協(xié)同供應鏈中知識管理研究

1、管理施制度毋謝鑲磁戳髓n雅a旺行為包括直接向企業(yè)尋求賠償或補償、向消費者組織抱怨和訴諸法院求得賠償，而私下行動則是抵制企業(yè)或制造商和警告親友，‘或者終止購買企業(yè)產(chǎn)品和服務等D鉀和hnd∞認為，顧客會通過判斷不滿意產(chǎn)品的屬性和重要性來決定采取公開還是私下的行動越是復雜和昂貴的產(chǎn)品，顧客越可能采取公開行動D町之后在服務和無形產(chǎn)品行業(yè)中進行的實證研究中發(fā)現(xiàn)，在不滿意的顧客中，268％不采取任何行動；464％采取私下行動；268％采取公開行動D

2、ay和Ash研究了針對耐用消費品和非耐用消費品的抱怨行為在對耐用消費品不滿意時，325％的受訪者采用私下行動提醒家人和朋友而在對非耐用消費品不滿時，同一指標為333％相比較而言，采用公開行動向廠商抱怨的受訪者比率’為耐用消費品488％、非耐用消費品為579％，與1977年的研究結(jié)論不同之處在于，隨著產(chǎn)品復雜性的提高，采取私下行動的比率不變，但是采取公開行動的比率減少Day針對Day和‰d伽的分類中的第二個層次提出了新的見解他注意到顧客抱

3、怨或者不抱怨都是為了一定的目的。實際上，顧客可以為他們所采取的抱怨行動提供不同的解釋Day提出按照顧客抱怨的目的不同，可以將顧客抱怨行為分為廣義的三個類別：l、尋求補償，即顧客選擇抱怨的目的是為了直接或間接地向廠商索要賠償(例如，向生產(chǎn)商抱怨，采取法律行為)；2、抱怨，即顧客抱怨的目的是純粹的表達宣泄不滿，而不是索要賠償(例如，重新考慮將來的購買行為，通過傳遞負面信息勸說他人不要購買)；3、個人抵制即不再購買自己所反對的產(chǎn)品或服務。～(

4、二)Singh的分類第二類對顧客抱怨行為的重要分類是由Sin曲在Day和kd帆分類的基礎上經(jīng)過實證研究得出的。SingII認為，劃分顧客抱怨行為的標準應該是顧客抱怨的指向，也就是說，顧客的抱怨是針對誰的由此提出了三種不同的抱怨行為：l、呼聲是指向顧客社交圈的外部環(huán)節(jié)(如非正式的關系)，并且直接涉及到不滿意市場交易行為(如零售商、生產(chǎn)商)；不采取行動的反應也包含在這一類別當中，因為這也可以反映出顧客對廠商的不滿情緒；2、涉及第三方的抱怨行

5、為，其針對的目標也是顧客的外部社交圈，但不是直接包含在不滿意的市場交易行為當中(如消費者維權機構、法律團體、報紙等)；3、私下抱怨行為，它指向的目標既不在顧客社交關系網(wǎng)的外部，也不被直接包含在不滿意的市場交易行為當中(如自己的朋友、親屬等)因此，外部或非外部、包含或非包含就是將顧客抱怨行為劃分為以上三個類別的標準在此基礎上，Sin小認為不滿意的程度與不同種類的抱怨行為之間有著密切的聯(lián)系，在不滿意程度超過一個界限之后，顧客會首先考慮采用不

6、再購買本產(chǎn)品或品牌，因此又增加了退出行為作為顧客抱怨的第四種行為(三)其他學者的分類在對顧客抱怨進行分類的研究中，還有其他學者的一些研究成果如，SKri8hiHl趴和v訕疝eAValle認為，應該將顧客抱怨行為分為四類：l、私下個人行為；2、法律行為；3、尋求補償行為；4、不抱怨行為做此分類的目的是為了尋找對于不滿有著不同歸因的顧客如何選擇顧客抱怨行為方式IlicIlim研究認為，抱怨至少涉及三種明顯的行為：l、轉(zhuǎn)換品牌，商店，服務提供

7、者，即退出：2、向供貨商提出抱怨(呼聲)；3、向他人講述不滿意經(jīng)歷(形成負面口碑)；同時，研究指出第四種可能性，即全然不采取行動(顧客自己保留不滿并試圖忘記)事實上，大多數(shù)顧客會選擇第四種方式這兩種分類也是建立在之前n町的分類基礎之上的三、結(jié)語～綜上所述，現(xiàn)有文獻對顧客抱怨的概念已經(jīng)有了清晰的界定，對抱怨行為也有’了完整的分類。但是，顧客抱怨領域的研究不僅需要將顧客抱怨行為進行簡單的分類。在分類標準的背后，隱藏著顧客采用不同抱怨行為的動

8、機以及驅(qū)動因素，這樣一來，顧客為什么抱怨或不抱怨，是什么因素決定顧客采用何種不同的抱怨行為便一躍成為之后研究的重點■20世紀九十年代末，DTHOMAS和PGII聊提出了“供應鏈協(xié)同”的概念，強調(diào)供應鏈上合作伙伴帶著共同的商業(yè)目標來協(xié)同工作，集成各合作伙伴的競爭優(yōu)勢，以快速響應多變的市場需求。協(xié)同供應鏈中的節(jié)點企業(yè)將企業(yè)的全部機構融入到電子社會——協(xié)同商務平臺上去，這個平臺采取開放的、組件化的體系架構，強調(diào)企業(yè)信息系統(tǒng)的協(xié)同商務和應用集成

9、。節(jié)點企業(yè)通過這個商務平臺可以順暢地迸行資源共享，而企業(yè)在供應鏈中的功能可以根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的需要不斷做出新的定義，實現(xiàn)各節(jié)點企業(yè)間商業(yè)目標的動態(tài)一致而在這種商務平臺下知識作為一種資源只有被充分地利用，協(xié)同供應鏈才能迅速地產(chǎn)生有效的聚合作用。這也是在協(xié)同供應鏈管理中加強科學的知識管理的必要性。對于協(xié)同供應鏈中的知識管理內(nèi)容的界定，學術界還沒有達成共識。筆者將其分為協(xié)同供應鏈中知識的識別、知識的流程化、知識的梳理、知識成果的維持和創(chuàng)新、知識管

10、理的評價五塊。一、知識的鑒別。協(xié)同供應鏈中各組成成員應該首先明確自己所掌握的知識，并且了解哪些知識是企業(yè)最核心的知識；哪些知識應該是在協(xié)同商務平臺上共享和轉(zhuǎn)移的；而明確核心知識的目的不僅是要保護企業(yè)的核心機密。通過各企業(yè)的協(xié)同研發(fā)可以給各自帶來更大的啟迪，在豐富企業(yè)內(nèi)部知識庫的同時，核心知識也得到了創(chuàng)新的機會。我們可以依此將知識劃分為A類共享知識、B類共享知識和C類共享知識。在協(xié)同供應鏈中，知識鑒別的廣度就要延伸。立足于協(xié)同商務平臺的高

11、度，作為一條協(xié)作的供應鏈應該對各組成企業(yè)的知識擁有量、知識的吸收以及應用和創(chuàng)新能力進行鑒別協(xié)同供應鏈中要體現(xiàn)知識的凝聚作用自然要考慮各成員間知識的協(xié)調(diào)性、相容性以及互補性，這也能給協(xié)同供應鏈選擇成員帶來重要的參考。因此，可以毫不夸張地說，知識作為一種資源，是協(xié)同供應鏈中協(xié)同效應的真正來源二、知識的流程化。在協(xié)同供應鏈環(huán)境下，供應鏈體系內(nèi)的關鍵業(yè)務流程中所需要的各項知識，就可以稱之為協(xié)同供應鏈中的知識流在協(xié)同供應鏈中，筆者認為包含知識流2