【話術(shù)技巧】靈活介紹商品讓客戶爽快下單

1、靈活介紹商品讓客戶爽快下單1少用“我”多用“您”字買家在購(gòu)物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達(dá)的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字?？头藛T這樣做，就會(huì)讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯?。多用“咱們”客服人員在與買家溝通時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來源于稱呼。因此，客服人員在與買家

2、溝通時(shí)要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時(shí)說“咱們的這款產(chǎn)品”，說自家店鋪時(shí)表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時(shí)說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會(huì)讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。2使用靈活性語(yǔ)言多用“不過”“然而”“但是”等轉(zhuǎn)折性詞語(yǔ)客服人員在與買家溝通時(shí)，常常會(huì)遇到買家表述自己的想法。不管這種想法是否合理，客服人員首先要積極肯定，肯定之后再轉(zhuǎn)折以表述出自己的觀點(diǎn)。常用的轉(zhuǎn)折性詞語(yǔ)有“

3、不過”“然而”“但是”等，例如：您的想法太好了，不過（然而，但是）……這樣做的好處是能讓買家感受到他的想法受到了客服人員的重視，而客服人員提出的建議也能更好地被買家接受。到貨時(shí)間不確定不承諾。很多買家在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，還會(huì)詢問到貨時(shí)間。對(duì)于到貨時(shí)間，客服人員是不能隨便承諾的，因?yàn)樨浳镌谶\(yùn)送的過程中存在很多不確定因素。技巧三：不支持退換貨不承諾很多賣家是不支持退換貨的，如果自己的店鋪不支持退換貨，客服人員就不要向買家承諾。技巧四：退換貨不包運(yùn)費(fèi)不

4、承諾很多客服人員為了促使買家拍單，承諾可以退換貨，并且聲明包運(yùn)費(fèi)。然而，如果賣家做不到這些，客服人員就不要向買家承諾。5不給過于絕對(duì)的答案回答問題要留有余地家咨詢時(shí)要把握一個(gè)原則，那就是不要把話說得太滿，客服人員在回答買要給自己留有余地。例如，當(dāng)買家問產(chǎn)品是否有缺陷時(shí)，客服人員可以回答任何產(chǎn)品都是有缺陷的，不過這款產(chǎn)品缺陷很小，而且質(zhì)量高于其他同類產(chǎn)品；當(dāng)買家問產(chǎn)品能否在規(guī)定時(shí)間送達(dá)時(shí)，客服人員可以回答盡可能保證物流速度，但是也有延遲一