客戶服務(wù)管理制度及工作流程

1、客戶服務(wù)管理制度及工作流程客戶服務(wù)管理制度及工作流程第1頁(yè)共6頁(yè)1.01.0客戶資料管理客戶資料管理1.11.1資料收集。資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.21.2資料整理。資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，

2、并要求及時(shí)更新，避免遺漏。1.31.3資料處理。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.41.4客戶跟進(jìn)客戶跟進(jìn)客服部對(duì)超過(guò)一周不訂貨的客戶需登記在案，并在未來(lái)的一周內(nèi)安排時(shí)間電話拜訪1次；對(duì)超過(guò)一個(gè)月的不合作客戶，不少于2次每月的定期時(shí)間溝通聯(lián)系（短信、電話、會(huì)面、微信等方式）；公司業(yè)務(wù)部門(mén)超過(guò)2個(gè)月沒(méi)有跟進(jìn)

3、（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨(dú)立登記跟進(jìn)執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務(wù)部門(mén)跟進(jìn)的，由業(yè)務(wù)部門(mén)繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。1.51.5客戶資料建檔管理辦法客戶資料建檔管理辦法1.5.11.5.1新合作客戶：銷(xiāo)售合同簽訂驗(yàn)收后3天內(nèi)，客服專(zhuān)員須填寫(xiě)客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號(hào)排序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請(qǐng)表，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、擔(dān)保書(shū)、購(gòu)銷(xiāo)合同、安全生產(chǎn)許可證、土地使用證復(fù)印件、開(kāi)票資料等。如證照不全需得到營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或總經(jīng)理同意

4、簽批確認(rèn)后方可進(jìn)行錄入資料建檔交易。1.5.21.5.2已合作客戶：需要延長(zhǎng)賬期或額度調(diào)整客戶，需填寫(xiě)《客戶信用額度、賬期更改申請(qǐng)單》經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，財(cái)務(wù)主管核對(duì)，總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度。2、回訪響應(yīng)回訪響應(yīng)2.1客服專(zhuān)員對(duì)合作的客戶進(jìn)行回訪反饋的情況及時(shí)反映給本部門(mén)主管，部門(mén)主管可以當(dāng)場(chǎng)拍板解決處理的事情在1小時(shí)內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)的在1小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門(mén)未能協(xié)助處理的事情要上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)

5、導(dǎo)作出可行措施解決。2.2客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.12.1回訪方式回訪方式：電話溝通、上門(mén)拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等2.22.2回訪流程回訪流程需要即時(shí)解決問(wèn)題不需要即時(shí)解決問(wèn)題或沒(méi)有問(wèn)題客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員在當(dāng)次銷(xiāo)售完成后一周內(nèi)通過(guò)電話溝通、上門(mén)拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)

6、等與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋表發(fā)送至相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務(wù)部門(mén)，每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報(bào)。業(yè)務(wù)部門(mén)有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時(shí)間（業(yè)務(wù)部門(mén)需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人）。客戶服務(wù)管理制度及工作流程客戶服務(wù)管理制度及工作流程第3頁(yè)共6頁(yè)不方便方便有問(wèn)

7、題有問(wèn)題需解決您好我是鴻楓化工的客服代表XXX，請(qǐng)問(wèn)您是先生女士嗎？我想了解關(guān)于貴單位購(gòu)買(mǎi)我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您2分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？詢問(wèn)客戶方便回訪的時(shí)間并約定下次訪問(wèn)溝通時(shí)間詢問(wèn)客戶長(zhǎng)時(shí)間不購(gòu)貨的原因根據(jù)客戶反饋的原因內(nèi)容逐條確認(rèn)記錄請(qǐng)問(wèn)您如果我們能夠幫你解決您所提出的問(wèn)題咱們是否可以繼續(xù)合作呢？您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？記錄問(wèn)題，讓

8、客戶道出不合作交易內(nèi)容；這些問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！感謝您對(duì)我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！非常謝謝您的反映，這些問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快節(jié)日快樂(lè)）！1小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)好《客戶回訪記錄表》1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋內(nèi)容表發(fā)送至相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在24小時(shí)內(nèi)需作出回應(yīng)