咨詢式銷售創(chuàng)造顧客價(jià)值

1、萋豢姆囊秘顫霉糕姆螗攀我酶毽瓤糞囂鬻蘺黲譽(yù)謄蘩季菇囊，在一般人的眼里，公司的銷售人員的作用無(wú)非是一味地高聲兜售，側(cè)重于某一特定的產(chǎn)品，由銷售人員向消費(fèi)者強(qiáng)力推銷。今天，最好的銷售訪問(wèn)是推銷員與顧客之間的高度互動(dòng)式的談話，他們之間結(jié)成良好的關(guān)系。銷售人員和顧客的努力方向是一致的，即實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。銷售過(guò)程是一種均衡式的信息交流，應(yīng)以信任為基礎(chǔ)，從而達(dá)成互利的協(xié)定。銷售人員已經(jīng)由傳統(tǒng)的銷售商品轉(zhuǎn)變到銷售商品和服務(wù)，再轉(zhuǎn)變到今天銷售商品、服務(wù)和

2、增值服務(wù)。在這一變化過(guò)程中，顧客的需要也同時(shí)變得越來(lái)越復(fù)雜，這使得顧客希望能與幫助他們，滿足它們特定需要的企業(yè)做生意。顧客需要的變化所產(chǎn)生的市場(chǎng)壓力也迫使企業(yè)從口晏國(guó)祥蘇國(guó)強(qiáng)高層銷售管理人員感到，銷售人員需要具備的關(guān)鍵技能是逐步發(fā)展顧客關(guān)系，以此為核心思想的銷售方式通常被稱為咨詢式銷售。咨詢式銷售也就指幫助顧客通過(guò)采用銷售者的商品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)短期和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程。黌黌聱穆蒸鏹謦參羲靜夠努燮溪爹相對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，銷售人員的主要價(jià)值是顧

3、客能從銷售人員身上得到他們所需。一般來(lái)說(shuō)，顧客需要三樣?xùn)|西。首先，他們需要致力于幫助他們獲得成功的銷售人員。為了能成功地建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，銷售人員必須幫助他們的顧客實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。其次，即使是暫時(shí)沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)，他們也愿意結(jié)交與他們保持長(zhǎng)期聯(lián)系的銷售人員。最后，顧客需要銷售人員在向買主推薦和建議產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)緊緊地圍繞自己的需要。傳統(tǒng)式銷售轉(zhuǎn)變到咨詢式銷售，它們之實(shí)際上，顧客的這三個(gè)需要也要求銷售傳統(tǒng)式與咨詢式銷售傳統(tǒng)j￡銷11I

4、咨詢式銷售1銷售人員的作用“單槍匹馬的游騎兵”組長(zhǎng)商務(wù)顧問(wèn)長(zhǎng)期盟友2顧客與銷售人員的參與最少顧客參與：顧客與銷售人員大量參與最多銷售人員參與3信息流動(dòng)單向：銷售人員到顧客雙向解決方案滿足需求背后的需求(比4互相影響的中心點(diǎn)產(chǎn)品／服務(wù)的特性和應(yīng)用如顧客的財(cái)績(jī)效的改善)的能力5所需的知識(shí)本公司的本公司的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者’應(yīng)用應(yīng)用客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略成本成本機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者顧客6所需技能面對(duì)面的銷售技能面對(duì)面的銷售技

5、能，包括深入探查策略地解決問(wèn)題演示解決方案如何滿足戰(zhàn)略目標(biāo)組建小組與合作7在顧客決策過(guò)程中銷售不參與參與人員的參與銷售人員繼續(xù)訪問(wèn)顧客的組織，保8購(gòu)買和安裝之后銷售人很少：“打一槍換一個(gè)地證成功的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)銷售人員通過(guò)員的參與方”，轉(zhuǎn)到下一個(gè)顧客銷售和服務(wù)，循環(huán)引導(dǎo)顧客關(guān)系過(guò)程圈A!型!翌鱉業(yè)!!!!!Q里業(yè)澄袋攀麓纂燃鎏鎏；蒸萋i蓑萋i薔茹蒜舀麟灌譽(yù)蘩鋈i作為一名商務(wù)顧問(wèn)，銷售人員要提供建議和服務(wù)。銷售人員要利用內(nèi)部和外部資源獲得對(duì)顧客

6、的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的了解。為了增加自己的銷售額和利潤(rùn)，顧客感到壓力很大，他們的時(shí)間很寶貴。潛在顧客經(jīng)常沒(méi)有時(shí)間向銷售人員介紹自己的組織到底需要什么。今天，他們期望銷售人員在第一次見(jiàn)面，就已做好了充分準(zhǔn)備，能圍繞顧客的需要討論一些深層次的問(wèn)題。因?yàn)橥ǔＧ闆r下，顧客所面臨的選擇機(jī)會(huì)有很多，他們對(duì)那些不能立刻展示正是他們所需要的知識(shí)淵博供萬(wàn)方數(shù)據(jù)應(yīng)商且不善于游說(shuō)的“小商販”的銷售人員會(huì)顯得毫無(wú)耐心。這是銷售人員今天的面臨的最大的挑戰(zhàn)之一。為了給他們

7、的顧客增加價(jià)值，在每一次銷售接洽的開(kāi)始，銷售人員就需要掌握有關(guān)顧客業(yè)務(wù)的大量信息。在第一次踏入潛在顧客大門時(shí)就要做好充分的準(zhǔn)備，今天的銷售人員需要成為能夠解決各方面問(wèn)題的專家，這樣，顧客才會(huì)認(rèn)為他們才是合格的商務(wù)顧問(wèn)。以下幾點(diǎn)有助于銷售人員成為一位成功商務(wù)顧問(wèn)：●說(shuō)明并提煉他們對(duì)顧客概況的了解：●創(chuàng)造一種信任、誠(chéng)實(shí)、可靠和職業(yè)化的氣氛，促進(jìn)信息和思想的交流：●不斷加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)。爹譽(yù)籬；藕纂麟黌譽(yù)譽(yù)在發(fā)揮長(zhǎng)期盟友的作用時(shí)，銷售人員在

8、滿足顧客需要的過(guò)程中充當(dāng)著一名協(xié)助者。銷售人員的目的是創(chuàng)造～個(gè)雙贏環(huán)境。由于顧客銷售額和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，銷售人員的銷售額和利潤(rùn)也隨之增長(zhǎng)。因此，銷售人員在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)應(yīng)十分誠(chéng)實(shí)，不要做有損于顧客長(zhǎng)期利益的業(yè)務(wù)。如果必要，銷售人員為了顧客的利益會(huì)與雇主進(jìn)行辯論，幫助顧客完成任務(wù)目標(biāo)。咨詢式銷售使銷售人員認(rèn)識(shí)到銷售訪問(wèn)的結(jié)果僅是達(dá)成一筆交易，這僅僅是開(kāi)始建立關(guān)系。這是一個(gè)引人注目的變化，因?yàn)檫^(guò)去許多銷售人員認(rèn)為成交之后他們的任務(wù)就完成了。研

9、究表明，在初次接觸中，銷售人員和顧客之間的關(guān)系是最好的。隨著成交以后，顧客關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到購(gòu)買的產(chǎn)品是否成功。而銷售人員也因認(rèn)為銷售任務(wù)的完成了，也沒(méi)有足夠的動(dòng)力去維系與顧客的關(guān)系。他們之間在成交以后會(huì)存在一個(gè)越來(lái)越大的關(guān)系阻礙，也即所謂的關(guān)系溝。而能成功發(fā)揮盟友作用銷售人員能通過(guò)保證顧客得到他們所期望的支持和服務(wù)水平，從而努力縮小關(guān)系溝。I|疊瓷詢蕆罐售虢功j寨例萋爨撼媳鍍崔溉騖≯一|。。I?！輏i一|薯聯(lián)想，作為中國(guó)本土企業(yè)的楷模，

10、它在采用咨詢式銷售方面也是眾多中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)的對(duì)象。出于更好的滿足顧客需要的目的，聯(lián)想根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的特點(diǎn)將它的客戶分為兩大類，一類為中小企業(yè)，另一類為大行業(yè)和大企業(yè)。針對(duì)這兩類顧客的特點(diǎn)，聯(lián)想也制定了不同的銷售策略。針對(duì)小企業(yè)用戶對(duì)IT認(rèn)識(shí)不足、相應(yīng)人才缺乏、應(yīng)用層次水平低及其分布離散、單個(gè)用戶需求規(guī)模有限、需求復(fù)雜的特點(diǎn)，聯(lián)想專門成立了針對(duì)這一用戶群的IT一對(duì)一事業(yè)部，充當(dāng)它們的商業(yè)顧問(wèn)。為了了解這類企業(yè)的需求，2001年，聯(lián)想深入5

11、000家中小企業(yè)，開(kāi)展貼身式一對(duì)一的咨詢服務(wù)，實(shí)地了解中小企業(yè)的IT應(yīng)用特點(diǎn)，尋找中小企業(yè)IT應(yīng)用共性、提供為中小企業(yè)量身訂做的方案和產(chǎn)品。同時(shí)，還將開(kāi)展對(duì)中小企業(yè)的IT知識(shí)的普及，以培育中小企業(yè)市場(chǎng)。對(duì)于商務(wù)類另一大客戶——大行業(yè)和大企業(yè)市場(chǎng)。根據(jù)他們的特點(diǎn)，聯(lián)想也采取了對(duì)應(yīng)的渠道轉(zhuǎn)型策略和措施。商用渠道將由傳統(tǒng)的物流配送型轉(zhuǎn)變?yōu)榧a(chǎn)品推介、咨詢培訓(xùn)l來(lái)支持服務(wù)于一體的增值渠道，引導(dǎo)代理商由傳統(tǒng)的依靠?jī)r(jià)格、配置為主的單產(chǎn)品銷售模式轉(zhuǎn)變

12、為咨詢式、顧問(wèn)式的應(yīng)用方案銷售服務(wù)模式。用戶從聯(lián)想的銷售渠道那里得到不僅僅是硬件產(chǎn)品，還有專業(yè)的方案設(shè)計(jì)和實(shí)施。為了加強(qiáng)渠道成員的咨詢能力，幫助傳統(tǒng)銷售渠道向咨詢式渠道轉(zhuǎn)型，聯(lián)想還開(kāi)展“銷售工程師、產(chǎn)品工程師、方案工程師”的三類認(rèn)證與培訓(xùn)工作。針對(duì)大行業(yè)和大客戶關(guān)懷方面，聯(lián)想今年實(shí)行了客戶經(jīng)理制，即針對(duì)行業(yè)和企業(yè)的大客戶，聯(lián)想將有專門的人員與代理渠道進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，這其中包括了解客戶的需求和想法，為客戶及時(shí)提供聯(lián)想產(chǎn)品和方案的相關(guān)信息

13、，根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供良好的解決方案及售后服務(wù)等等。聯(lián)想銷售服務(wù)的目標(biāo)是產(chǎn)品及其功能、質(zhì)量，輕松無(wú)憂的全棲化應(yīng)用，提供全程服務(wù)。如聯(lián)想2000年針對(duì)聯(lián)想昭陽(yáng)筆記本電腦實(shí)施新服務(wù)政策就能體現(xiàn)這一點(diǎn)：售前，通過(guò)電話呼叫中心、IT服務(wù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門和遍布全國(guó)的2000多大聯(lián)想合作伙伴公司向用戶提供產(chǎn)品咨詢、方案咨詢以及針對(duì)行業(yè)和企業(yè)大用戶的“一對(duì)一”上門的產(chǎn)品和方案演示等服務(wù)；售中，除了產(chǎn)品和方案安裝調(diào)試，還進(jìn)行用戶應(yīng)用模式收集整理，建立用

14、戶的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)以便曰后有針對(duì)性地解決用戶可能提出的各類問(wèn)題i售后，實(shí)施不定期的用戶回訪和調(diào)查，及時(shí)收集用戶對(duì)產(chǎn)品和方案的建議，提供更好的維修服務(wù)。在保修政策上，除了常規(guī)的整機(jī)免費(fèi)保修一年，主板部件免費(fèi)保修三年以外，還將全國(guó)的直接維修點(diǎn)從過(guò)去的18家增加到33家，基本上覆蓋了全國(guó)的主要城市，在其它城市和地區(qū)還設(shè)立維修窗口，負(fù)責(zé)接修和客戶咨詢。在有直接維修點(diǎn)的33個(gè)城市中，北京、上海和廣州三地，承諾最多5天修復(fù)，其他城市7天修復(fù)，否則將為用