龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè)揭秘(141)頁(yè)

1、1,，,2,致 謝,各位前來(lái)參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司,3,孫凡講師簡(jiǎn)介,學(xué)歷與研修：北京理工大學(xué)·工程學(xué)士 龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期 重慶大學(xué)房地產(chǎn)管理學(xué)院·房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理MBA 清華大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院·總裁研修 任職：實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司 特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問(wèn) 從

2、業(yè)經(jīng)歷：十九年工作經(jīng)驗(yàn)，涉及國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)、多個(gè)行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。九年企業(yè)顧問(wèn)教練從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程梳理，擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。擔(dān)任過(guò)多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問(wèn)，實(shí)施管理咨詢(xún)、干部培訓(xùn)和教練輔導(dǎo)。,4,課程價(jià)值,系統(tǒng)闡

3、釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長(zhǎng)的重要?dú)v程從事多年企業(yè)管理咨詢(xún)工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨(dú)創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長(zhǎng)型企業(yè)在管理體系建設(shè)、管理成長(zhǎng)的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。,5,課程內(nèi)容特點(diǎn),過(guò)程導(dǎo)向,結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革,系統(tǒng)思路,,由實(shí)例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維,,,6,課程

4、聲明,開(kāi)放 -- 歡迎學(xué)員就所關(guān)注的，又與本課程有關(guān)的問(wèn)題研討。靈活 -- 鼓勵(lì)提問(wèn)、分享、交流，可以遞交小紙條！理解 -- 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。知識(shí)產(chǎn)權(quán) -- 尊重老師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)勿錄音、拍照或攝像。,7,龍湖物業(yè)管理與品牌建設(shè),第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物業(yè)背景淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)

5、外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龍湖地產(chǎn)與物管的“標(biāo)本”價(jià)值,首富潛力股,內(nèi)地經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，房?jī)r(jià)長(zhǎng)期處于全國(guó)中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術(shù)復(fù)雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：房地產(chǎn)市場(chǎng)練兵場(chǎng),規(guī)?？焖贁U(kuò)張,中高端產(chǎn)品,多業(yè)態(tài)拓展,全國(guó)擴(kuò)張,納稅第

6、一,金牌物管,滿(mǎn)意度第一,全國(guó)馳名商標(biāo),行業(yè)一線陣營(yíng),品種、品質(zhì)、服務(wù)、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！,9,龍湖品牌：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,業(yè)界評(píng)價(jià)： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！,許多業(yè)主表示： 我們買(mǎi)房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!,物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？,地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？,先有雞，還是先有蛋？！,10,學(xué)習(xí)龍湖的核心問(wèn)題,龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？- - 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),我們?nèi)绾?/p>

7、借鑒龍湖的經(jīng)驗(yàn)？- - 為我所用,龍湖走過(guò)了什么彎路？得到什么教訓(xùn)？龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律？,“規(guī)律”的普遍適應(yīng)性與“具體方法”的局限性,11,核心提示：解析龍湖管理的兩大線索,意愿、主動(dòng)性素質(zhì)、能力習(xí)慣、氛圍團(tuán)隊(duì)、成長(zhǎng)傳承…,責(zé)任、職責(zé)計(jì)劃、分工流程、制度標(biāo)準(zhǔn)、檢核改善…,（ ）,管理思維工具：太極兩儀圖,標(biāo)桿管理借鑒之惑,12,第一階段 研討問(wèn)題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖的客戶(hù)滿(mǎn)意度高的原因何在？龍湖

8、初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒(méi)有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷(xiāo)的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？龍湖物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他物管企業(yè)難以做到？,13,第二階段研討問(wèn)題的“認(rèn)養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖物管快速成長(zhǎng)的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設(shè)有什么特點(diǎn)？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動(dòng)”？對(duì)我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓

9、好細(xì)節(jié)并實(shí)現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿具體做法，為什么常常未達(dá)到預(yù)期的效果？,14,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,--- 中建科與小康住

10、宅,中建科：全稱(chēng)“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”,全國(guó)推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。,成立于1995年2月，國(guó)家建設(shè)部、國(guó)家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機(jī)構(gòu)。共有8個(gè)國(guó)家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。,全國(guó)首期批準(zhǔn)項(xiàng)目約20個(gè)，累計(jì)實(shí)施超過(guò)100個(gè)項(xiàng)目,重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年,龍湖物管背景與淵源 --- 半路出家：龍湖老班底,16,小康住宅：六大超前、領(lǐng)先10年,20年不落后、30年可改造！,規(guī)劃設(shè)計(jì),工

11、程質(zhì)量,科技含量,室內(nèi)裝修,環(huán)境質(zhì)量,物業(yè)管理,小康住宅六大優(yōu)勢(shì),——“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。國(guó)家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項(xiàng)目、國(guó)家“九五”重點(diǎn)科技攻關(guān)項(xiàng)目,17,龍湖物管背景與淵源 - -龍湖企業(yè)：志存高遠(yuǎn),龍湖企業(yè)使命： 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí),龍湖企業(yè)理念,18,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）,鄰座原則： 發(fā)揚(yáng)

12、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，通過(guò)相互溝通、相互幫助達(dá)到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對(duì)困難及問(wèn)題時(shí)，講究及時(shí)解決問(wèn)題，自覺(jué)“補(bǔ)位”，但又不“越位”，遇到問(wèn)題不推諉，問(wèn)題解決后再尋找原因，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。公司最高利益原則： 當(dāng)個(gè)人局部困難與總體目標(biāo)沖突時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者處理問(wèn)題錯(cuò)誤時(shí)、反映問(wèn)題時(shí)、處理人際關(guān)系時(shí)、承擔(dān)責(zé)任時(shí)、處理該花與不該花的錢(qián)時(shí)、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沖突時(shí)等，應(yīng)遵循對(duì)公司負(fù)責(zé)，視公司利益為最高原則。注重過(guò)程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過(guò)一定的工作程序來(lái)保障，每

13、一個(gè)職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過(guò)程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問(wèn)題的能力。重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴(yán)格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提高，達(dá)到重塑自我。,19,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二）,科學(xué)決策原則：遇事應(yīng)全面、認(rèn)真地分析，尋求科學(xué)的程序、科學(xué)的原則、科學(xué)的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上

14、進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則?？蛻?hù)至上原則：不是所有的人都是我們的客戶(hù)，但我們對(duì)所有人奉獻(xiàn)我們真誠(chéng)的服務(wù)，我們要以誠(chéng)待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來(lái)客戶(hù)。社會(huì)形象原則：公司的社會(huì)形象不僅僅靠擴(kuò)大知名度或參與一些慈善活動(dòng)就能樹(shù)立起來(lái)的，每一位職員每時(shí)每刻做每一件事時(shí)都要為樹(shù)立企業(yè)形象盡心盡責(zé)。,20,現(xiàn)實(shí)殘酷 龍湖花園,市場(chǎng)態(tài)勢(shì)：兩極分化，缺乏改善型住宅,金

15、融環(huán)境：個(gè)人住房貸款尚未啟動(dòng),產(chǎn)品與市場(chǎng)困境：高端、高價(jià)、偏遠(yuǎn)區(qū)位低價(jià)快銷(xiāo)？OR 高價(jià)堅(jiān)守？如何破局？,專(zhuān)業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術(shù)含量、高品質(zhì)要求專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏,企業(yè)實(shí)力困境：資金實(shí)力、品牌號(hào)召力極為有限,21,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救

16、主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“嚴(yán)格、苛刻”的“后果”！,張先生購(gòu)買(mǎi)龍湖房子的原因很特殊。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。,為什么我買(mǎi)住房還要受這么多的約束？要修改…,張先生，其實(shí)是這么一回事…,別的公司公約很簡(jiǎn)單，…,23,案例研討： 夜半飛石,24,案例分享：誰(shuí)是“王經(jīng)理”？,張老師一家人興沖沖的來(lái)辦購(gòu)房手續(xù)，一進(jìn)售樓處就找“營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)

17、理”。置業(yè)顧問(wèn)個(gè)個(gè)都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個(gè)王經(jīng)理??？我們營(yíng)銷(xiāo)部沒(méi)有姓王的同事！經(jīng)理也不姓王！”,25,研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn),外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)目標(biāo)：文化：團(tuán)隊(duì)：人：專(zhuān)業(yè)管理方面：一地產(chǎn)公司經(jīng)驗(yàn),初露鋒芒，亂拳打死老師傅！,26,我們的基礎(chǔ)與龍湖異同？我們的感悟？,思考：,27,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與

18、實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之“機(jī)”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,28,案例：干部走馬 如何應(yīng)對(duì)？,第一批干部全部離職,找一個(gè)合格的部門(mén)經(jīng)理，傷腦筋！…,,,普遍問(wèn)題你怎么看？,29,1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對(duì)即將交付的房屋進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細(xì)小

19、裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。然而…,案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,如何理解、應(yīng)對(duì)“總工”的怒吼？,如何處理“技術(shù)、專(zhuān)業(yè)”與“客戶(hù)、市場(chǎng)”的沖突？,30,案例分享與研討：“總工怒吼”之背后,龍湖的措施，以及背后反映出什么？,根 源？,表 象？,,31,思考與研討：,龍湖如何處理“技術(shù)、專(zhuān)業(yè)”與“客戶(hù)、市場(chǎng)”的沖突，對(duì)我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價(jià)值？,龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的話語(yǔ)權(quán)？！,32,如何面對(duì)與客戶(hù)的沖

20、突矛盾？,營(yíng)銷(xiāo)販賣(mài)的是： …,交房之后，面對(duì)的是： …,33,案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償,34,案例分享與研討：逼出來(lái)的精細(xì)化流程,根 源？,表 象？,,35,案例分享與研討：客戶(hù)關(guān)系管理,模糊的代價(jià)面積差異：多算與少算的幾乎持平！“免費(fèi)”還是“收費(fèi)”？,36,再露鋒芒，“客戶(hù)導(dǎo)向”顯奇功！,一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū),與客戶(hù)爭(zhēng)利，推脫責(zé)任內(nèi)部爭(zhēng)論責(zé)任（開(kāi)發(fā)與物業(yè)），客戶(hù)遭殃扣教條，規(guī)范第一，客

21、戶(hù)第二，找替罪羊，不改悔，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復(fù)犯錯(cuò)，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)未能總結(jié)傳承…,37,思考與研討,為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶(hù)的滿(mǎn)意度還是很高？而企業(yè)的管理服務(wù)能夠持續(xù)提高？為什么龍湖員工處處替客戶(hù)著想，時(shí)時(shí)為企業(yè)分憂(yōu)？ （龍湖的“操心員工”）（重點(diǎn)）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎(chǔ)與特點(diǎn)？,38,教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn),內(nèi)部管理矛盾、外部客戶(hù)沖突的(

22、 )階段文化與人：一直注重文化與人：事與人：文化的認(rèn)同進(jìn)入“個(gè)別的案例” 物業(yè)公司,39,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,40

23、,案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？,41,龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？,,立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn),固化,,標(biāo)桿學(xué)習(xí)持續(xù)改善優(yōu)化穩(wěn)定改善成效,優(yōu)化,,,,獨(dú)樹(shù)一幟夯實(shí)支持基礎(chǔ),創(chuàng)新,三段式學(xué)習(xí),42,QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？,表 現(xiàn),根 源,43,案例：“貓鼠游戲”與“國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”,44,龍湖物管提升的三個(gè)“力”,低眉順眼的“ ”精打細(xì)算的“

24、 ”言傳身教的“ ”,,龍湖物業(yè),,地產(chǎn)支持與要求,業(yè)主壓力與支持,標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒,忍辱負(fù)重的“ ”風(fēng)險(xiǎn)矛盾的“ ”業(yè)主與地產(chǎn)的“ ”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“ ”,臥薪嘗膽的“ ”創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用,45

25、,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,46,案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福,解決了銷(xiāo)售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)模式（ ）營(yíng)

26、銷(xiāo)、（ ）營(yíng)銷(xiāo)。提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（ ）化戰(zhàn)略”、“客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的（ ）戰(zhàn)略。,管 理收 獲,物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主”，擔(dān)當(dāng)起支持營(yíng)銷(xiāo)的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”、“（活動(dòng)）互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的價(jià)值何在？,思考：,47,因禍得福：物管虧損補(bǔ)貼之爭(zhēng)峰回路轉(zhuǎn)！,思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地

27、？,戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補(bǔ)貼”該不該？,意外的獎(jiǎng)金,龍湖競(jìng)爭(zhēng)策略新說(shuō),物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)是公司發(fā)展的“ ”,物管與地產(chǎn)的關(guān)系：共同（ ）共創(chuàng)（ ）,讓客戶(hù)（ ）我們！,外腦的價(jià)值,48,重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面,企業(yè)產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念客戶(hù)導(dǎo)向觀念，不賣(mài)我們能夠建造的，而建客戶(hù)需要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

28、，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶(hù)！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開(kāi)發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！競(jìng)爭(zhēng)觀：企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶(hù)依賴(lài)我們！。。。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀：全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。。。,49,物業(yè)虧損以及…物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見(jiàn)誤區(qū),地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對(duì)物管只有要求和責(zé)任，沒(méi)有支持；如果有所支持，除了“口號(hào)+補(bǔ)貼”，并沒(méi)有在

29、管理的文化和機(jī)制上理順；,物管公司要么只有索取，未能提升自己的專(zhuān)業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)“加分”；要么只有委屈，沒(méi)有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善；…,50,目 錄,第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三

30、折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,51,地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式,全員營(yíng)銷(xiāo)、與顧客互動(dòng)、強(qiáng)化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊(duì)、扁平授權(quán),項(xiàng)目公司,戰(zhàn)略決策能力溝通政府的能力學(xué)習(xí)(克隆)能力項(xiàng)目管理能力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,專(zhuān)業(yè)公司,戰(zhàn)略管理能力團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力品牌管理能力與人合作能力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,投資管理公司,戰(zhàn)略管理能力品牌管理能力資本運(yùn)營(yíng)能力研究開(kāi)發(fā)能力 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力,,,,,,,52,地產(chǎn)管理”內(nèi)功”修煉9段模式

31、,結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì): 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責(zé)、流程）,戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶(hù)關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)層次，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立,界定使命：企業(yè)使命、目標(biāo)明確、共識(shí),組建團(tuán)隊(duì)：提升信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（干部管理能力）,自我確認(rèn)：?jiǎn)栴}共識(shí),,第九階段,分享成功：分享與激勵(lì),強(qiáng)化程序：自動(dòng)、主動(dòng)定期循環(huán)強(qiáng)化、自我優(yōu)化,資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！,層層復(fù)制：上層- 中層- 基層- 個(gè)人傳達(dá)滲透，達(dá)成共識(shí),53,龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的“試驗(yàn)田”

32、,標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)示范,員工梯隊(duì)建設(shè)示范,文化與知識(shí)傳承示范,客戶(hù)關(guān)系管理示范,ISO9000、部門(mén)工作手冊(cè)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)…,內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競(jìng)聘…,員工參與式管理、案例制度、三級(jí)會(huì)考,客戶(hù)檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶(hù)…,機(jī)制建設(shè)示范,反推工程…,標(biāo)桿學(xué)習(xí),萬(wàn)科、中海、金地、置信、海爾…,服務(wù)創(chuàng)新,活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、…,管理創(chuàng)新,5s、走動(dòng)式管理、交叉管理、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析…,54,思考并內(nèi)部研討分享,為何龍湖物管能夠成

33、為地產(chǎn)管理的試驗(yàn)田？龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語(yǔ)權(quán)？,55,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,56,龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動(dòng)：整合

34、推展 名利雙收,龍湖物管得到了客戶(hù)、行業(yè)的廣泛認(rèn)同，也愈發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動(dòng)更加有序和系統(tǒng)！,品牌建設(shè)的意識(shí)、觀念并“機(jī)制和政策”上得到保障,57,思考與感悟：,58,第一階段“認(rèn)養(yǎng)”問(wèn)題的研討,龍湖的客戶(hù)滿(mǎn)意度高的原因何在？龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒(méi)有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷(xiāo)的功能為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？龍湖

35、物管為何可以實(shí)施“反推模式”，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他企業(yè)難以推行？,59,分享一：龍湖物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度高的原因？,60,分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒(méi)有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？,61,分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)功能？,62,分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗(yàn)田”？,63,分享五：龍湖物業(yè)為何可實(shí)施反推工程，促進(jìn)地產(chǎn)管理改進(jìn)？,64,目 錄,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐

36、,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機(jī) 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動(dòng),第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰(shuí)成就了誰(shuí)？,65,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持,6企業(yè)資源整合

37、支持,7全面互動(dòng)與傳播,,66,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,企業(yè)家及其核心管理團(tuán)隊(duì)：整體管理觀念與品牌觀念品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理一體化品牌文化與機(jī)制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢(shì)方法，形成獨(dú)到品牌塑造和提升體系；人力資源管理體系企業(yè)資源整合支持全面互動(dòng)與傳播,67,整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律,“木桶原理”與1

38、X4模型,,企業(yè)家、核心管理團(tuán)隊(duì),企業(yè)文化、管理機(jī)制,企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),員工意愿、素質(zhì)、組織、能力,制度、流程方法、標(biāo)準(zhǔn),68,整體管理觀：1x4模型的邏輯,企業(yè)成功 = 管理團(tuán)隊(duì) X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動(dòng)機(jī)制,企業(yè)家與核心管理團(tuán)隊(duì)最為重要，為決定性因素,69,1x4模型理解的層次,,觀念與思想（上層建筑）,,執(zhí)行,,,虛,實(shí),世界觀,行動(dòng),,思想,方法論,方向,目標(biāo),,執(zhí)行,70,一、企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)的“龍

39、湖品牌觀”,品牌是什么？,品牌如何衡量？,龍湖感悟：品牌就是客戶(hù)滿(mǎn)意的口碑與忠誠(chéng),（ ）消費(fèi)（ ）選擇（ ）推薦,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都說(shuō)（ ），以及（ ）在何處,（ ）度：,品牌（ ）：（

40、 ）收益,71,,品牌建設(shè)核心與5要素,,顧客滿(mǎn)意5要素,理念滿(mǎn)意,行為滿(mǎn)意,視聽(tīng)滿(mǎn)意,服務(wù)滿(mǎn)意,產(chǎn)品滿(mǎn)意,品牌建設(shè)的核心是什么？Customer Satisfaction顧客滿(mǎn)意,讓客戶(hù)滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，再滿(mǎn)意，直到對(duì)我們產(chǎn)生“依賴(lài)”！,品牌建設(shè)的關(guān)鍵：建立持久而良好的客戶(hù)關(guān)系CS,72,品牌建設(shè)的常見(jiàn)誤區(qū),“品牌”建設(shè)只是“營(yíng)銷(xiāo)部”的工作“服務(wù)”= 物業(yè)管理“物業(yè)管理品牌”= “物業(yè)服務(wù)做好”“品牌” = 知名度

41、建設(shè)品牌 = 大打廣告,73,標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)---領(lǐng)導(dǎo)者/游戲規(guī)則制定者 品牌競(jìng)爭(zhēng)---忠誠(chéng)度 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)---美譽(yù)度 性?xún)r(jià)比競(jìng)爭(zhēng)—人有我優(yōu) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)---人有我低產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)---人無(wú)我有,一流企業(yè)訂標(biāo)準(zhǔn)！ 二流企業(yè)樹(shù)品牌 三流企業(yè)做服務(wù)四流企業(yè)

42、拼價(jià)格,,,,,,,,,品牌與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力層次,,,74,龍湖的品牌觀,品牌決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平；品牌建設(shè)的關(guān)鍵是“客戶(hù)導(dǎo)向”，品牌建設(shè)的核心是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，而“讓客戶(hù)依賴(lài)我們”是達(dá)成品牌忠誠(chéng)度的最高境界；要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價(jià)；品牌建設(shè)是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運(yùn)作管理服務(wù)的個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)；“服務(wù)”是建設(shè)品牌過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容；……,75,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)

43、隊(duì)：觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,,76,二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標(biāo),物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關(guān)系,三位一體品牌推廣策略,品牌目標(biāo)：追求客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終讓客戶(hù)依賴(lài)我們！,產(chǎn)品品牌,服務(wù)品牌,企業(yè)品牌,地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！,77,（龍湖）物業(yè)的層次、階段定位,龍湖物業(yè)公司階段角色定位：最后一道（ ）！不可或

44、缺的（ ）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、（ ）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)！地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長(zhǎng)的（ ）！品牌（ ）的競(jìng)爭(zhēng)利器！,,事務(wù)層次,良好的盈利模式，可獨(dú)立持續(xù)發(fā)展,,管理層次,解決物業(yè)管理具體的、專(zhuān)業(yè)的事務(wù)的問(wèn)題,,品牌層次,對(duì)人、財(cái)、物、事等進(jìn)行（內(nèi)部為主的）綜合管理,,經(jīng)營(yíng)層次,與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)互動(dòng)以（

45、外部）客戶(hù)為主運(yùn)作,1,2,3,4,,,,78,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,,79,,企業(yè)宗旨： 善待你一生,三、龍湖品牌建設(shè)的文化與管理機(jī)制,龍湖企業(yè)使命： 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。在此過(guò)程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)

46、造機(jī)會(huì)企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí),80,文化理念指導(dǎo)行為,取決于對(duì)物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)；取決于對(duì)地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)；取決于對(duì)“服務(wù)價(jià)值”的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)；,形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則：如“客戶(hù)第一”、“過(guò)程保證結(jié)果”。。。,,,形成服務(wù)管理的制度與流程和標(biāo)準(zhǔn)，如： “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“報(bào)事流程”、“100%客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪與統(tǒng)計(jì)”、“基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的員工

47、考核等”。。。,81,企業(yè)文化理念-觀念的范圍、內(nèi)容,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所遵從的核心價(jià)值觀，涉及：企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標(biāo)）企業(yè)如何看待、對(duì)待客戶(hù)？企業(yè)如何看待、對(duì)待員工？企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務(wù)？企業(yè)如何看待合作伙伴？企業(yè)如何實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)？我們的產(chǎn)品、服務(wù)？我們的品質(zhì)？企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的原則？流程、標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)價(jià)值沖突的處理？全員的創(chuàng)新…,82,參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念,龍湖核心理念：善

48、待你一生,對(duì)客戶(hù)的祝福對(duì)客戶(hù)的承諾對(duì)員工的承諾與要求,龍湖管理的八大原則鄰座原則客戶(hù)原則公司利益原則科學(xué)決策原則重朔自我原則注重過(guò)程原則公司形象原則同路人原則,物業(yè)公司與地產(chǎn)的關(guān)系角色---共同支撐、共創(chuàng)品牌！……,83,參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)管理觀念,產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念不賣(mài)我們能夠建造的，而建客戶(hù)需要的！品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀：客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是最低要求！物業(yè)公司定位：

49、物業(yè)管理與開(kāi)發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶(hù)！物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)就是開(kāi)發(fā)公司要交付的標(biāo)準(zhǔn)！競(jìng)爭(zhēng)觀：企業(yè)戰(zhàn)無(wú)不勝的真理：讓客戶(hù)依賴(lài)我們！。。。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀：全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。。。,84,龍湖品牌建設(shè)管理機(jī)制,干部輪崗機(jī)制、反推機(jī)制、索賠機(jī)制……,,全程介入最后的防線 反推工程人員交流輪崗服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)……,,促進(jìn)地產(chǎn)開(kāi)發(fā),,全程介入提要求 一票否決 營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)金 輪崗 補(bǔ)貼 推

50、廣物業(yè)品牌,,地產(chǎn)支持物業(yè),1,3,2,全員服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 親情營(yíng)銷(xiāo) 文化營(yíng)銷(xiāo),,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),4,,,,與營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng),3,三位一體的營(yíng)銷(xiāo)推廣社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)推廣物業(yè) 物業(yè)管理參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),85,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互

51、動(dòng)與傳播,,86,四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法,標(biāo)桿學(xué)習(xí)與整合,萬(wàn)科人性化服務(wù)模式,中海標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,金地職業(yè)化人力資源模式,成都置信社區(qū)文化模式,,融 會(huì) 貫 通,,細(xì)化,持續(xù)改善,,ISO9000體系基礎(chǔ)與擴(kuò)展,全程介入體系,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系,ISO管理體系,人力資源管理體系,學(xué)習(xí),87,系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),貫穿建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)全過(guò)程規(guī)劃設(shè)計(jì)完善服務(wù)施工建設(shè)監(jiān)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣配合服務(wù)物業(yè)服務(wù)

52、機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管細(xì)化服務(wù)業(yè)主交房與裝修關(guān)懷服務(wù)實(shí)務(wù)管理階段細(xì)節(jié)服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)）經(jīng)營(yíng)拓展與提升,88,全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn),89,全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn),90,幫開(kāi)發(fā)商省得更多：減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)化的意見(jiàn)，涉及: 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶(hù)型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評(píng)估設(shè)施配置的合理性、經(jīng)濟(jì)性、評(píng)估居民生活與管理實(shí)施的方

53、便性和安全性…,全程介入體系：8-1規(guī)劃設(shè)計(jì)介入,91,,,,,,,,參與隱蔽工程介入記錄,施工階段,重點(diǎn)設(shè)施選型合同以及安裝維護(hù)條款介入（智能化、電梯等）,建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案,質(zhì)量/工程營(yíng)銷(xiāo)策劃,培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀況,完善住宅和社區(qū)使用功能,,全程介入體系：8-2施工階段介入,92,物業(yè)從設(shè)計(jì)、施工、材料三方面介入，范圍涉及：持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能；配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量（尤其針對(duì)將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽

54、工程管線、重點(diǎn)設(shè)備安裝調(diào)試等）；提供對(duì)重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施采購(gòu)、安裝以及后期維護(hù)保養(yǎng)意見(jiàn)，可以有效降低運(yùn)行、維護(hù)成本，減少質(zhì)量問(wèn)題糾紛。建立完善的物業(yè)檔案資料。培訓(xùn)物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗(yàn)收和接管奠定基礎(chǔ)，更便于日后對(duì)物業(yè)的管理。增加消費(fèi)者的信心和滿(mǎn)意度。質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)策劃……,全程介入體系：8-2施工階段介入,93,全程介入體系：8-3營(yíng)銷(xiāo)階段介入,通過(guò)售樓處的服務(wù)示范以及配合營(yíng)銷(xiāo)工作展示后期物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)。推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)

55、營(yíng)銷(xiāo)…,,包括： 營(yíng)銷(xiāo)階段的法律文書(shū)； 營(yíng)銷(xiāo)階段的售樓處樣板房管理手冊(cè) ； 營(yíng)銷(xiāo)階段：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及答客問(wèn)；特色： 示范區(qū)精細(xì)化管理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),94,全程介入體系：8-4服務(wù)機(jī)構(gòu)組建,包括：確定管理服務(wù)目標(biāo)、模式；編制管理方案、預(yù)算組織架構(gòu)設(shè)定，人員招募；基本管理制度建設(shè)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，職責(zé)劃分項(xiàng)目管理模式員工手冊(cè)基本管理工作程序管理制度與流程建立培訓(xùn)體系（重點(diǎn)：文化的培訓(xùn)、實(shí)踐技能

56、的培訓(xùn)）,95,全程介入體系：8-5接管驗(yàn)收介入,配合竣工驗(yàn)收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護(hù)、營(yíng)運(yùn)的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗(yàn)收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗(yàn)收：在通過(guò)國(guó)家機(jī)構(gòu)驗(yàn)收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。涉及：驗(yàn)收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。 整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問(wèn)題，避免或及時(shí)解決業(yè)主投訴和 不滿(mǎn)……完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備交房：物業(yè)管理公司完善其組織

57、機(jī)構(gòu)和職能、制度，培訓(xùn)、儲(chǔ)備物業(yè)管理人員，建立健全住戶(hù)檔案，為順利實(shí)施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。,96,全程介入體系：8-6交房入住裝修,,,,人員培訓(xùn)準(zhǔn)備工作配合竣工驗(yàn)收整改跟蹤,開(kāi)發(fā)與物業(yè)移交客戶(hù)檔案物業(yè)檔案移交物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)向業(yè)主交房準(zhǔn)備整改跟蹤裝修方案編制培訓(xùn),人員全部就位培訓(xùn)交房前培訓(xùn)模擬交房現(xiàn)場(chǎng)控制交房每天總結(jié)改進(jìn)交房情況記錄整改跟進(jìn)客戶(hù)關(guān)懷裝修管理全面展開(kāi),驗(yàn)收,接 管,交房裝修,重點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)懷、

58、整改管理,97,全程介入體系：8-7實(shí)務(wù)管理階段,核心重點(diǎn)：細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),98,全程介入體系：8-8經(jīng)營(yíng)拓展與提升,創(chuàng)優(yōu)策劃與實(shí)施（區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國(guó)優(yōu)、國(guó)優(yōu)示范。。。）管理服務(wù)精細(xì)化、展示化經(jīng)營(yíng)服務(wù)拓展選擇性樓盤(pán)拓展策劃招投書(shū)投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)—方案、成本測(cè)算等投標(biāo)答辯管理服務(wù)合同范本,,99,系統(tǒng)流程手法解析二：專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系,專(zhuān)業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳

59、承？,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財(cái)務(wù)部管理,經(jīng)營(yíng)部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財(cái)務(wù)部管理,經(jīng)營(yíng)部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財(cái)務(wù)部管理,經(jīng)營(yíng)部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,為什么各樓盤(pán)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的工作不一樣？為什么管理面積一大，管理服務(wù)就出現(xiàn)大的波動(dòng)？…,100,龍湖物管專(zhuān)業(yè)規(guī)

60、范化體系,專(zhuān)業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復(fù)制？可傳承？,可控,復(fù)制,101,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的成果--《工作手冊(cè)》-啟發(fā)？,總則：編制手冊(cè)的目的、相關(guān)說(shuō)明，例如修訂說(shuō)明部門(mén)職能描述，部門(mén)工作目標(biāo)闡述部門(mén)組織構(gòu)架描述，以及崗位配置描述部門(mén)崗位職責(zé)描述：各崗位職責(zé)與權(quán)限（可逐漸完善）、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)各崗位例行事務(wù)（可逐漸完善）部門(mén)內(nèi)部管理制度，涉及范圍較廣，例如：排班、輪班、值班、交接班制度、部門(mén)內(nèi)部請(qǐng)、銷(xiāo)假制度、計(jì)

61、劃與總結(jié)制度、案例制度宿舍管理制度、辦公環(huán)境制度（包含：內(nèi)勤工作、內(nèi)務(wù)等工作）……,102,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的成果呈現(xiàn)--《工作手冊(cè)》,部門(mén)人力資源管理（政策與制度） 包含：選、育、用、留四要素招募：涉及招聘流程，選擇的標(biāo)準(zhǔn)和要求培訓(xùn)：部門(mén)內(nèi)部人員培訓(xùn)制度，流程與方法：培訓(xùn)以及考核等；轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正的要求與流程考核、獎(jiǎng)懲：績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲規(guī)定和方法；異動(dòng)管理：晉、降、變動(dòng)：晉、降級(jí)的辦法；離職：離職手續(xù)的辦理，工作交接，物品的退還

62、制度；等。薪酬制度等部門(mén)財(cái)務(wù)管理：收集部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)據(jù)；部門(mén)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析；部門(mén)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改善（跟蹤與評(píng)價(jià)）,103,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)--《工作手冊(cè)》,部門(mén)物資管理制度按照所屬類(lèi)別分3類(lèi)：個(gè)人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度按照物資采購(gòu)流程劃分：物品申購(gòu)流程，入庫(kù)驗(yàn)收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等部門(mén)信息管理，例如：計(jì)劃總結(jié)制度、（內(nèi)部）請(qǐng)示匯報(bào)制度：日匯報(bào)制度，月匯報(bào)制度，重大

63、事件匯報(bào)制度、 內(nèi)部報(bào)事制度、內(nèi)部信息公開(kāi)制度（外部）工作聯(lián)系制度：部門(mén)之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等例會(huì)制度：班前班后會(huì)制度、部門(mén)工作會(huì)制度、公司例會(huì)制度、員工大會(huì)制度,104,專(zhuān)業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)--《工作手冊(cè)》,部門(mén)（專(zhuān)業(yè)）事務(wù)管理服務(wù)類(lèi)—服務(wù)規(guī)程、操作流程—（與業(yè)主打交道的事務(wù)）禮儀、上門(mén)服務(wù)規(guī)程、投訴、報(bào)事等專(zhuān)業(yè)類(lèi)—專(zhuān)業(yè)規(guī)程、操作流程，—（與物、事打交道的事務(wù))）例如工程設(shè)施設(shè)

64、備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等各項(xiàng)事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)工作持續(xù)改善，結(jié)合PDCA，形成機(jī)制。P—計(jì)劃、D—執(zhí)行、C—檢查，檢查的方式，檢查的標(biāo)準(zhǔn)、A—改善的方法和改善效果的檢核部門(mén)工作手冊(cè)的修訂完善機(jī)制與記錄,105,感悟：專(zhuān)業(yè)體系建設(shè)的兩條核心線索,？為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)、培訓(xùn)…總是見(jiàn)效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？??？為什么制度流程越來(lái)越多，可執(zhí)行卻越來(lái)越差？！,106,專(zhuān)業(yè)體系的高級(jí)內(nèi)容(經(jīng)營(yíng)管理體系),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

65、模式企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)品牌戰(zhàn)略企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)管理機(jī)制企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃管理……,107,系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系,觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變內(nèi)部審核體系建立與完善定期跟蹤檢核輔導(dǎo)提高反推：對(duì)房地產(chǎn)的管理/服務(wù)提出更高標(biāo)準(zhǔn),該想到的要想到,,想到的要說(shuō)到,,說(shuō)到的要寫(xiě)到,,寫(xiě)到的要做到,,做到的要留下記錄,,,持續(xù)改善,,品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到”,,想到 -》說(shuō)到 -》寫(xiě)到 -

66、》做到 -》記到 -》用到,觀念轉(zhuǎn)變-》事務(wù)全程化流程標(biāo)準(zhǔn)化行為固化素養(yǎng)與文化！,108,品質(zhì)體系是管“事”的（質(zhì)量）的嗎？,龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對(duì)應(yīng)關(guān)系,龍湖的八大原則鄰座原則客戶(hù)原則公司利益原則科學(xué)決策原則重朔自我原則注重過(guò)程原則公司形象原則同路人原則,ISO9000:2000原則以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策與供方互利的關(guān)系持續(xù)改善,,

67、,,,,,,109,龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)感悟,品質(zhì)管理必須遵循8大原則9000是觀念，是要求、是標(biāo)準(zhǔn)，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設(shè)更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！干部是關(guān)鍵，循序漸進(jìn)、全員參與質(zhì)量是做出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的！改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑品質(zhì)部門(mén)、品質(zhì)管理人員，沒(méi)法對(duì)整體管理服務(wù)品質(zhì)負(fù)全部責(zé)任！每個(gè)人對(duì)自己的品質(zhì)負(fù)責(zé)…,110,思考與研討,我們的品管工

68、作是否變成“貓鼠游戲”？為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進(jìn)實(shí)施？我們的“6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達(dá)到“ISO9000要求的執(zhí)行力”？龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？,111,龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)：觀念與風(fēng)格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo),3企業(yè)文化與管理機(jī)制,4系統(tǒng)流程與手法,5團(tuán)隊(duì)，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動(dòng)與傳播,,112,五、龍湖人力資源