以客戶需求為導(dǎo)向的工作流程優(yōu)化

1、EnterpriseManagement企業(yè)管理案例集2012222以客戶需求為導(dǎo)向的工作流程優(yōu)化濟(jì)南鍋爐集團(tuán)有限公司一、企業(yè)概況濟(jì)南鍋爐集團(tuán)有限公司（以下簡稱：濟(jì)鍋）始建于1954年，是中國九大A級電站鍋爐制造企業(yè)之一，山東省鍋爐行業(yè)的排頭兵，中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)500強(qiáng)之一。總資產(chǎn)20億元，現(xiàn)有員工2000人?；厥捉┠甑目焖侔l(fā)展歷程，濟(jì)鍋經(jīng)歷了連續(xù)的變革和無數(shù)次外部嚴(yán)峻形勢的考驗(yàn)，但在濟(jì)鍋上下齊心、奮發(fā)努力下，通過實(shí)施“兩本”管理創(chuàng)新

2、，企業(yè)經(jīng)受住了考驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)快速發(fā)展，產(chǎn)品大型化連跨10萬、15萬和20萬三個(gè)臺階，制造連上高壓、超高壓兩個(gè)等級，研發(fā)連占化石能源和新能源兩個(gè)優(yōu)勢，快速成長為濟(jì)南市工業(yè)戰(zhàn)線上的一顆璀璨的明星。濟(jì)鍋以“滿足用戶需求”為天職；以“創(chuàng)馳名品牌、建百年企業(yè)”為奮斗目標(biāo)；“以用戶為中心”作為企業(yè)文化的內(nèi)涵；全方位提高企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。2006年12月9日，濟(jì)南市國資委和山東魯能集團(tuán)正式簽署了濟(jì)鍋國有股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，結(jié)束了

3、濟(jì)鍋52年的國企歷史，；次年6月，濟(jì)鍋又轉(zhuǎn)嫁龍基電力（現(xiàn)國能電力）集團(tuán)有限公司，實(shí)現(xiàn)二次改制。二、實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的工作背景“十一五”期間按照濟(jì)南市“靚女先嫁”的安排，濟(jì)鍋實(shí)現(xiàn)了向非公經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變。此后的幾年，恰逢中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新世紀(jì)以來最為困難、步履維艱的幾年，受國企改制和國際金融危機(jī)、歐債危機(jī)的聯(lián)合、交替沖擊，企業(yè)經(jīng)營形勢異常嚴(yán)峻，要同時(shí)應(yīng)對世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長放緩、內(nèi)部職工情緒波動(dòng)、產(chǎn)品市場持續(xù)滑坡、原材料價(jià)格跌宕起伏等

4、諸方面共同作用下的復(fù)雜局面。再加上國家對低碳經(jīng)濟(jì)、節(jié)能減排的日趨重視，“上大壓小”、“嚴(yán)格審批”、“抑制產(chǎn)能過?！薄ⅰ皽p碳”等宏觀調(diào)控政策力度的逐步加大，對于鍋爐制造企業(yè)來說無疑是筑起制約行業(yè)發(fā)展的一道新的、難以逾越的屏障。電站鍋爐市場需求一度進(jìn)入可看不透、起伏動(dòng)蕩的新階段，訂單減少，任務(wù)不足、產(chǎn)能過剩、人心波動(dòng)，濟(jì)鍋面臨發(fā)展困境。正是在這種背景下，濟(jì)鍋領(lǐng)導(dǎo)班子審時(shí)度勢，充分認(rèn)識到濟(jì)鍋多年受傳統(tǒng)管理思想的束縛和人員組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜的影響，冷

5、靜分析總結(jié)出公司管理中存在的五個(gè)問題：一是部分干部缺失知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代所必需的現(xiàn)代化管理思維和方法；二是系統(tǒng)的企業(yè)管理思路和規(guī)劃發(fā)生動(dòng)搖；三是，管理工作效果評估和反饋機(jī)制不再牢固；四是管理型人才、管理潛能未能充分激發(fā)；五是“引進(jìn)來，走出去”的管理意識不夠濃厚，企業(yè)管理活力和動(dòng)力不足。這些問題日積月累，逐漸暴露出了管理基礎(chǔ)薄弱，應(yīng)變性差；各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)不清晰，統(tǒng)籌控制性差；“以滿足用戶需求為己任”的企業(yè)核心價(jià)值觀未能切實(shí)落實(shí)到位，在這種情況

6、下，決策層開始主動(dòng)思考，實(shí)施有針對性的、扎實(shí)有效的管理變革。三、主要思路和理論基礎(chǔ)在這樣的背景和內(nèi)外部形勢交替變化的疊加作用下，企業(yè)經(jīng)營決策層明確提出要以滿足用戶需求為宗旨，以業(yè)務(wù)流程改進(jìn)為手段，貫徹“管理重心下移”的工作方針，提高工作效率、提高執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)EnterpriseManagement企業(yè)管理案例集2012224從上圖中我們可以看到，濟(jì)鍋的營銷業(yè)務(wù)流程有兩個(gè)突出的特點(diǎn)，一是環(huán)節(jié)細(xì)致具體，環(huán)環(huán)相扣；二是節(jié)點(diǎn)清晰明確