鏈家地產(chǎn) 二手房培訓(xùn)課件p65

1、鏈家二手房培訓(xùn),初步學(xué)習(xí)期,深入實踐期,,,→,→,工欲善其事，必先利其器,打的贏仗的士兵才是好兵,初步學(xué)習(xí)期,,,1、員工實習(xí)期（1個月，從入職起當(dāng)日計算）⑴、工作適應(yīng)期：（前7－10天,合格人員從適應(yīng)期開始 計算工資） ①、所有新員工必須經(jīng)過前7－10天的考評，以此來測試是否適合本行業(yè)； ②、新員工適應(yīng)期的學(xué)習(xí)在銷售部門主管指導(dǎo)下學(xué)習(xí) 有關(guān)于營銷的相關(guān)制度：有關(guān)公司的管理條例與 現(xiàn)

2、場管理制度； ③、試用期內(nèi)對商圈進(jìn)行了解與繪制，及不少于6個樓 盤小圈市調(diào)，對樓盤內(nèi)的布局要了如指掌，棟號單元號的分布及總 樓層， 幾部電梯包括戶型的朝向 等；對周邊地理位置熟悉透徹，包 括街道、線路、門牌號，繪制一張粗略地理位置圖，裝進(jìn)大腦。 ④、新員工入職前7－10天的考評成績是評定新員工是 否錄用的唯一指標(biāo)；,銷售人員入職業(yè)務(wù)開展,,,⑵基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)：（11－

3、30天）①、新員工基礎(chǔ)學(xué)習(xí)期的學(xué)習(xí)：在銷售部門主管指導(dǎo)下更加深入的了解房地產(chǎn)知 識：房地產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與建筑基礎(chǔ)知識②、在銷售部門主管指導(dǎo)下接受學(xué)習(xí)以下基礎(chǔ)知識：A、 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程；（接待.了解客戶需求.配對報價.帶看,了解客戶是否看起房 源,.談判細(xì)節(jié)最終促使交易成功.陪同客戶交接水電及物管相關(guān)費(fèi)用交易完成）B、 市場調(diào)查；(樓盤坐落及相應(yīng)配套及交通路線,樓宇分布圖及房號分布)了解樓

4、 盤的市場價格及交易程度,相應(yīng)的競爭對手C、 信息資源開發(fā)（網(wǎng)絡(luò)尋找，業(yè)主名單電話追蹤，小區(qū)物管及清潔工咨詢，單 頁張貼，包括區(qū)域內(nèi)商戶咨詢，老客戶推薦,真假信息配合發(fā)布及其他方式的 信息開發(fā)）；D、 客戶接待標(biāo)準(zhǔn)與技巧；(微笑，熱情，禮貌您好。。。請進(jìn)請坐)E、 電話溝通技巧 ；充分了解客戶需求，引導(dǎo)客戶思路。（盡量不絕對拒絕客戶 但也不同意，勸客戶上門面對面溝通（以不能做

5、主，不了解等等理由這些屬 于談判技巧）F、 不動產(chǎn)勘驗；（了解房屋的朝向，戶型，小區(qū)的位置配套，推薦時盡量推薦 優(yōu)勢，想辦法避免劣勢或提前想好對策G、 委托獲取H、 不動產(chǎn)推薦與報價；(因人因物業(yè)而定),,,I、稅費(fèi)計算：住宅：契稅3% （有無房證明的 90-144平米 1．5% 90平米以內(nèi)1%，買方付）個稅1% （賣方付） 營業(yè)稅5．5%差額（賣方付） 劃撥地優(yōu)售1% 六級40．

6、6元/平方米 （賣方付）轉(zhuǎn)移登記費(fèi)6元/平方米（買賣雙方各3元/平米）土地登記費(fèi)90．8元 產(chǎn)權(quán)證工本費(fèi)80元 土地增值稅6%（有些區(qū)域還沒執(zhí)行，待定）商業(yè)：契稅3%（買方付 ）個稅3% （賣方付）轉(zhuǎn)移登記費(fèi)2% （買賣雙方各1%）營業(yè)稅5．5%差額（賣方付）工本登記費(fèi)：550 元土地增值稅6%（有些區(qū)域還沒執(zhí)行，待定）別墅及豪宅：過戶費(fèi)用根據(jù)房屋用途而定（用途為住宅的，以住宅規(guī)定上稅，用途為別墅的，

7、以商業(yè)規(guī)定上稅）,,,③、在部門銷售主管指導(dǎo)下完成應(yīng)用系統(tǒng)的操作學(xué)習(xí)，及對信息管理制度進(jìn)行了 解，文字輸入不低于30字/分鐘④、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)： A、新增有效房源每日不少于3條，新增有效客源每日不少于1個 B、市場調(diào)查分公司（門店）商圈覆蓋小區(qū)或樓盤不少于8個⑤、跟隨老同事進(jìn)行房屋勘驗，共同帶看，按要求當(dāng)日向主管進(jìn)行工作匯報⑥、接受公司其他培訓(xùn)（視公司安排）,,,2、技能提升

8、期（學(xué)習(xí)期2個月）：      ⑴、接受技能提升期的基礎(chǔ)知識加強(qiáng)培訓(xùn)： ①、企業(yè)文化培訓(xùn) ②、房地產(chǎn)知識加強(qiáng)  ③、委托獲取技巧 ④、帶看技巧  ⑤、磋商與議價技巧  ⑥、簽訂合同的要素 

9、 ⑦、商務(wù)禮儀   ⑧, 房產(chǎn)評估 ⑵、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)： ①要求掌握市區(qū)樓盤不少于20個； ②、要求信息拓展有效房源每月不少于80個，有效客源每月不少于30個（房 友系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)主管回訪確認(rèn)后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） ③、要求電話回訪不少于每天10次（房源或客源以房友系統(tǒng)

10、數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） ④、要求房屋勘量不少于每月30次（以房友系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） ⑤、要求帶看量不少于每月26次（以房友系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)） ⑥、按時完成每周工作總結(jié)及月工作總結(jié)（以經(jīng)紀(jì)人月報表與周報表為 準(zhǔn)）,,,⑶、獨(dú)立及正確使用應(yīng)用系統(tǒng)（房友系統(tǒng)）⑷、有計劃的開展個人信息拓展，根據(jù)客戶需求在主管的協(xié)助下進(jìn)行 獨(dú)立操作⑸、借助系統(tǒng)及時完成客戶檔案建立，按質(zhì)量要求在

11、規(guī)定的時間內(nèi)予 以跟蹤（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行）⑹、具團(tuán)隊精神，能找到“一對一”人員幫扶配對對象⑺、接受公司綜合考評：學(xué)習(xí)期內(nèi)考核業(yè)績兩個月不低于10000元作 為晉升標(biāo)準(zhǔn),,,3、業(yè)務(wù)提高期：（3－6月） ⑴、熟悉本區(qū)域房地產(chǎn)市場及最新動態(tài)； ⑵、業(yè)績承諾，完成業(yè)績不低于每月10000元（按照公司級別要求 的規(guī)定）； ⑶、對客戶管理進(jìn)行分類管

12、理并建檔，按照標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求予以 及時跟蹤； ⑷、在部門銷售主管的幫助下，做到1－2個樓盤專家 （樓盤專家概念：能清楚明白小區(qū)的周邊狀況、發(fā)展商、樓盤 歷史情況、建成年份、使用年限、小區(qū)管理狀況、配套設(shè)施、 幢數(shù)及分布、梯戶數(shù)、總戶數(shù)及戶型配比、戶型朝向、車位 配比、每幢層高、居住人群

13、、開盤售價、目前售價、目前租 金、置換率、交通狀況、教育入學(xué)狀況、購物商場、金融行 業(yè)、菜市場等）,,,⑸、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)： ① 、能清楚了解市區(qū)樓盤不少于50個；   ②、平均每月的信息拓展量不低于房源80個，客源30個（以房友系 統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）   ③、每天回訪

14、電話不少于20個（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）   ④、每月不少于20個房源勘驗（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）   ⑤、每月不少于50組客戶帶看（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）⑹、按時完成每周工作總結(jié)及月工作總結(jié)（以經(jīng)紀(jì)人月報表與周報表為準(zhǔn)）⑺、能獨(dú)立完成稅費(fèi)計算⑻、在銷售部門主管的指導(dǎo)下能獨(dú)立完成合同簽署⑼、熟悉房產(chǎn)貸款操作流程⑽、參予公司其他技能提升培訓(xùn)⑾、接受公

15、司綜合考評，獲取級別與薪資調(diào)整機(jī)會,,,4、技能成熟期：（7－9個月） ⑴、具有指導(dǎo)和帶領(lǐng)新員工能力； ⑵、能獨(dú)立操作個案； ⑶、完成基礎(chǔ)工作量化指標(biāo)：   ①、能清楚了解市區(qū)樓盤不少于70個；   ②、平均每月的信息拓展量不低于房源15個，客源15個（以 房友系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示為

16、準(zhǔn)）；   ③、每天回訪電話不少于20個（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）；   ④、每月不少于30個房源勘驗（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）；   ⑤、每月不少于26組客戶帶看（以房友系統(tǒng)跟進(jìn)數(shù)據(jù)顯示為準(zhǔn)）； ⑷、接受公司綜合考評，接受級別與薪資調(diào)整機(jī)會,深入實踐期,,,一）、接聽電話： 1、

17、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：電話鈴聲三聲之內(nèi)，必須接聽。接聽電話態(tài)度必須和 藹，語音親切，主動問候“您好，敏杰房產(chǎn)！請問您有何需求？ 2、詢問證實客戶需求：（以下業(yè)務(wù)最重要了解客戶聯(lián)系方式）   ⑴、業(yè)務(wù)咨詢：       ①、信息出售、出租；了解房屋詳細(xì)坐落，朝向及戶型。是否裝

18、 修，何時可以看房及相關(guān)的產(chǎn)權(quán)手續(xù)是否齊全，時間充?？梢?聊聊家長，了解業(yè)主的動機(jī)為后面的工作做鋪墊       ②、信息求購、求租；（第一了解客戶理想的地理位置，面積及單 價購買房屋的用途，第二

19、了解客戶付款方式及工作從而了解客 戶的經(jīng)濟(jì)實力）       ③、拆借與貸款咨詢；（帶相關(guān)資料約主管以上人員的進(jìn)行講解）,電話溝通,,,⑵、找人，標(biāo)準(zhǔn)用語：       ①、該人員不在時：您好！XX現(xiàn)在不在，請問您哪位找

20、她 /他，需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？請問您的電話？       ②、該人員在時：您好！請稍等！她/他馬上過來！或您 好，她現(xiàn)在正在……，請問您哪位找她/他，方便留個 電話嗎？一會我叫她/ 他復(fù)您電話！ &

21、#160;     ③、準(zhǔn)備紙、筆，詳細(xì)記錄，交待該人員回來或有時間及時聯(lián)系。⑶、手續(xù)代辦，客戶如尋求代辦手續(xù)：先看相關(guān)資料，再針對其情況詳見稅費(fèi) 欄，過戶代辦費(fèi)600元/件 ①、當(dāng)值人員應(yīng)講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ②、留下客戶電話與詳細(xì)需求，移交權(quán)證部，約定辦理時間,,,,⑴、房產(chǎn)出售/租；

22、 ①、獲知房產(chǎn)詳細(xì)地址、面積、戶型、售/租價、現(xiàn)狀、產(chǎn)權(quán)人等相關(guān)情 況  ②、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑 ③、了解客戶的姓名、基本需求，聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊，最重要 的是留下對方的主要聯(lián)系方式    ④、說服業(yè)主進(jìn)行勘驗并約定勘驗時間，告知勘驗對他的好處；&

23、#160;  ⑤、填寫房產(chǎn)出售出租登記表，當(dāng)日交主管審核⑵、求購/租房產(chǎn)需求，房產(chǎn)咨詢 ①、了解客戶需求 ②、通過客人需求了解，予以房產(chǎn)介紹：引起客人興趣、產(chǎn)生看樓的欲望； ③、以豐富的信息量，邀請客戶到公司來，爭取有面談的機(jī)會，增進(jìn)與客戶的進(jìn)一步溝通，同時讓客人對公司有更多的了解 ④、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑 ⑤、詢問

24、客人打過來的電話是否本人所有并請客人留下主要聯(lián)系方式  ⑥、留下客人聯(lián)系方式的技巧： A、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去 B、故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。 C、說自己不是該房源信息的業(yè)務(wù)員，說該業(yè)務(wù)員不在，留下電話詢問 清楚后再聯(lián)系

25、 ⑦、馬上將所得資訊記錄并在房友系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行輸入,,,⑶、電話接聽注意技巧：    ①、反客為主，不要一味回答客戶的問題，被客戶牽著走，要正確引導(dǎo)客戶。應(yīng)由 被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問，想象顧客在面前時應(yīng)作的表情和動作（手 勢）；最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其 回

26、答所提問題后，再回答他的問題。 ②、在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問稍后或過兩天給他回 應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。⑷、電話接聽注意事項： ①、時間不要太長，盡量控制在5分鐘之內(nèi) ②、要求客人過來公司多了解，與客人有近距離接觸，以便多了解       

27、0;③、保持熱情、誠懇的語態(tài)，讓客戶感受到你的真誠        ④、不要打斷客人談話，善于傾聽       ⑤、準(zhǔn)備紙、筆，重點(diǎn)予以記錄        ⑥、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語（或類似）：XX先生/小姐，謝謝你的來電，我們會XX時候與您再

28、 聯(lián)系，再見！必須由客人掛電話，銷售人員方可放下電話,,,二）、撥打電話：   1、撥打前的準(zhǔn)備：  ⑴、撥打電話之前，確定打電話的對象是業(yè)主還是客人      ⑵、確定要談的內(nèi)容，并逐項予以記錄   2、標(biāo)準(zhǔn)用語：你

29、好！XX先生/小姐，我是敏杰房產(chǎn)XXX,請問現(xiàn)在方便嗎?   3、確定打電話內(nèi)容,,,⑴、要求勘驗： ①、約業(yè)主勘驗，闡述勘驗的必要性： ②、了解房屋的現(xiàn)狀，是業(yè)主本人在住還是空置，或是出租中，約定好勘驗的時 間，告知自己會在什么時候到 ③、確定自己到的時間，確定業(yè)主到達(dá)勘驗點(diǎn)的時間 ④、了解勘驗是業(yè)主

30、本人過去還是其他聯(lián)系人，問清聯(lián)系人的電話 ⑤、如是出租中房產(chǎn)，是業(yè)主過去或是先與租客聯(lián)系后，銷售人員再與租客電話溝 通，約定勘驗的時間⑵、致電業(yè)主有客戶要求看房： ①、詢問業(yè)主房屋目前的狀況，是否已出售，根據(jù)房友記錄了解房源出售的時間， 看同事跟進(jìn)了解業(yè)主屬于什么類型的人從而談價，賣方市場情況下以先入為主 的方式

31、進(jìn)行詢問，目前是不是XX元？買方市場情況下，以客戶的反應(yīng)情況，詢 問房價是否變化？ ②、詢問業(yè)主看房的時間，上午還是下午比較方便一些 ③、告知業(yè)主自己出門的時間及可能到達(dá)的時間 ④、提醒業(yè)主有客戶到后需注意的事項，以站在業(yè)主立場的利益進(jìn)行分析。注：同事帶客看房必須客戶近距離行走交通，必須帶上業(yè)主和客戶聯(lián)系方式。,,,⑶、回饋業(yè)主客戶看房后意向（回復(fù)看房結(jié)果）

32、：   ①、看完房后，業(yè)主最需要知道的就是結(jié)果，看房后必須于當(dāng)天與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系， 將客戶反應(yīng)告知（無論客戶是否有意向，都需回復(fù)業(yè)主，以便與業(yè)主增進(jìn)感 情，想好目的后再作溝通）   ②、客戶的價錢與業(yè)主接近時，以將客戶的報價適當(dāng)控制報給業(yè)主，保留空間進(jìn)行 價格磋商 

33、60; ③、客戶的價格與業(yè)主報價存在較大差異時，仍然報給業(yè)主，跟進(jìn)業(yè)主的反應(yīng)，也 為以后價格磋商打基礎(chǔ)注：回饋業(yè)主信息，了解業(yè)主真實想法及賣房時的心態(tài)，若看房方便的情況下，為限時 爭取有利的之勢。,,,⑷、確定致電客戶的真實性及配對： ①、確定客戶真實性后，針對客戶需求急時有效配對相應(yīng)房源，向客戶推薦房產(chǎn)突 出房產(chǎn)優(yōu)勢，引起看房欲望

34、 ②、這是一個試探客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)客戶的肯定與否定鎖定客戶需求 ③、邀約客戶看房：嘗試與業(yè)主聯(lián)系后再確定看房時間  ④、控制時間段，詢問客戶看房后的意向 ⑤、如客戶已買到房子，先做恭喜再詢問在哪套物業(yè)買的房子并了解還有沒有房產(chǎn) 需要租售登記，以我們的服務(wù)挖掘客戶的朋友親戚等潛在客戶 注：邀約客戶看房多聽多看，從而更加準(zhǔn)確了解客

35、戶心理、需求，若未看起房對后面的 配對是有利的幫助。,,,4、約客戶到公司：   ⑴、讓客戶對公司加深了解，感受更多的信息和服務(wù)   ⑵、有助于與客戶加強(qiáng)溝通及進(jìn)行基礎(chǔ)感情維護(hù)，對客戶的需求了解更加深入；   ⑶、帶看是簽約的基礎(chǔ)，客戶到公司，有助于簽署中介服務(wù)協(xié)議書，防止客戶跑 單，保障傭金的收取，同時，

36、也確保銷售人員自身的人身安全，若客戶不簽的 情況下，同事配合，我們這個是公司規(guī)定，若我們在不簽訂協(xié)議的情況帶看是 要罰款的，充分利用感情元素誘導(dǎo)客戶更深層的信任和同情   ⑷、告知客戶成交前我們不收取任何費(fèi)用   ⑸、提醒客戶帶上自己的身份證,,,5、撥打電話注意事項及技巧：     

37、; ⑴、注意語氣及方式避免客戶有厭煩的感覺，學(xué)會給客戶定時聯(lián)系，不要不好意思。 ⑵、根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話 ⑶、房屋介紹不要把產(chǎn)品所有情況在電話中一一介紹給客戶，適當(dāng)進(jìn)行保留一下， 對他才更具有吸引力 ⑷、邀請客人過來或看樓，避免用提問式的方法，要用選擇式的方法提問。例：要 問：“×先生/小姐你看星期六過來還是星

38、期天過來（“×先生/小姐，你看上午還 是下午有時間？”）（給他限定選擇） ⑸、根據(jù)客戶需求，給客戶一個吸引的亮點(diǎn) ⑹、給客戶朋友的感覺，使其不好拒絕你，誠懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他 ⑺、讓客人先掛電話，再結(jié)束談話。,,,三）、部門主管電話溝通能力檢測： 1、部門主管必須定期對營銷人員電話檢測，包括電話接聽，撥打 2、營銷管理人員電話

39、接聽檢測 3、檢測為每月不定時進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果作為員工技能考核供人力 行政部進(jìn)行績效評分,,,,一）、客戶到訪 流程：起身（快步出門）問好――詢問需求――邀請入店――邀請入座、遞 名片、遞水――了解需求 標(biāo)準(zhǔn)： 1、看到客戶到訪（櫥窗外）應(yīng)于三秒鐘內(nèi)起身迎接，微笑

40、問好，精神 飽滿，聲音清脆、洪亮或立即開門出外詢問      2、服裝整齊，保持良好儀表，挺直身體，微往前傾，雙手自然放于值 班臺上，或（櫥窗外）男同事手背于后，女同事雙手交疊置于左下側(cè) 3、非接待同事也應(yīng)一并起身問候或向客戶點(diǎn)

41、頭致意詢問需求： 1、面帶微笑，眼光集中于客戶面部，          2、介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速邀請入店： 1、及時、禮貌的邀請客戶進(jìn)到門店內(nèi)做詳細(xì)了解       2、沒有坐下的機(jī)會就沒有生意的開

42、始       3、在門前請客人先進(jìn)入，而后自己方可進(jìn)入       4、在客戶沒坐下前, 自己不要坐下,客戶接待,,邀請入店： 1、及時、禮貌的邀請客戶進(jìn)到門店內(nèi)做詳細(xì)了解       

43、   2、沒有坐下的機(jī)會就沒有生意的開始          3、在門前請客人先進(jìn)入，而后自己方可進(jìn)入          4、在客戶沒坐下前, 自己不要坐下邀請入座：1、替客戶放置好隨身

44、物品，引導(dǎo)客戶入座      2、詢問客戶姓名、稱呼          3、及時遞水（協(xié)助進(jìn)行，冬天以三分冷水七分熱水，夏天以冰水，常 溫時有冷熱水各半或溫水），水為1/2杯為宜 4

45、、若客戶要準(zhǔn)備起身走時，主動遞上名片，將有聯(lián)系方式姓名一面雙 手遞給客戶,,,了解需求： 1、與客人寒暄，獲知了解本公司的渠道及需求（出售/租或求購/租，或其他）       2、對客戶要素予以分析：   ⑴、基本情況： 

46、 ①、客戶的姓名     ②、了解客戶的年齡    ③、客戶電話    ④、詢問客戶的地 址     ⑤、了解客戶籍貫，是哪里人    ⑥、了解客戶從事的職業(yè)    ⑦、了解

47、 客戶目前居住的區(qū)域        ⑵、確定需求： ①、出售/租或需求房屋戶型  ②、出售/租或需求房屋面積   ③、出售/租或接受價 格       

48、;  ④、出售/租或需求房屋的原因       ⑤、了解客戶大致家庭情況    ⑶、進(jìn)行分析： ①、客戶的經(jīng)濟(jì)條件        ②、摸索客戶的性格脾氣     &#

49、160; ③、了解客戶生活習(xí) 慣        ④、試探客戶個人好惡         ⑤、客戶身體狀況       ⑥、了解客戶家 庭背景

50、60;      ⑦、了解（售房）購房動機(jī)          ⑧、是否會存在一些干擾因素 ⑨客戶是否具有決定權(quán),,,3、獲悉客戶要素的方式： ①、通過與客戶寒喧、聊天（多聽少說，不要跑題）  ②、仔細(xì)觀察客戶 的神情變化

51、（說話時看著客戶神情，了解客戶是否信任你）  ③、密 切留意客戶的舉止、行動 4、獲悉客戶要素注意事項：    ①、要真實確切，避免被一些表面現(xiàn)象所迷惑 ②、詢問時逐層深入，不可冒進(jìn) ③、不要被客戶的氣勢所壓制，談話間注意引導(dǎo)，使其真實流露 ④、銷售人員態(tài)度要真誠可信，讓客戶感覺可以朋友相待,,,二）、客戶接待：房源登記（客源錄入）――信息配對――委托簽署―

52、―電話（約看房）――送客（勘驗、帶看）――接待注意事項（委托簽署按情況而定）標(biāo)準(zhǔn)：信息登記：1、業(yè)主房產(chǎn)出售或出租：  ①、進(jìn)行房產(chǎn)出租或出售登記，進(jìn)行深入了解 ②、了解物業(yè)的詳細(xì)地址和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析該小區(qū)物業(yè)的大致售價和租價，與業(yè)主確 定物業(yè)價格（在業(yè)主時間充裕的前提下，立即看房了解房產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)） ③、告知本公司的服務(wù)內(nèi)容以及公司實力 ④、說服業(yè)主進(jìn)行勘驗及約定勘驗時間 ⑤、

53、確定產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)狀（若按揭了解其剩余的按揭貸款） ⑥、確定產(chǎn)權(quán)所有人及關(guān)聯(lián)收益人的狀況 ⑦、確定業(yè)主賣房的動機(jī)，以便日后的價格磋商以及挖掘潛在客戶,,,2、客戶有房產(chǎn)求購求租需求時： ①、通過3-5分鐘的溝通交流，充分了解客戶要求后，推薦適合客戶的房源（第一次 不超過2-3套），選擇某一房源做試探性介紹，進(jìn)一步了解客人需求； ②、當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，了解他們之間的相互關(guān)系。通過

54、 交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略；   ③、注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象； ④、確定客戶需求后，房源的介紹應(yīng)以先中，后優(yōu)，再差予以介紹，不應(yīng)過多介紹或 房源介紹無差異化，讓客戶無從選擇；（推薦房源屬于靈活策略，可以根據(jù)市 場而定，也可根據(jù)客戶而定） ⑤、不管客戶是否真實需求者，都要熱誠接待； ⑥、

55、密切留意客戶身邊的陪伴者，不要冷落，適當(dāng)時予以贊揚(yáng)，獲取認(rèn)同。,,,3、請留下客戶電話： ⑴、客戶不留電話的原因： ①、擔(dān)心被騷擾； ②、沒有得到想得到的信息； ③、沒有足夠吸引他的東西； ④、所介紹的并非他理想的房子； ⑤、并不想買，只是想了解； ⑵、銷售人員要想好說辭，正確對待： ①、請放心，我一定不會在不方便的時候給您打電話； ②、要不您說個時間，哪個時間

56、較方便，我會在那個時間打過去，或者給您發(fā)信 息； ③、其實，我只是希望能把最新有關(guān)適合您的房源及時告知與您，讓您更客觀的做決 定； ④、要不，您留個傳真或郵箱號碼，我發(fā)資料給您。,,,信息配對： 1、進(jìn)行房產(chǎn)出售出租登記，注明隨物設(shè)施 2、立即開始客戶配對，通過介紹或者其帶看后了解客戶想法，從最有把握成交的依 次聯(lián)系配對跟進(jìn)并將每次的跟進(jìn)情況記錄

57、的房友系統(tǒng)以便主管查閱及幫助 3、根據(jù)客戶需求范圍及承受能力于系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行合適房源的搜索 4、列出意向（房源）客戶－列出購買意向的排序－按客戶購買力（房源實際成交可 能）排序－選定主要客戶逐一打電話給客戶或其他銷售人員   5、信息搜尋時，可一邊搜索邊與客戶進(jìn)行交談，避免冷落客戶   6、配對過程中，應(yīng)適時轉(zhuǎn)換系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成GUEST模式，滿足客戶好奇心理或避

58、免有意 偷窺業(yè)主（客戶）聯(lián)系方式,,,委托簽署： 1、業(yè)主房產(chǎn)出售/租 ①、委托簽署是對客戶的承諾，確定房屋的真實性，有效性及安全性，出于對客人 的承諾，避免出現(xiàn)一房多售等購房陷井，同時也讓業(yè)主感受到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài) 度，產(chǎn)生信賴 ②、無償幫客戶進(jìn)行房屋出售，對符合市場價的委托房屋可進(jìn)行報刊發(fā)布，客源更

59、 為廣泛，加快銷售過程,,,2、客戶求購/租： ①、首先讓客戶對所介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 ②、盡量探索客戶需求，少而精的房源來滿足客戶需求，讓客戶覺得你比較專業(yè)不是盲 目推薦 ③、多提問，獲取協(xié)議簽署之前了解客戶需求，抓住客戶關(guān)心的問題，抓住客戶關(guān)心的 問題進(jìn)行主推，將所介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)講述的符合需求，使客戶感覺房子正是她/他所 需求的 ④、告知客戶簽訂協(xié)議的

60、目的是便于公司掌握經(jīng)紀(jì)人的工作狀態(tài)，所有帶看房的量化以 協(xié)議為準(zhǔn)（若不配合用公司罰款等相關(guān)條件進(jìn)行約束） ⑤、明確雙方義務(wù)，所看房屋成交之前不收取任何費(fèi)用，以成交確定傭金的收取,,,3、委托簽署的基本要求及注意事項：  ⑴、業(yè)主房產(chǎn)出售/租委托 A、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應(yīng)向客人解釋內(nèi)容條款，讓客戶清楚、明 白知道他/她所享受的服務(wù)及承擔(dān)的責(zé)任

61、B、說服、簽署注意事項         ①、確認(rèn)委托人有委托資格        ②、確認(rèn)產(chǎn)權(quán)的狀況        ③、確認(rèn)委托的價格及費(fèi)用支付     &#

62、160;  ④、確認(rèn)傭金的給付（或無償）   ⑤、確認(rèn)雙方的義務(wù)及責(zé)任 ⑥、確認(rèn)委托的事項及范圍、生效日期及期限，并簽字確定,,,⑵、簽署中介服務(wù)協(xié)議書： ①、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應(yīng)向客人解釋內(nèi)容條款，讓客戶清楚、明白 知道他/她所享受的服務(wù)及承擔(dān)的責(zé)任 ②、委托簽署必須附有客戶身份證、電話號碼，由銷售人員進(jìn)行填寫

63、 ③、客戶由銷售人員處每得知一項房產(chǎn)詳細(xì)信息（未帶看）或帶看必須由客戶予以簽 名確定 ④、客戶方看樓人員有變化時必須重新簽定委托,,,4、已簽署的委托審核流程：  ⑴、房產(chǎn)出售/租委托： A、當(dāng)日交店長審核委托，根據(jù)業(yè)主的報價高低作出適當(dāng)?shù)膶Σ?         ①、價錢低于市場價，根據(jù)平時投資客聯(lián)

64、系方式重點(diǎn)推廣爭取即時成交         ②、符合市場價，安排進(jìn)行配對，并予以廣告發(fā)布         ③、業(yè)主期望高時，價錢高于市場價，但房產(chǎn)頗為優(yōu)質(zhì)，即時安排扮客殺價         ④、

65、普通房源且價錢高時，安排保持適時跟蹤與聯(lián)系，告知業(yè)主向客源推介后但客 人聽價沒有看樓欲望，且一致認(rèn)為價錢過高試探業(yè)主反應(yīng) B、店長審核委托內(nèi)容：        ①、委托人具委托資格，是否產(chǎn)權(quán)人，是否存在產(chǎn)權(quán)共有人        ②、委托書有否記載產(chǎn)權(quán)詳

66、細(xì)情況        ③、產(chǎn)權(quán)人是否對委托書進(jìn)行確認(rèn) C、經(jīng)紀(jì)人將委托情況于系統(tǒng)內(nèi)作詳細(xì)跟進(jìn)  D、門店主管對委托簽名確認(rèn) E、門店主管當(dāng)日晚結(jié)進(jìn)行分享，共同確定銷售方案 F、門店主管于每周一將店內(nèi)委托上交運(yùn)營管理部,,,⑵、中介服務(wù)協(xié)議書：     A、門店主管審核委

67、托內(nèi)容：       ①、協(xié)議書內(nèi)容必須由銷售人員填寫        ②、協(xié)議書要求有客戶身份證號碼、聯(lián)系電話、所看房產(chǎn)詳細(xì)地址、報價、系 統(tǒng)客源編號        ③、客戶必須

68、對委托內(nèi)容予以確認(rèn)        ④、客戶必須對所看的房產(chǎn)或獲取信息予以確認(rèn)        ⑤、晚結(jié)進(jìn)行即時分析，針對問題進(jìn)行說明 B、經(jīng)紀(jì)人于系統(tǒng)內(nèi)將客戶資料進(jìn)行完善，并將帶看詳細(xì)作即時跟進(jìn)（保證質(zhì)量） C、門店主管核實、確認(rèn) D、每

69、周一門店將協(xié)議書上交運(yùn)營管理部5、委托書歸檔；                      ⑴、行政秘書根據(jù)委托跟進(jìn)及委托書在房友系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行委托人更改  ⑵、文秘對委托書收集、整理并入檔,,,電話約看房:

70、0;    1、約業(yè)主:         告知有客戶看房的信息         詢問業(yè)主并約定看房的時間         與業(yè)主約定統(tǒng)一報價及告知注意事項

71、 2、約客戶看房 撥通客戶電話，根據(jù)客戶需求簡單講述房源基本信息，注意針對客戶的需求點(diǎn)         和客戶約定看房時間 約定客戶看房，注意安排時間注：房源推薦注意事項：以二選一或三選一（先中、再優(yōu)、后差）,,,送客 1、送客標(biāo)準(zhǔn)：  ⑴、客戶離開，值班人員應(yīng)立即起身相送

72、，提醒客戶帶好隨身物品  ⑵、接待人員先于客戶走到門口，將門向內(nèi)打開，視乎客戶與門的遠(yuǎn)近，如客戶已在 門口，應(yīng)將門向外打開，站立門口，與客戶握手，感謝對公司的信任與支持，再 次告知客戶自己的姓名及名片，很樂意為她/他提供義務(wù)咨詢服務(wù)，與客戶約定下 次聯(lián)系的時間  ⑶、歡迎客人下次有時間過來小坐，送客人出門口或

73、上車，與客人揮手道別，目送客 人離開視線后，接待人員才可進(jìn)門 2、清理現(xiàn)場：  ⑴、接待人員送客人出門時，其他同事或接待人員（為單獨(dú)值班時）完畢后應(yīng)立即清 理現(xiàn)場，收拾水杯、垃圾、清洗煙灰缸，收拾并整理臺面  ⑵、將桌椅等即時復(fù)位,,,接待注意事項：  1、接待員應(yīng)保持精神飽滿，熱情解答，表情豐富，認(rèn)真聆聽客戶的需

74、求，對客戶的價 格適當(dāng)加以建議，避免有抵觸或不耐煩、厭倦情緒，充分獲得客人認(rèn)可，有繼續(xù)談 話的意向 2、保持安靜，請其他同事談話或電話時注意音量 3、在客戶對傭金提出異議時銷售人員不可隨意承諾對客戶傭金打折，應(yīng)與客戶分析服 務(wù)質(zhì)量及結(jié)果，如：能獲得較高售價，或較合適價錢買到心儀房產(chǎn)及對服務(wù)的認(rèn)可 4、不接待客戶的人員要主動幫助遞水遞煙缸。保持個人形象，

75、避免一些小動作如挖鼻、 盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等 5、區(qū)別客人的真?zhèn)危欠裢写烫叫畔?，或是政府職能部門人員進(jìn)行一些調(diào)查工作， 接待人員要注意言論，如發(fā)現(xiàn)有可疑的地方，立即上報門店主管或報公司行政部 6、公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，機(jī)密文件等看完后要收好、放好，不可以隨便亂放或給客 戶取閱,,,勘驗： 1、目的，銷售人員對自己所售的房產(chǎn)必須有全面的了解，才能對

76、客戶予以詳細(xì)的介 紹，是達(dá)成交易成功的基礎(chǔ)，一個細(xì)微的過失或不足往往會造成一次交易的失?。?#160; ⑴、發(fā)掘房產(chǎn)的優(yōu)勢及亮點(diǎn)，才能對客戶進(jìn)行吸引  ⑵、了解房產(chǎn)的周邊情況，配套設(shè)施，及房產(chǎn)具體狀況才能對客戶進(jìn)行主動式的介 紹，而不是被動式的被詢問  ⑶、發(fā)掘房產(chǎn)的不足之處，必要時可借客人要求與業(yè)主殺價； 2、勘驗流程路線圖：

77、 小區(qū)周邊環(huán)境---配套設(shè)施---物業(yè)管理---小區(qū)綠化---所處棟座（是否靠路邊）---梯、戶 數(shù)---房型格局---采光、通風(fēng)---朝向、景觀---樓間距---裝修---產(chǎn)權(quán)狀況---抵押狀況---付 款方式---業(yè)主（共有人）確認(rèn)---委托確認(rèn),,,3、房產(chǎn)綜合評估： ⑴、整體而言： ①、景觀 ②、朝向 ③、單元戶數(shù) ④、人文環(huán)境

78、 ⑤、方正實用 ⑵、具體而言： ①、功能分區(qū)是否合理 ②、動靜是否有分離 ③、通風(fēng)與采光 ④、廚房設(shè)計合理 ⑤、衛(wèi)生間面積要適宜 ⑥、注重私密性,,,⑶、進(jìn)行戶型評判： ①、看居室的功能分區(qū)是否合理，是否存在鉆石型、斜角空間，有沒有死角面積和過多 的交通面積。房屋是否方正，這樣不但有利于家具的擺設(shè)，對于居住者來說也有個

79、 良好的居室活動空間 ②、房門的開向是否合理，對廳的門有多少個，另外有沒有影響使用的空間和居室的私 密性 ③、采光、通風(fēng)的情況，除可以減少不必要的日常生活開支，同時空氣也更為清新，感 覺舒適。另外客廳、臥室、書房等經(jīng)?；顒拥目臻g采用直接采光，充分節(jié)約能源 ④、房屋內(nèi)不同空間要有相對合理的面積，較能滿足日常生活的需要。三房以上的房屋 有沒有兩個洗手間，可

80、以解決使用高峰期相互干擾等問題。臥室要有私密性，安靜 舒適并通風(fēng)良好 ⑤、與前排房屋的樓間距離如何，視線是否開闊，能擁有的日照大概約為幾小時；陽 臺，好的陽臺設(shè)計是將大客廳與寬闊的落地陽臺門及室外景色有機(jī)地融為一體，豁 然開朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情 ⑥、層高是否合理。房屋內(nèi)部凈高要合適，過矮會有壓抑的感覺，層高的不滿意，是無