深化過程管理為顧客提供增值服務(wù)的案例探討

1、62和維修技術(shù)，每年安排服務(wù)顧問、維修技工、管理人員參加現(xiàn)代汽車崗位技術(shù)技能培訓(xùn)，致力于不斷提高顧客的滿意度，先后獲得了該品牌汽車4S店客戶滿意度第一名及該品牌汽車“最優(yōu)秀售后服務(wù)經(jīng)銷商”的榮譽。審核組在對這家企業(yè)進行的綜合管理體系審核時肯定了企業(yè)管理的績效，但也發(fā)現(xiàn)了一些對于過程管理理解不夠、服務(wù)比較局限的問題。我們舉例說明，如缺少對于維修車輛問題進行原因分析的要求、未將因為顧客不良駕駛習(xí)慣造成的問題與顧客溝通和提出改進建議等。不利于

2、車輛問題的預(yù)防，不符合GBfl“19001—2008標(biāo)準(zhǔn)85l2條款及GB／1_24001—2004標(biāo)準(zhǔn)453條款的相關(guān)要求。本案例中，企業(yè)未深入考慮深化服務(wù)過程中的管理要求，具體表現(xiàn)如下：對維修車輛出現(xiàn)的問題，缺少原因分析的要求和記錄要求或規(guī)定；對維修車輛出現(xiàn)的問題，缺少總結(jié)和規(guī)律提供◇華夏認證中心有限公司倪紅兵性分類的要求或規(guī)定；對維修車輛出現(xiàn)的問題，總結(jié)要求或規(guī)定：對維修車輛出現(xiàn)的問題，的要求或規(guī)定；缺少原因歸屬的缺少與顧客溝通對

3、維修車輛出現(xiàn)的由于車主駕駛不當(dāng)?shù)摹叭藶閱栴}”，缺少向顧客提出改進駕駛習(xí)慣或保養(yǎng)建議的規(guī)定。因此，對于問題車輛的維修只是體現(xiàn)了“末端治理”而缺少對造成“人為問題”的原因采取預(yù)防措施，審核組據(jù)此開具了觀察項，要求企業(yè)采取措施完善這方面的管理。企業(yè)對此進行了原因分析，認為由于受傳統(tǒng)管理思路的影響和對PDCA過程管理理解不深和經(jīng)驗不足，只認為質(zhì)量管理就是將顧客的問題車輛維修好保證其使用、環(huán)境管理就是管理“水、氣、聲、渣”和在問題車輛的維修過程中

4、將產(chǎn)生的危險廢棄物(廢油／含油抹布／廢油漆容器)收集處理，以及將洗車廢水處理好、將噴涂廢氣收集處理好即可。對于車輛維修保養(yǎng)問題的處理規(guī)定只局限于將出現(xiàn)的問題解決好、保證維修質(zhì)量和車主盡快恢復(fù)使用即可。這種做法只體現(xiàn)了糾正的管理要求，未充分將“以顧客為關(guān)注焦點”、“污染預(yù)防”的思路和“不符合糾正預(yù)防”的管理方法應(yīng)用于幫助車主對車輛同樣或同類問題的預(yù)防管理中。例1Materials為此，企業(yè)充分運用管理體系和PDCA過程管理的原則和思路、運

5、用不符合糾正預(yù)防的管理方法，針對維修中出現(xiàn)的問題進行深入地管理，措施如下：將車輛使用過程中出現(xiàn)的問題總結(jié)結(jié)果運用于以后同樣問題的診斷和處理，提高工作效率，減少勞動量也減少相應(yīng)的能源資源消耗；對車輛使用過程中出現(xiàn)的問題定期進行總結(jié)歸納，并作為維修培訓(xùn)教材；對車輛使用過程中出現(xiàn)的問題進行原因分析、對車輛使用過程中出現(xiàn)的問題的總結(jié)和規(guī)律性分類、車輛使用過程中出現(xiàn)的問題原因歸屬加以總結(jié)(屬于汽車缺陷還是屬于使用問題)，將屬于汽車缺陷或車輛制造廠

6、家的問題及時與廠商溝通提醒或解決；將屬于顧客駕駛和保養(yǎng)不當(dāng)?shù)膯栴}及時與顧客溝通，告知其原因，并根據(jù)經(jīng)驗提出改進的參考意見，為顧客提供增值服務(wù)，充分體現(xiàn)“顧客至上”和“以顧客為關(guān)注焦點”的思想和宗旨；將屬于正常損耗或無特殊原因的問題與顧客溝通，也可以使顧客了解正常維修保養(yǎng)的周期，避免由于超期使用造成的更大傷害或資源不合理消耗。實際上，有規(guī)模的汽車專業(yè)經(jīng)銷企業(yè)和汽車銷售4S店僅靠正常的銷售和維修保養(yǎng)就可以保證經(jīng)營的正常運轉(zhuǎn)，不需要通過不告訴

7、顧客明顯的“人為問題”而增加收入，提醒顧客或給顧客提出合理化建議不但起到“以顧客為關(guān)注焦點”、“糾正預(yù)防”和“污染預(yù)防”的作用，也會為企業(yè)保留目標(biāo)顧客。中國船級社認證公司通過CRESP項目檢查驗收近日，由中國可再生能源規(guī)?；l(fā)展項目辦公室(簡稱CRESP項目)組織了包括世界銀行技術(shù)專家在內(nèi)的四人專家組，對中國船級社認證公司(CCSC)承擔(dān)的CRESP項目中“風(fēng)電認證能力建設(shè)”子課題的執(zhí)行情況進行了最終檢查驗收，并順利通過。承擔(dān)具體課題工

8、作的CCSC匯報了CRESP項目的總體執(zhí)行情況，分別就項目建議書中設(shè)立的各項項目目標(biāo)完成情況進行了詳細匯報，包括評估軟件的配置、認證◇呂航制度的設(shè)計、管理體系建設(shè)、人員隊伍培養(yǎng)、整機型式認證實施、國際交流與合作及可持續(xù)發(fā)展等方面。CRESP項目是由世界銀行和全球環(huán)境基金資助，經(jīng)國家發(fā)改委能源局設(shè)立的專門項目辦組織實施的，2008年6月起CCSC承擔(dān)其中“風(fēng)電認證能力建設(shè)”子課題，并獲得贈款20萬美元，經(jīng)過3年的項目運行，實現(xiàn)了項目初期設(shè)