雙元能力促進(jìn)企業(yè)服務(wù)敏捷性_海底撈公司發(fā)展歷程案例研究_鄭曉明

1、《管理世界》(月刊)2012年第2期摘要：企業(yè)敏捷性作為引領(lǐng)“科技高速發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化及客戶需求不斷變化”時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)能力得到了學(xué)術(shù)界廣泛的關(guān)注。本研究基于雙元能力的理論視角，以海底撈公司發(fā)展歷程為案例研究對(duì)象，系統(tǒng)研究促進(jìn)企業(yè)服務(wù)敏捷性形成的特征、過(guò)程與原因。本研究打開了企業(yè)獲得服務(wù)敏捷性的“黑箱”，詳細(xì)并深入解釋了企業(yè)層次和企業(yè)內(nèi)部4種形式的雙元能力形成服務(wù)敏捷性的根本機(jī)制，揭示了雙元能力促進(jìn)服務(wù)敏捷性的過(guò)程模型，說(shuō)明了促使學(xué)習(xí)和

2、創(chuàng)新能力從上往下、平級(jí)之間、從下往上流動(dòng)的方法。本文所探討的海底撈服務(wù)敏捷性的形成過(guò)程對(duì)中國(guó)企業(yè)提高服務(wù)敏捷性、以此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：服務(wù)敏捷性雙元能力戰(zhàn)略管理案例研究一、引言企業(yè)敏捷性作為引領(lǐng)“科技高速發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)一體化及客戶需求不斷變化”時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)能力得到了學(xué)術(shù)界廣泛的關(guān)注（Mathiassen&PriesHeje，2006；Overbyetal.，2006）。國(guó)外學(xué)者的敏捷性研究側(cè)重于制造敏捷性、軟件開發(fā)敏

3、捷性的理論和方法，對(duì)供應(yīng)鏈敏捷性、敏捷性的度量與評(píng)價(jià)方法等也有涉及，盡管這些研究為本研究提供了有益的啟示與借鑒，但現(xiàn)有的研究也存在著兩方面的不足：（1）缺乏企業(yè)服務(wù)敏捷性的理論和實(shí)證研究；（2）對(duì)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)敏捷性的過(guò)程和機(jī)理也缺乏研究。因此，本文將通過(guò)案例研究來(lái)探索服務(wù)類企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)敏捷性的過(guò)程和機(jī)理。但是服務(wù)敏捷性如何形成？成功企業(yè)的普遍變化是已從二選一轉(zhuǎn)變?yōu)槎Ｕ摰乃伎迹∕arch，1991；Eisenhardt，2000）

4、，如效率與柔性、漸進(jìn)與突變、開發(fā)與探索、協(xié)同與適應(yīng)、大規(guī)模與小規(guī)模、低成本與差異化、全球化與本土化、集權(quán)與分權(quán)。在這樣的環(huán)境壓力下，組織越來(lái)越需要具備一種雙元能力——既在今天的事業(yè)管理中擁有協(xié)同能力和效率，又對(duì)未來(lái)的環(huán)境變化有足夠的適應(yīng)能力。因此，雙元能力理論能深入剖析促進(jìn)服務(wù)敏捷性的過(guò)程和機(jī)理。在中國(guó)，越來(lái)越多的企業(yè)較好地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)敏捷性，比如海底撈公司就是一家以服務(wù)至上，賓至如歸著稱的公司。面對(duì)十分激烈的外部商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，海底

5、撈作為一家餐飲服務(wù)企業(yè)，它不僅快速、準(zhǔn)確地抓住了消費(fèi)者的心理與行為，而且面對(duì)市場(chǎng)變化，它還能做出及時(shí)反應(yīng)，生存并發(fā)展壯大，這說(shuō)明海底撈具備敏捷的服務(wù)組織能力，特別是它內(nèi)部解決二元沖突的能力和企業(yè)層面形成的充分授權(quán)與控制（規(guī)范化）的能力給作者團(tuán)隊(duì)留下了深刻的印象。但是對(duì)于何謂企業(yè)服務(wù)敏捷性，何謂雙元能力，雙元能力如何促進(jìn)服務(wù)敏捷性，國(guó)內(nèi)學(xué)者還鮮有深入的研究。因此，本研究基于雙元能力的理論視角，以海底撈公司發(fā)展歷程為案例研究對(duì)象，試圖探討以

6、下問(wèn)題：（1）服務(wù)敏捷性的誘因，即海底撈在發(fā)展過(guò)程中所處的內(nèi)外部環(huán)境壓力；（2）雙元能力過(guò)程與特征；（3）雙元能力的結(jié)果，即聚焦于海底撈服務(wù)敏捷雙元能力促進(jìn)企業(yè)服務(wù)敏捷性——海底撈公司發(fā)展歷程案例研究□鄭曉明丁玲歐陽(yáng)桃花本文為“中國(guó)企業(yè)管理案例與理論構(gòu)建研究論壇（2011）”暨“第五屆中國(guó)人民大學(xué)管理論壇”的會(huì)議論文。本文得到國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目(70772092710720217117217670572010)；教育部人文社科規(guī)劃

7、資助項(xiàng)目（11YJA63021208JA630084）；北京市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（10BaJG358）；北京航空航天大學(xué)基本業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)基金資助項(xiàng)目（YMF10060003）的資助。131《管理世界》(月刊)2012年第2期能力：（1）在企業(yè)內(nèi)部具有在內(nèi)外部持續(xù)變化、不可預(yù)測(cè)的環(huán)境中蓬勃發(fā)展的能力；（2）在外部市場(chǎng)上具有快速感知、預(yù)測(cè)和響應(yīng)瞬息萬(wàn)變、分割和全球化的市場(chǎng)能力，而這些市場(chǎng)是由高質(zhì)量、高附加價(jià)值、低成本地以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)需求

8、驅(qū)動(dòng)；（3）在具體措施上，企業(yè)具有集成所有可用的內(nèi)外部資源（包括技術(shù)、員工和組織）到一個(gè)自然協(xié)調(diào)的獨(dú)立系統(tǒng)，以縮短滿足服務(wù)需求并快速響應(yīng)任何突然到來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的能力。但企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)敏捷性？我們將基于雙元能力理論，來(lái)深入剖析促進(jìn)企業(yè)服務(wù)敏捷性的過(guò)程和機(jī)理。（二）雙元能力理論Duncan早在1976年就提出了雙元組織的概念（Ambidextrousganization），但雙元組織真正引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注只是在近幾年，這與外部環(huán)境的變化愈來(lái)

9、愈動(dòng)蕩和復(fù)雜，從而對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)能力提出了更高的要求不無(wú)關(guān)系，在這樣的環(huán)境壓力下，組織越來(lái)越需要具備一種雙元能力——既在今天的事業(yè)管理中擁有協(xié)同能力和效率，又對(duì)未來(lái)的環(huán)境變化有足夠的適應(yīng)能力，組織長(zhǎng)期發(fā)展的根本在于既贊同穩(wěn)定性和漸進(jìn)變革同時(shí)又支持試驗(yàn)和突變式變革（Duncan，1976；Tushman&O’Reilly，1996）。而雙元能力（AmbidextrousCompetence）是指企業(yè)在權(quán)衡復(fù)雜情景時(shí)，同時(shí)具備并應(yīng)用兩種相互沖

10、突行為的能力（Rothaermel&Alexre，2009），如效率與柔性、漸進(jìn)與突變、開發(fā)與探索、協(xié)同與適應(yīng)、大規(guī)模與小規(guī)模、低成本與差異化、全球化與本土化、集權(quán)與分權(quán)、短期與長(zhǎng)期等。它是企業(yè)在長(zhǎng)期創(chuàng)新發(fā)展實(shí)踐中練就的平衡能力，也是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)體適應(yīng)變化環(huán)境的決策能力和靈活應(yīng)對(duì)能力，它直接影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力。最早對(duì)雙元能力理論的研究認(rèn)為：企業(yè)擁有雙重結(jié)構(gòu)，不僅能夠校準(zhǔn)和有效管理當(dāng)前的商業(yè)需求，而且也具有充分應(yīng)對(duì)未來(lái)環(huán)境變化的能力（Dun

11、can，1976）。成功企業(yè)的普遍變化是已從選擇性思考轉(zhuǎn)變?yōu)槎Ｕ摰乃伎迹∕arch，1991；Eisenhardt，2000）。從技術(shù)變化到組織設(shè)計(jì)的大量研究已討論了企業(yè)需要獲得應(yīng)用與探索的平衡（Gupta，Smith&Shalley，2006；Burgelman，1991）。應(yīng)用是指與細(xì)化、效率、選擇和實(shí)施等有關(guān)的行動(dòng)，而探索是指與搜索、變異、實(shí)驗(yàn)與發(fā)現(xiàn)等有關(guān)的概念（March，1991）。Simsek（2009）認(rèn)為雙元能力體現(xiàn)

12、在下面3方面：（1）在組織結(jié)構(gòu)、流程、行為等方面具有探索（Explation）和應(yīng)用（Exploitation）的兩種能力；（2）在企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)，具備探索（新知識(shí)）和應(yīng)用（舊知識(shí)）兩類必要的學(xué)習(xí)能力；（3）強(qiáng)調(diào)企業(yè)同時(shí)具備通過(guò)探索和應(yīng)用獲取高層次的企業(yè)績(jī)效，而不是低層次“平衡”。也有學(xué)者研究了提升企業(yè)雙元能力層次的方法。Rothaermel和Alexre（2009）就認(rèn)為吸收能力的層次越高，越有助于技術(shù)的探索（新知識(shí)）或應(yīng)用（舊知識(shí)

13、）。知識(shí)來(lái)源于組織內(nèi)部或外部這兩個(gè)維度的雙元能力，而且這兩個(gè)維度雙元能力與財(cái)務(wù)和創(chuàng)新績(jī)效呈倒U型關(guān)系。從高于經(jīng)理層的人流向經(jīng)理的自上而下的知識(shí)流動(dòng)與應(yīng)用關(guān)聯(lián)顯著，從同一層級(jí)和低于經(jīng)理層流向經(jīng)理的水平和自下而上的知識(shí)流動(dòng)與探索關(guān)聯(lián)顯著，而且經(jīng)理獲得的這些知識(shí)流動(dòng)越多，則他探索與應(yīng)用的層次越高（Mometal.，2007）。Gibson和Birkinshaw（2004）指出，當(dāng)業(yè)務(wù)部門的伸展、紀(jì)律、支持和信任的特征相互作用時(shí)，雙元能力的層次

14、越高。Ghoshal和Bartlett（1994）定義了這4種特性：（1）伸展是導(dǎo)致成員自發(fā)地致力于雄心勃勃的目標(biāo)的特性。共享的雄心壯志的建立、集體認(rèn)同的發(fā)展、為個(gè)人貢獻(xiàn)給組織的整體目標(biāo)提供方法的能力有助于建立伸展特性。（2）紀(jì)律導(dǎo)致成員自發(fā)致力于滿足產(chǎn)生于他們明確或隱含承諾的所有期望?？?jī)效和行為的清晰標(biāo)準(zhǔn)的建立，開放、公正和快速反饋的系統(tǒng)，以及法令應(yīng)用的一致性促成紀(jì)律的建立。（3）支持導(dǎo)致成員向他人提供援助。允許行動(dòng)者訪問(wèn)其他行動(dòng)者的

15、資源的機(jī)制，底層主動(dòng)權(quán)的自由，以及資深工作人員優(yōu)先提供指導(dǎo)和幫助而不是行使權(quán)力促成支持的建立。（4）信任是導(dǎo)致成員依賴各自的承諾的屬性。業(yè)務(wù)部門決策過(guò)程的公平與平等，影響他們的決策和行動(dòng)的參與，以及擁有和被認(rèn)為擁有職位的人具有能力有助于信任的建立。雙元能力有助于企業(yè)的生存與發(fā)展。Duncan（1976）指出組織需要兩種結(jié)構(gòu)：機(jī)械結(jié)構(gòu)用于實(shí)施和配置；有機(jī)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致創(chuàng)新。整個(gè)業(yè)務(wù)部門可以同時(shí)呈現(xiàn)校準(zhǔn)和適應(yīng)性的行為能力，即情景的雙元能力（Gib