肯德基的教育培訓

1、百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球100多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可?已于07年10月在國內(nèi)結束營業(yè))、東方既白（中式餐飲）等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮餐飲領域名列全球第一。,肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、

2、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。,我們做的炸雞是最優(yōu)秀的（We Do Chicken Right）,中國肯德基是中國人的肯德基　　說起肯德基，大多數(shù)人的第一印象是烹雞專家和那個留著山羊胡子、和藹可親的山德士上校。正是山德士上校和他獨特的炸雞配方，才有了肯德基，才有了漂洋過海來到中國落地生根的肯德基。,,一·教育培訓基地：員工學堂,二·內(nèi)部培訓制度：分門別類,三·橫縱交流：傳播肯德基理念,,,一·

3、教育培訓基地： 員工學堂,肯德基在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程，包括品質(zhì)管理，產(chǎn)品品質(zhì)評估，服務溝通，有效管理時間，領導風格，人力成本管理和團隊精神等。,在一名管理人員的培訓計劃中就能看到《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《

4、績效管理》、《項目管理》、《七個好習慣》、《談判與技巧》等科目。據(jù)了解,肯德基最初的培訓課程部分來自于國際標準的范本,但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結。,因此,教材的審定和重新編寫主要是補充一線員工在實踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工既是受訓者,也是執(zhí)教者。這所獨特的“企業(yè)里的大學”,就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。,培訓特色　　肯德基的培訓分多個層次,從餐廳服務員、

5、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按其工作性質(zhì)安排嚴格的培訓計劃。培訓內(nèi)容涉及品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務溝通、有效管理時間、領導風格、人力成本管理、團隊精神等多方面。　　對于應屆畢業(yè)生,一般會在見習助理職位上鍛煉3個月,學習服務員的業(yè)務。升做助理后,公司會安排參加餐廳基本管理課程及進階管理課程培訓。晉升的每一梯層上,都有相應的培訓做支撐?！　?又如,餐廳服務員剛進公司時,每人平均有200小時的“新員工培訓計劃”,對加盟店的經(jīng)

6、理培訓更是長達20周時間。,二·內(nèi)部培訓制度：分門別類,(一) 職能部門專業(yè)培訓,肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團——百勝全球餐飲集團。中國百勝餐飲集團設有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)，營建，企劃，技術控制，采購，配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，集團建立了專門的培訓與發(fā)展策略。職員一旦接受相應的管理工作，公司還又為之開設了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程。,兩個“HR”部門,業(yè)務的擴張必然帶來人員

7、的快速膨脹。在1997年，百勝集團成立的時候，百勝中國餐飲集團只有幾千名員工，而現(xiàn)在中國分部的員工總數(shù)是5萬人，其中90％以上是基本業(yè)務單元餐廳的服務和管理人員，這種員工構成比重也形成了百勝餐飲集團在培訓架構上極富中國特色的雙重部門設置：培訓營運部和人力資源部，公司員工戲稱為“兩個HR部門”。 　　據(jù)陳雅晴介紹，將培訓營運部從人力資源部單列出來，成立專門的獨立機構，這種做法在全球其他子公司中并不常見?！爸袊袌龅闹匾詻Q定了這樣做的必

8、要性?！?　　中國市場之大讓人興奮，但中國餐飲市場的不成熟也同樣讓人震驚，百勝公司認為，要想在中國取得長遠的成功，一套科學的專業(yè)的系統(tǒng)化的培訓機制是必不可少的。,為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展,中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發(fā)展策略。 每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天,以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應的管理工作,公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的培訓

9、課程,一方面提高了員工的工作能力,為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才;另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解,從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。,,（二）餐廳員工崗位基礎培訓 餐廳員工從進店的第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作的基本操作技能進公司的餐廳服務員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓計劃”。從見習助理，二級助理，餐廳助理到區(qū)經(jīng)理，其中每一段的晉升都要進入這里學習五天的課程。光是訓練一名經(jīng)理，肯德基就要花上

10、好幾萬。 見習服務員，服務員，訓練員以及餐廳管理人員，全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現(xiàn)職位的提升，工資水平的上漲。在這樣的管理體制下，年齡，性別，教育背景等都不會對員工未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。,餐廳是肯德基的基本業(yè)務單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓系統(tǒng)”是肯德基人力培訓戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進行訓練的專業(yè)基

11、地———教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。 從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同培訓課程以及度身定制的長遠規(guī)劃功不可沒。,（三） 餐廳管理技能培訓 針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。 當一名普通的餐廳服務人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家

12、肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時，它不但要學習領導入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。,餐廳經(jīng)理第一,肯德基最重要的企業(yè)文化之一 所謂“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理。也就是說，經(jīng)理層面在營運中要主動思考問題，然后再充分授權給下級。 “在肯德基，每個餐廳經(jīng)理

13、的培養(yǎng)成本約是20萬元人民幣。因為餐廳經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營成敗的關鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。因此，肯德基培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來就是不遺余力?！蓖跞航榻B說，按照肯德基對餐廳管理人員的職責要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細了解餐廳內(nèi)的全部運作流程，從介紹產(chǎn)品、庫存管理，到人員管理、危機處理，以及品質(zhì)控制和人力成本，都要了然于胸。,“通常培養(yǎng)一名稱職的餐廳經(jīng)理至少需要1－4年的時間，在此期間他們要學習很多的知識和專業(yè)技能，一般采取

14、內(nèi)部晉升機制。因為只有從基層做起的員工，才能切身體會肯德基的企業(yè)文化理念?！辈蛷d經(jīng)理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機會交流學習，同時也昂揚積極向上的風氣。,三·橫縱交流：傳播肯德基理念,（一）內(nèi)部縱向交流為了密切公司內(nèi)部員工關系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內(nèi)部縱向交流?？系禄鶈T工學到的最重要的東西就

15、是團隊合作精神和注意細節(jié)的習慣。,（二） 行業(yè)內(nèi)橫向交流 肯德基從1998年6月27日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。 這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國際先進的快餐經(jīng)營模式。,（三） 企業(yè)大學化,“企業(yè)大學化”，是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。,這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知

16、識結合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也認識到這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本，資源，更多的是靠知識。,西方文化和中國特色相結合的戰(zhàn)略地制定,在如此競爭激烈的快餐服務業(yè)，究竟為何肯德基能始終保持強勁的發(fā)展勢頭呢？我們認為，是其在進入中國市場的不同發(fā)展階段，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略。,1、以其統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一配送方式的全新連鎖經(jīng)營模式，并最終依靠其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、快捷親切的服務、清潔衛(wèi)生的餐飲環(huán)境確立了其在中國市場的地位。,

17、2、 一直堅持做到員工100%的本地化并不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，公司都按照其工作的性質(zhì)要求， 安排科學嚴格的培訓計劃。為使管理層員工達到專業(yè)的快餐經(jīng)營管理水準，肯德基還特別建立適用于餐廳管理的專業(yè)訓練基地——教育發(fā)展中心。,3、肯德基“以速度為本”的快餐業(yè)企業(yè)精神使其特別注重發(fā)揮團隊精神，依靠其團隊合作達到的高效率，從而保證了營業(yè)高峰期服務的正確和迅速。使其形成了高效靈活、

18、完善先進的管理激勵機制其團隊合作精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市場的秘訣。 　 　4、優(yōu)質(zhì)的服務，在肯德基，你得到的服務會比你原來希望得到的服務要多?？系禄淖谥际穷櫩椭辽?，正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺。,肯德基經(jīng)營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因為喜歡吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小