卓越質(zhì)量戰(zhàn)略的若干基石研究

1、2010年4月(總第112期)大眾商務(wù)PoplllarBusiness卓越質(zhì)量戰(zhàn)略的若干基石研究潘亮(上海理工大學(xué)管理學(xué)院2008級(jí)MBA學(xué)員，上海200072)No4，2010(Cumulatively，NO112)【摘要】廣義的質(zhì)量定義，質(zhì)量管理范疇不單是產(chǎn)品和服務(wù)，還包括企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、人員、流程等。本論文主要針對(duì)廣義的質(zhì)量進(jìn)行研究，探討卓越質(zhì)量戰(zhàn)略的基石。并形成卓越質(zhì)量的三大基石：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、一流的人才和高效的流程。這三個(gè)基石

2、用于指導(dǎo)企業(yè)在戰(zhàn)略層面上重視質(zhì)量，其中優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是第一基石，一流的人才是第二基石和高效的流程是第三基石?！娟P(guān)鍵詞】質(zhì)量；卓越：戰(zhàn)略；基石中圖分類號(hào)：F27923文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009—8283(2010)04—0115—02質(zhì)量是企業(yè)用以確定產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)在性能、績(jī)效和價(jià)格方面滿足客戶需求程度的標(biāo)桿。一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略。就是竭盡所能地為用戶生產(chǎn)和提供出符合其標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中不可分割的一個(gè)部

3、分。質(zhì)量戰(zhàn)略的宗旨應(yīng)該是。一流的人才通過經(jīng)濟(jì)高效的流程來實(shí)現(xiàn)最大程度的客戶滿意，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)這一宏偉目標(biāo)。因而，本論文提出的卓越質(zhì)量戰(zhàn)略的基石是：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、一流的人才和高效的流程。企業(yè)卓越質(zhì)量戰(zhàn)略與基石模型圖如圖1所示。固1卓越質(zhì)量戰(zhàn)跨與基石模型圈1優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特點(diǎn)縱觀當(dāng)今的世晃成功的企業(yè)，無論是百年企業(yè)。還是新興的明星企業(yè)，無一例外的都遵循著一條生存原則：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。在以

4、美國(guó)、德國(guó)和日本為首的當(dāng)今世界上技術(shù)最領(lǐng)先的國(guó)家。其企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面，已經(jīng)形成了具有其自身的特點(diǎn)。首先在產(chǎn)品質(zhì)量方面，其特點(diǎn)如下：產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量：在產(chǎn)品的策劃過程中，企業(yè)已明確地界定了各類產(chǎn)品所要面對(duì)的市場(chǎng)，及清晰的定義了不同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面的需求，從而使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量隨著市場(chǎng)調(diào)研和研發(fā)應(yīng)運(yùn)而生；產(chǎn)品的制造質(zhì)量：先進(jìn)的質(zhì)量管理是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中就開始導(dǎo)人制造工藝的開發(fā)，將制造工藝這一環(huán)節(jié)融人為整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程中，從而使產(chǎn)品

5、研發(fā)和制造方案研發(fā)相銜接，在產(chǎn)品研發(fā)的過程中同步制定出新產(chǎn)品的制造方案，如制造地點(diǎn)、自動(dòng)化程度、成本等；產(chǎn)品的采購(gòu)質(zhì)量：在制定制造工藝的同時(shí)，基于企業(yè)制造能力現(xiàn)狀和預(yù)期的投資能力，在設(shè)計(jì)過程中就已經(jīng)明確的定義出需外購(gòu)的零部件，使供應(yīng)商的選擇和評(píng)定在設(shè)計(jì)的初期就得已開展，讓企業(yè)有更長(zhǎng)時(shí)間管理供應(yīng)商的質(zhì)量和進(jìn)一步開發(fā)合適的供應(yīng)商；產(chǎn)品的交貨質(zhì)量：在開發(fā)設(shè)計(jì)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的交貨方式也將隨之定義而出，如包裝方式、貯存方式和運(yùn)輸方式等，從而

6、確保將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品交付給客戶。上述產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)形成了一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)過程，從而使最終產(chǎn)品符合最終客戶的需求。其次在服務(wù)質(zhì)量方面，當(dāng)今的客戶需求已不僅限于高質(zhì)量的產(chǎn)品，隨著產(chǎn)品的交付，全面的、及時(shí)的和個(gè)性化的高質(zhì)基服務(wù)呼之而出。綜觀上述國(guó)家企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)，我們從中可看出一些顯著的特點(diǎn)：以服務(wù)為導(dǎo)向：這些企業(yè)真正地把用戶服務(wù)作為企業(yè)的“使命”，一切以服務(wù)為導(dǎo)向；深入了解客戶需求：通過深入了解客戶的需求，如客戶具體對(duì)產(chǎn)品的要求，制造工藝

7、的要求，交期的要求等等，為客戶提供整體的解決方案，真正意義上做到想客戶所想、急客戶所急、供客戶所需；服務(wù)人員素質(zhì)和解決速度：企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)質(zhì)量的，服務(wù)人員的素質(zhì)對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的好與差起著決定性的作用。在這些國(guó)家的企業(yè)中，服務(wù)人員綜合素質(zhì)相當(dāng)?shù)母?，如技術(shù)熟練、高超的專業(yè)技術(shù)能力、工作效率、綜合技能和服務(wù)態(tài)度等，往往一位服務(wù)人員就能為客戶解決所面臨的問題。充分的體現(xiàn)了服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高，解決問題快的高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶高度地滿意；服

8、務(wù)信息齊全：全面的產(chǎn)品使用資料和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確?？蛻粼谂龅絾栴}的第一時(shí)間就能獲得有效的信息及和企業(yè)聯(lián)系。此外，企業(yè)采用定期和不定期的客戶回訪，經(jīng)常主動(dòng)上門收集客戶使用信息和客戶所碰到的問題，及時(shí)的采取措施補(bǔ)救。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能使客戶轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)的看來，甚至還能為企業(yè)帶來生機(jī)，帶來新的業(yè)務(wù)，也能為企業(yè)帶來一批又一批的忠誠(chéng)客戶。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的回報(bào)因而，雖然這些先進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可能價(jià)格昂貴，但其最終提供的產(chǎn)品和服務(wù)，都能確保客戶

9、安心的使用，客戶由此而獲得效益，這種獲益最終將會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，對(duì)企業(yè)滿意，從而成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。在1995年，Rust，Antony，Zahorik和Kemingham由2001年所做的“質(zhì)量回報(bào)”證明了忠誠(chéng)客戶為企業(yè)帶來的效益，在其研究中證明了，客戶的保持會(huì)增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入和／或市場(chǎng)份額，進(jìn)而使企業(yè)處于一個(gè)高盈利性水平。另外，《哈佛商業(yè)評(píng)論》中有一篇研究報(bào)告提及到有關(guān)與客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來的回報(bào)，即：客戶保持率每提高5％

10、，企業(yè)的利潤(rùn)增加25％到85％。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)不但能留住老客戶，還能吸引新客戶。研究表明，一位滿意的客戶會(huì)向其朋友和家人推薦，從而影響到這部分人員對(duì)采購(gòu)的決策。顯而易見的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)打開市場(chǎng)的敲門磚，是企業(yè)維持老客戶和打開新客戶的不二法寶，由此給企業(yè)帶來的收益是相當(dāng)大的，也是這些技術(shù)先進(jìn)企業(yè)，百年企業(yè)長(zhǎng)興不衰的根本原因。2一流的人才現(xiàn)代管理大師彼得(德魯克(PetcrFDrucker)曾經(jīng)說過：。企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源——

11、人?！笨梢娙嗽谄髽I(yè)資源里的重要性。人才是企業(yè)開展業(yè)務(wù)過程中的最活躍的因素，也是企業(yè)中最重要的資源之一，它對(duì)企業(yè)的發(fā)展和增長(zhǎng)具有特殊的重要性，也是左右企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一。無論當(dāng)前自動(dòng)化程度有多高，在企業(yè)的日常運(yùn)作中。人還是占了主導(dǎo)地位的，市場(chǎng)信息的收集需要人來規(guī)劃和實(shí)施，開發(fā)設(shè)計(jì)需要人來主導(dǎo)，生產(chǎn)過程需要人來規(guī)戈Ⅱ和實(shí)施，交貨需要人來實(shí)施，質(zhì)量需要人控制，以此可以下個(gè)定義。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞作者簡(jiǎn)介：潘亮(1974一)男，籍貫

12、：上海，上海理工大學(xué)管理學(xué)院2008級(jí)MBA學(xué)員，研究方向：工商管理、運(yùn)營(yíng)管理115萬方數(shù)據(jù)的最先決的條件是“人”，而非其它。而人員的“質(zhì)量”取決于如下三大因素：因素一、教育：一個(gè)人的知識(shí)勢(shì)妊與其所受有教育程度和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有關(guān)，良好的教育背景是一個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)的奠基石，受過良好教育的人，往往具備了基本的專業(yè)知識(shí)，這些基本的專業(yè)知識(shí)使其在企業(yè)中能擔(dān)任一些初級(jí)職務(wù)。隨著其工作時(shí)間的增長(zhǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)的累積，將慢慢地成長(zhǎng)為某一領(lǐng)域的專業(yè)人員，也

13、即因素二、經(jīng)驗(yàn)；因素二、經(jīng)驗(yàn)：豐富的工作經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)人在一領(lǐng)域內(nèi)工作多年以后積累而成的，就如一個(gè)人從一開始練習(xí)斯諾克，隨著時(shí)間的推移，幾年后這個(gè)人會(huì)成長(zhǎng)為一名斯諾克的高級(jí)玩家。那么，在企業(yè)中也一樣，在某一職位上工作多年，及通過自身的努力，將其所學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐工作相磨合后，其專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)必定會(huì)得到大幅的提高。豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏寙T工快速地處理一些問題和作出正確的決策，能使企業(yè)整體的運(yùn)作效率提高。在員工獲得良好的教育背景和豐富的經(jīng)驗(yàn)過程中，

14、我們不得不提另外一個(gè)相當(dāng)關(guān)鍵的因素、動(dòng)力；因素三、動(dòng)力：持續(xù)的動(dòng)力能促使任何一個(gè)人保持長(zhǎng)期地、自發(fā)地和高效地工作。持續(xù)的動(dòng)力來自于員工本身對(duì)工作的態(tài)度，良好的教育背景和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)是我們所能看到的，工作態(tài)度則是不我們平時(shí)所不能覺察到的，好比是隱于水下的冰山，但這是企業(yè)所必須面對(duì)的，因而企業(yè)需要采取有效的方案，以激了員工的持續(xù)動(dòng)力。良好教育背景，豐富工作經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)動(dòng)力的員工只需要少量的職業(yè)培訓(xùn)，有更高的勞動(dòng)生產(chǎn)率，更能開動(dòng)腦筋和提出更優(yōu)

15、化的方案，無需嚴(yán)密的監(jiān)控管理而能自發(fā)的工作。3高效的流程盡管在某種意義上，流程代表著“官僚”，使原本簡(jiǎn)單的事處于一個(gè)復(fù)雜的狀態(tài)，使得企業(yè)在管理方面更加剛性化，使得企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力越來越低。但實(shí)際上，當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定的規(guī)模時(shí)，一個(gè)合理的流程是簡(jiǎn)化企業(yè)的管理，提高企業(yè)運(yùn)行效率的。流程，是將企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理按專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求以及時(shí)間上的先后順序進(jìn)行分割，雖然，流程的產(chǎn)生使得職能部門林立，看似某一項(xiàng)工作可能要?dú)v經(jīng)很多部門，歷經(jīng)復(fù)雜的

16、作業(yè)過程才能完成，但一個(gè)高效的流程往往是清晰地定義出：企業(yè)中的每一位員工具體負(fù)責(zé)流程中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)任務(wù)，使得事事有人做，事事找得到責(zé)任人；如何規(guī)避或降低管理風(fēng)險(xiǎn)，通過流程定義，可確定當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生時(shí)，管理模式將如何轉(zhuǎn)變；協(xié)調(diào)跨部門的工作，一個(gè)流程在企業(yè)管理中往往橫跨幾個(gè)部門，通過流程能明確的定義出，當(dāng)橫跨部門的節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，部門之間該如何對(duì)接；簡(jiǎn)化工作過程，明確時(shí)間跨度，流程中可明確的定義出完成某一項(xiàng)工作的時(shí)間目標(biāo)；指導(dǎo)員工的日常作業(yè)，每

17、個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨著人員的更替，這就需求有一文件指導(dǎo)員工的日常作業(yè)，而流程恰恰起到這方面的作用。當(dāng)然，在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中，處理各類事務(wù)的量將大量的增加，業(yè)務(wù)模式隨之產(chǎn)生變化，流程也必須隨著業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變而重塑。顯然。一個(gè)源于持續(xù)努力，以過程為導(dǎo)向，具有其明確的目的性，并按時(shí)間順序和職能組成的高效流程，將使得企業(yè)的客戶堅(jiān)信，他們找到了是真正可靠的合作伙伴。4總結(jié)卓越質(zhì)量戰(zhàn)略的三大基石是企業(yè)在戰(zhàn)略層面所要考慮和規(guī)劃的，通過將這三大基石及其主

18、旨在企業(yè)內(nèi)部詳細(xì)闡明，同時(shí)還要在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)清晰地向全體員工傳達(dá)這些內(nèi)容。而企業(yè)在實(shí)施卓越質(zhì)量戰(zhàn)略的過程一些適合企業(yè)衡量自身在卓越質(zhì)量戰(zhàn)略成功與否的指標(biāo)也應(yīng)同步制定出來，企業(yè)應(yīng)定期評(píng)審所有業(yè)務(wù)，以考核進(jìn)度和目標(biāo)達(dá)成狀況。參考文獻(xiàn)：[1]杜拉克(美)杜拉克管理思想全書北京：九州出版社，20015[2]上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力課題組質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)模型上海質(zhì)量，20066：32—34[3]JohnAWoods尋找質(zhì)量文化的價(jià)值品質(zhì)文

19、化，20064：58—68[4]李亞彬一種新的質(zhì)量體系評(píng)價(jià)模式，《國(guó)際質(zhì)量成熟度模型》簡(jiǎn)介及其結(jié)構(gòu)研究世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，20073：52—54[5]FredRDavidStrategicManagement，Concepts＆Cases1998(上接第47頁(yè))6結(jié)語綜上分析。中國(guó)的利率變動(dòng)與股市之間的關(guān)聯(lián)度短期較差，并未表現(xiàn)出直接的反方向變化的規(guī)律性，但在整體趨勢(shì)上仍表現(xiàn)出利率上調(diào)股市下行、利率下調(diào)股市上行。對(duì)于銀行業(yè)這種在2007

20、—2008年收益率領(lǐng)先的行業(yè)，對(duì)于利率上調(diào)事件的反應(yīng)要比大盤更為迅速，使得自身能夠在資本市場(chǎng)上取得比較好的收益來保證整體的年收益。此外，通過假設(shè)Hl的驗(yàn)證還可以說明銀行自身的盈利能力與在利率調(diào)整中所獲收益是相輔相成的。通過文章分析，我國(guó)股票市場(chǎng)還很不成熟，相應(yīng)的金融法律體系不夠健全。投機(jī)行為和內(nèi)幕交易較多。證券市場(chǎng)效率較低，股票市場(chǎng)的市盈率較高，還有經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等許多其他的因素影響股票價(jià)格的波動(dòng)，使得利率調(diào)整對(duì)股票價(jià)格及其收益的短期影響作用

21、弱化了。116基于文章得出的實(shí)證結(jié)果及原因分析，上市公司應(yīng)該根據(jù)自身的盈利能力來對(duì)應(yīng)對(duì)利率調(diào)整引起的股票市場(chǎng)波動(dòng)。盈利能力高的公司可以借助利率的調(diào)整來采取及時(shí)的股份調(diào)整來保證高回報(bào)，而盈利能力稍低的公司根據(jù)自身的條件來通過對(duì)其他盈利能力高的行業(yè)的投資來實(shí)現(xiàn)較高回報(bào)。參考文獻(xiàn)：[1]方曙紅，李正逸：《利率變動(dòng)對(duì)股票價(jià)格的影響——基于CAPM的分析》。《統(tǒng)計(jì)與決策》，2007第20期[2]胡彥君：《中國(guó)上市銀行的價(jià)值分析和估值研究》，廈門大