基于期望理論的團(tuán)隊(duì)溝通模型及滿意評(píng)價(jià)研究

1、基于期望理論的團(tuán)隊(duì)溝通模型及滿意評(píng)價(jià)研究柳興國(guó)1張?jiān)伱?(1.濟(jì)南大學(xué)管理學(xué)院山東濟(jì)南2500222.復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院上海200433)[收稿日期]20070606[基金項(xiàng)目]山東省教育廳人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目(J05X03)濟(jì)南大學(xué)社科項(xiàng)目(X05031)[作者簡(jiǎn)介]柳興國(guó)(1965)男山東昌邑人濟(jì)南大學(xué)管理學(xué)院工商管理系主任副教授張?jiān)伱?1979)女山東日照人復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院博士研究生。[摘要]基于期望理論而建立的團(tuán)隊(duì)溝通模型是對(duì)個(gè)體期望

2、理論的進(jìn)一步拓展。由于企業(yè)溝通方面存在著管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通重要性的忽視、缺少針對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通的制度性規(guī)范和約束、管理層溝通不對(duì)稱的問題因而需建立團(tuán)隊(duì)溝通滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型為了團(tuán)隊(duì)溝通滿意程度的變化趨勢(shì)對(duì)企業(yè)內(nèi)溝通水平進(jìn)行監(jiān)控。[關(guān)鍵詞]期望理論團(tuán)隊(duì)溝通評(píng)價(jià)方法[中圖分類號(hào)]C931.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]10046917(2007)10015805隨著矩陣式管理、項(xiàng)目式管理在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)已經(jīng)成為企業(yè)成

3、長(zhǎng)的關(guān)鍵。扁平式的組織結(jié)構(gòu)雖然能大幅提高企業(yè)效率但卻使團(tuán)隊(duì)之間的溝通和協(xié)調(diào)變得越來越復(fù)雜比如在軟件工程中項(xiàng)目經(jīng)理80%以上的時(shí)間都花在團(tuán)隊(duì)間的溝通上。在現(xiàn)實(shí)中由于團(tuán)隊(duì)溝通不利而出現(xiàn)的責(zé)任推諉、相互抱怨的現(xiàn)象屢見不鮮而造成團(tuán)隊(duì)間不協(xié)調(diào)的原因之一就在于相互間的期望出現(xiàn)不協(xié)調(diào)因此在團(tuán)隊(duì)管理中引入期望理論具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義通過建立和諧有效的團(tuán)體期望機(jī)制可以充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)團(tuán)體員工的內(nèi)在動(dòng)力和創(chuàng)造力造就一支期望、動(dòng)機(jī)一致的協(xié)同團(tuán)隊(duì)以增強(qiáng)企業(yè)整體

4、的作戰(zhàn)能力。一、期望理論及其實(shí)際應(yīng)用根據(jù)行為科學(xué)理論的觀點(diǎn)期望是指一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間里希望達(dá)到目標(biāo)或滿足需要的一種心理活動(dòng)。這種心理活動(dòng)的產(chǎn)生和形成是有條件的它的變化也是有規(guī)律的。期望心理是人的行為表現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力之一。當(dāng)期望成功的概率較高成功后滿足需要的價(jià)值較大時(shí)驅(qū)使行為表現(xiàn)的動(dòng)力就越大。反之則越小。期望理論(ExpectancyThey)是美國(guó)心理學(xué)家威克托弗魯姆(VictVroom)在工作與激勵(lì)!一書中最先提出的試圖通

5、過考察人們的努力行為與其所獲得的最終獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系來說明激勵(lì)過程。該理論充分研究了激勵(lì)過程中的各種變量因素并具體分析了激勵(lì)力量的大小與各因素之間的函數(shù)關(guān)系。弗魯姆認(rèn)為當(dāng)人們有需要又有達(dá)到目標(biāo)的可能時(shí)積極性才會(huì)高。激勵(lì)力(M)取決于期望值(E)和效價(jià)(V)的乘積即M=EV。其中激勵(lì)(M)是指激勵(lì)水平的高低期望值(E)是指人們對(duì)自己的行為在主觀上估計(jì)達(dá)到目標(biāo)得到獎(jiǎng)賞的可能性效價(jià)(V)則指人們對(duì)某一目標(biāo)的重視程度與評(píng)價(jià)高低。根據(jù)期望理論工

6、作或目標(biāo)對(duì)個(gè)體激勵(lì)力量的大小不單取決于效價(jià)或期望值的大小也取決于二者合力的大小。例如某人對(duì)#獲得晉升的效價(jià)(V)很高而期望值(E)很低那么#獲得晉升對(duì)他的激勵(lì)作用并不大。只有效價(jià)和期望值都很高其激勵(lì)作用才很大?？傊r(jià)和期望值的不同結(jié)合會(huì)產(chǎn)生不同的激勵(lì)力量主要表現(xiàn)為:E高V高=M高E中V中=M中E低V低=M低E高V低=M低E低V高=M低。1582007年第10期(總第148期)廣西社會(huì)科學(xué)GUANGXISHEHUIKEXUENO.102

7、007(CumulativelyNO.148)對(duì)溝通的期望分為兩類:合意期望(AdequateExpectation)和理想期望(DesiredExpectation)。理想期望(E1)代表團(tuán)隊(duì)希望接受的溝通水平也是團(tuán)隊(duì)認(rèn)為其它團(tuán)隊(duì)或部門能夠而且應(yīng)該提供的服務(wù)水平。團(tuán)隊(duì)對(duì)溝通的理想期望來自于團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求、過去的溝通經(jīng)驗(yàn)以及其他團(tuán)隊(duì)的職能、當(dāng)前企業(yè)內(nèi)通常的溝通水平和服務(wù)質(zhì)量等多方面的信息。理想期望水平的高低還與團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成、成員的價(jià)值

8、觀念、企業(yè)文化和個(gè)人的分析判斷能力有關(guān)。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)溝通的理想期望的水平是不斷變化和更新的這就使企業(yè)內(nèi)提高團(tuán)隊(duì)間溝通滿意程度面臨更大的挑戰(zhàn)。合意期望(E2)與團(tuán)隊(duì)認(rèn)為可以接受的溝通或服務(wù)水平相關(guān)是一種較低水平的期望。因此合意期望(E2)是團(tuán)隊(duì)在溝通過程中對(duì)其他團(tuán)隊(duì)實(shí)際提供信息或服務(wù)的容忍底線低于這一底線的溝通會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員的不滿。一般情況下人們的理想期望要大于合意期望即E1E2。理想期望(E1)實(shí)際上代表一種較高的溝通預(yù)期成員實(shí)際的體驗(yàn)即

9、感知期望越趨近于它團(tuán)隊(duì)間的滿意度就越高(見圖1)。感知期望是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)將要感知到的實(shí)際溝通水平的預(yù)期。作為一種普遍的心理現(xiàn)象這種對(duì)未來感知的預(yù)期取決于當(dāng)前團(tuán)隊(duì)間溝通滿足特定團(tuán)隊(duì)要求的程度以及滿足這些要求的可靠性。感知期望對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通滿意度指數(shù)有直接的影響。團(tuán)隊(duì)成員實(shí)際感知到的溝通水平與理想期望越接近其滿意程度就越高。合意期望和理想期望之間的差距(E1E2)被稱為#容忍區(qū)域(ZoneofTolerance)。容忍區(qū)域是指團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的、并且愿意

10、接受的溝通水平區(qū)間。企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)際的感知期望即感受到的實(shí)際溝通水平只要落在這個(gè)區(qū)間內(nèi)團(tuán)隊(duì)就會(huì)接受這種信息傳遞和共享并認(rèn)為團(tuán)隊(duì)間溝通可以被容忍。其中感知期望與理想期望之間的距離稱為#感知%理想差距感知期望與合意期望之間的距離稱為#感知%合意差距。#容忍區(qū)域的存在表明團(tuán)隊(duì)可以接受溝通水平的一定程度的多相性(Heterogeneity)即團(tuán)隊(duì)對(duì)溝通的期望可以在#容忍區(qū)間內(nèi)進(jìn)行動(dòng)態(tài)變化。研究表明理想期望(E1)是相對(duì)較穩(wěn)定的但合意期望水平會(huì)根

11、據(jù)團(tuán)隊(duì)環(huán)境和需要上下浮動(dòng)。合意期望(E2)的變動(dòng)是隨團(tuán)隊(duì)可預(yù)測(cè)的期望水平而變化的?？梢娨粋€(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)溝通的期望并不是處在單一水平上而是處于由最高(理想期望)和最低(合意期望)兩個(gè)邊界所構(gòu)成的多維水平區(qū)間(容忍區(qū)域)內(nèi)。在這個(gè)區(qū)間內(nèi)團(tuán)隊(duì)溝通期望的變化并不會(huì)帶來團(tuán)隊(duì)對(duì)溝通滿意度的顯著變化而是處于態(tài)度的#冷淡區(qū)。圖1團(tuán)隊(duì)溝通期望概念模型企業(yè)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)溝通一般會(huì)出現(xiàn)以下三種情況:(1)E1E3則目前的溝通狀況高于團(tuán)隊(duì)的理想期望團(tuán)隊(duì)內(nèi)大部分成員認(rèn)為企業(yè)