【話術(shù)技巧】刁鉆的客戶(hù)應(yīng)對(duì)

1、客服答不出買(mǎi)家的問(wèn)題怎么辦在咨詢(xún)過(guò)程中，買(mǎi)家經(jīng)常會(huì)提出一些客服難以回答的問(wèn)題，作為客服的你卻回答不出，不僅出大糗，還會(huì)丟失買(mǎi)家大人，讓早讀君教你怎么破解這種困局婉轉(zhuǎn)表達(dá)根據(jù)語(yǔ)境選擇語(yǔ)言文字客服人員在與買(mǎi)家溝通的過(guò)程中會(huì)有不同的語(yǔ)境，要想讓婉轉(zhuǎn)表達(dá)達(dá)到良好的效果，關(guān)鍵是要做到根據(jù)語(yǔ)境選擇語(yǔ)言文字。而選擇語(yǔ)言文字的原則是用一種不明說(shuō)的、能使人感到愉快的含糊說(shuō)法，代替具有令人不悅的含義、不夠尊重的表達(dá)方法。態(tài)度平緩尊重切忌直言不諱面對(duì)買(mǎi)家提出

2、的難以回答的問(wèn)題，客服人員要做到婉轉(zhuǎn)表達(dá)，就要在態(tài)度上做到平緩尊重，切忌直言不諱，因?yàn)樘惫遣恍械?。這樣就能避免買(mǎi)家的自尊受到傷害，同時(shí)還能讓買(mǎi)家心情愉快，心甘情愿地接受客服人員的建議。繞開(kāi)話題“搪塞式”回答搪塞，是指用一些無(wú)關(guān)緊要的、說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)的話去表達(dá)自己對(duì)對(duì)方所提問(wèn)題的態(tài)度。對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，搪塞可起到既不破壞原有關(guān)系又減輕精神負(fù)擔(dān)的作用。所以，面對(duì)買(mǎi)家的提問(wèn)，客服人員不能給出確定的答案時(shí)，就要選擇“搪塞式”技術(shù)含量不高，

3、就強(qiáng)調(diào)實(shí)用很多買(mǎi)家在進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，會(huì)說(shuō)產(chǎn)品的技術(shù)低?？头藛T對(duì)產(chǎn)品的制作技術(shù)可能知之甚少，在回答時(shí)可以避開(kāi)技術(shù)含量低的缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而論述產(chǎn)品實(shí)用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。材質(zhì)不好，就突出設(shè)計(jì)很多買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品的材質(zhì)，很多產(chǎn)品也確實(shí)存在材質(zhì)方面的問(wèn)題。此時(shí)，客服人員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)出色來(lái)彌補(bǔ)材質(zhì)方面的缺陷。反之亦然，買(mǎi)家說(shuō)設(shè)計(jì)不好，客服人員就可以強(qiáng)調(diào)材質(zhì)上乘。服務(wù)不強(qiáng)，就強(qiáng)調(diào)質(zhì)量很多賣(mài)家由于財(cái)力、物力有限，往往在服務(wù)上存在一定的缺點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家