù)的專業(yè)度、精細(xì)化水平？,69,分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？,客戶導(dǎo)向：一切工作緊緊圍繞“客戶滿意”先人后事：滿意的員工造就滿意的客戶企業(yè)理念打動(dòng)人：客戶追求與他們有共同價(jià)值觀的人；企業(yè) 執(zhí)行貫徹這樣的理念，落實(shí)到行動(dòng)企業(yè)員工打動(dòng)人：較高素質(zhì)影響高端人群企業(yè)產(chǎn)品打動(dòng)人：規(guī)劃、品質(zhì)企業(yè)服務(wù)打動(dòng)人：注

59、意細(xì)節(jié)、操心員工、持續(xù)改善并固化企業(yè)營(yíng)銷宣傳打動(dòng)人：感染人、引發(fā)傳播效應(yīng),70,分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？,內(nèi)部沖突：運(yùn)用企業(yè)文化解決內(nèi)部沖突，企業(yè)管理干部把握住了大原則、大方向，一直注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作與企業(yè)資源整合，內(nèi)部矛盾就事論事；員工高素質(zhì)，能夠正確看待和處理內(nèi)部矛盾；外部沖突：以客戶滿意為導(dǎo)向，善于溝通、持續(xù)發(fā)展；改善服務(wù)、管理、解決沖突，壞事變好事；總體產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)等

60、是能夠讓客戶滿意的；企業(yè)的總體戰(zhàn)略、目標(biāo)、原則沒有大的變化，不斷總結(jié)；改善管理與服務(wù)水平，客戶滿意度更高,71,分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷功能？,●意愿、意識(shí)(源自文化、員工素質(zhì))干部員工為企業(yè)承擔(dān)分憂，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意愿、意識(shí)企業(yè)一直重視物業(yè)管理、重視物業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷功能●基礎(chǔ)、能力較高的干部、員工素質(zhì)企業(yè)重視：一貫強(qiáng)化物管人員的營(yíng)銷意識(shí)和技能干部提前輪崗、有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)背景，業(yè)務(wù)熟悉，能力多樣化團(tuán)隊(duì)協(xié)作、企業(yè)整合支持

61、物管公司提前實(shí)施ISO9000，管理具備較好的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)能力與執(zhí)行能力學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)做法，移植到本企業(yè)，能夠有效執(zhí)行貫徹(學(xué)得到，做得到),72,分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗(yàn)田”？,觀念遠(yuǎn)見：企業(yè)高管重視，看得長(zhǎng)遠(yuǎn)，物業(yè)管理干部得力，觀念意識(shí)先導(dǎo)戰(zhàn)略得當(dāng)：與地產(chǎn)互動(dòng)，資源整合文化與機(jī)制落地貫徹得力：客戶導(dǎo)向、持續(xù)改善、堪稱典范管理基礎(chǔ)抓得早：科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化走得早，形成良好示范員工：高素質(zhì)、管理執(zhí)行力強(qiáng)，

62、運(yùn)用新模式，管理服務(wù)成效明顯地產(chǎn)公司：管理的改善先試點(diǎn)，再推廣，“摸著石頭過(guò)河”內(nèi)部學(xué)習(xí)：誰(shuí)做得好，向誰(shuí)學(xué)習(xí)重視物業(yè)：學(xué)習(xí)物業(yè)(關(guān)鍵在于企業(yè)的客戶導(dǎo)向文化)也于承認(rèn)自己的不足并加以改善，管理規(guī)范化的要素是“客戶導(dǎo)向”,73,分享五：龍湖物業(yè)為何可實(shí)施反推工程，促進(jìn)地產(chǎn)管理改進(jìn)？,●核心觀念：客戶導(dǎo)向(八大原則)追求客戶的滿意!愿意吸納一切意見，采取一切 措施改善管理與服務(wù)。●地產(chǎn)重視物業(yè)的意見，傾聽物業(yè)的聲音，切

63、實(shí)改善 地產(chǎn)把物業(yè)當(dāng)客戶 物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)是客戶標(biāo)準(zhǔn)●物業(yè)公司內(nèi)功修煉好 物業(yè)公司規(guī)范化建設(shè)走在地產(chǎn)前面，形成良好的示范效應(yīng) 物業(yè)公司提升專業(yè)化卓有成效，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)改善，積累大量數(shù)據(jù)，能夠代 表客戶向地產(chǎn)開發(fā)提出要求和標(biāo)準(zhǔn)●反推工程創(chuàng)造巨大價(jià)值，堅(jiān)定了地產(chǎn)與物業(yè)的互動(dòng)信心，并形成有效的運(yùn)作模式和機(jī)制，得已固化、傳承,74,分享六：龍湖物業(yè)如何提升管理服務(wù)的專業(yè)度、精細(xì)化水平？,●想學(xué)：戰(zhàn)略需

64、求與戰(zhàn)略導(dǎo)向發(fā)展目標(biāo)：成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者→有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望●能學(xué)：高層領(lǐng)導(dǎo)、管理干部、觀念文化、人員素質(zhì)干部員工：有意愿、高素質(zhì)企業(yè)管理的客戶導(dǎo)向：客戶、市場(chǎng)導(dǎo)向→解決客戶的問題，滿足并“超越”客戶需求，從而接受了“高標(biāo)準(zhǔn)、高要求”“愿意被逼迫”●會(huì)學(xué)：精選標(biāo)桿，透徹這習(xí)，重點(diǎn)突破客戶導(dǎo)向的策略：圍繞超越客戶需求，客戶敏感點(diǎn)提升專業(yè)化、精細(xì)化運(yùn)用反推模式，實(shí)施流程的主動(dòng)編寫、執(zhí)行、改善，成交明顯(基礎(chǔ)是人力資源)●能用：局

65、部突破，整體運(yùn)用，長(zhǎng)期堅(jiān)持改善試點(diǎn)突破＋整體協(xié)作持續(xù)改善：持續(xù)的數(shù)據(jù)積累(彈性深化)、量變到質(zhì)變推動(dòng)根本性改善長(zhǎng)期傳承：通過(guò)內(nèi)部文化與人力資源實(shí)現(xiàn)傳承!,75,目 錄,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路

66、 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,76,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,,77,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,企業(yè)家及其核心管理團(tuán)隊(duì)：整體管理觀念與品牌觀念品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化品牌文化與機(jī)制：以“善待你一生”為核

67、心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢(shì)方法，形成獨(dú)到品牌塑造和提升體系；人力資源管理體系企業(yè)資源整合支持全面互動(dòng)與傳播,78,整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律,“木桶原理”與1X4模型,,企業(yè)家、核心管理團(tuán)隊(duì),企業(yè)文化、管理機(jī)制,企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),員工意愿、素質(zhì)、組織、能力,制度、流程方法、標(biāo)準(zhǔn),79,整體管理觀：1x4模型的邏輯,企業(yè)成功 = 管理團(tuán)隊(duì) X 做正確的事 X

68、正確的人 X正確的方法 X推動(dòng)機(jī)制,企業(yè)家與核心管理團(tuán)隊(duì)最為重要，為決定性因素,80,1x4模型理解的層次,,觀念與思想（上層建筑）,,執(zhí)行基礎(chǔ),方向,,虛,實(shí),世界觀,行動(dòng),,思想,方法論,方向,目標(biāo),動(dòng)力,執(zhí)行,81,一、企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)的“龍湖品牌觀”,品牌是什么？龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠(chéng)●品牌如何衡量？品牌（溢價(jià))：（超額）收益（忠誠(chéng)）度：（美譽(yù)）度：大家都說(shuō)（好），以及（好）在何處（認(rèn)同）度：大