提高物流企業(yè)顧客價值創(chuàng)造和傳遞能力的方法研究.pdf

1、從目前中國物流企業(yè)的發(fā)展來看，大部分是從傳統(tǒng)的功能單一的運輸企業(yè)、倉儲企業(yè)和貨運代理企業(yè)等轉變過來的，在管理水平、技術力量及服務范圍上還沒有質(zhì)的提高，不少企業(yè)還在依靠超載和低價競爭維持生計。隨著我國物流領域的進一步開放，國外物流巨頭紛紛進入我國，國內(nèi)的物流企業(yè)面臨嚴峻的形勢。中國的物流企業(yè)如何在激烈的市場競爭中占得一席之地，重視顧客價值，提高顧客價值創(chuàng)造和傳遞能力就是答案之一。 本文從分析物流企業(yè)現(xiàn)狀入手，結合顧客價值理論的研究

2、成果，引出物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于顧客價值優(yōu)勢，而如何創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異的顧客價值是一個亟待研究的問題。本文首先從物流企業(yè)顧客的感知利得和感知利失兩方面分析顧客價值創(chuàng)造的方式，依據(jù)物流企業(yè)的特點將感知利得和感知利失的構成進行分解，逐一提出解決方法，并對服務質(zhì)量和成本之間的效益背反問題進行了研究，構成物流企業(yè)提高顧客價值創(chuàng)造能力的方法體系。其次，利用服務質(zhì)量缺口模型，分析了物流企業(yè)在為顧客傳遞價值時可能出現(xiàn)的缺口，并從其營銷策略和內(nèi)部管理兩個角