《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題

1、歷屆全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）歷屆全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分）（僅供參考）（僅供參考）案例分析題之一（１題8分，2題7分，共15分）（試題來(lái)源：1995年全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題）1.導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16:00乘飛機(jī)由Ｈ市飛抵S市，22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8:00的航班提前離開Ｈ市該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告

2、訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。Ａ.小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？（4分）參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后，要立即對(duì)旅行團(tuán)的行程也作相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊(duì)、全陪和全體客人。同時(shí)，一并告知調(diào)整后的時(shí)間安排，如叫早、早餐、出行和出發(fā)時(shí)間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。Ｂ.得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善

3、處理？（4）參考答案：得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項(xiàng)鏈非常重要）說(shuō)明房號(hào)，項(xiàng)鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機(jī)場(chǎng)。因團(tuán)隊(duì)要提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登記手續(xù)，在這段時(shí)間內(nèi)，一般可以將項(xiàng)鏈送到。若實(shí)在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機(jī)旅行，然后自己將此事報(bào)告旅行社，并用特快專遞的形式將項(xiàng)鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的

4、地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼?xiàng)鏈產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說(shuō)：＂大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以＂于是，一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn)店13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：＇沒時(shí)間了＂一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴Ｎ市，不能由王小姐帶團(tuán)試問：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？參考答案：（1）根據(jù)

5、國(guó)家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購(gòu)物，是錯(cuò)誤的。（2）當(dāng)客人對(duì)所購(gòu)物品不滿意時(shí)，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯(cuò)誤的。（3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點(diǎn)工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實(shí)為”強(qiáng)求“，違反了購(gòu)物自愿的原則。（4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊(duì)客人均要求購(gòu)書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。2清晨