enterprise 租車公司：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1、Enterprise 租車公司：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,制作人：祁靜 王晶 施益枝 胡雅瓊,顧客調(diào)查凱文·科克曼將他炫目的藍(lán)色寶馬車駛?cè)胲嚨?，減速，剎車，再將車停好，然后走出車門檢查信箱，就像每天回家都要做的那樣。他翻檢著成堆的產(chǎn)品目錄冊(cè)及信用卡推銷信，注意到一封來(lái)自Enterprise連鎖租車公司(Enterprise Rent-A

2、-Car，又譯企業(yè)連鎖租車公司)的信。他很詫異這家公司會(huì)寫信給他。,事故 接著，他想起是什么原因了。該月早些時(shí)候，凱文發(fā)生了一次交通事故。一個(gè)下雨的早晨，他開(kāi)車上班途中在一個(gè)紅綠燈前等候的時(shí)候，一輛車由于公路太滑無(wú)法停住而撞擊到他的車上。幸好他和另一個(gè)司機(jī)都沒(méi)有受傷，但是兩輛車都受到很大的損害。事實(shí)上，凱文的車已經(jīng)無(wú)法再開(kāi)了。凱文用手機(jī)通知了警察。在等警察的過(guò)程中，還和他的汽車保險(xiǎn)代理商通了電話。代理人向他保證，在他的車進(jìn)行修

3、理時(shí)，可以為其提供一輛租來(lái)的車, 這是包含在保險(xiǎn)條約中的。他讓凱文將車拖到最近的汽車維修處，并且還告訴了凱文所在服務(wù)區(qū)的Enterprise連鎖租車公司辦事處的電話號(hào)碼。代理人提出，保險(xiǎn)公司推薦凱文從Enterprise連鎖租車公司處租車，并且指出保險(xiǎn)合約中規(guī)定可以替凱文支付每天20美元的租車費(fèi)用。,當(dāng)凱文將車交予維修處并做了必要安排后，就給Enterprise連鎖租車公司打了電話。在10分鐘之內(nèi)，就有一個(gè)租車公司的員工開(kāi)車到維修處來(lái)接

4、凱文，然后他們一同返回了租車公司的辦公室。在那里凱文在填完了一些必要的文件后，租到了一輛福特金牛(Taurus)。在他自己的車修好前的12天中，凱文一直駕駛這輛新租來(lái)的車。“不知道為什么Enterprise連鎖租車公司會(huì)寫信給我，”凱文在想，“保險(xiǎn)公司替我支付了每天20元租車費(fèi)，并且我也已經(jīng)付了剩下的部分。不知道問(wèn)題出在了哪里。”,追蹤顧客滿意凱文將信扔在車座上，發(fā)動(dòng)了車沿車道行駛。一到家，它就打開(kāi)租車公司的信，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是一張調(diào)查對(duì)

5、租車服務(wù)的滿意程度的問(wèn)卷。該問(wèn)卷只有一頁(yè)，共包括13個(gè)問(wèn)題(見(jiàn)附錄：“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”)。Enterprise連鎖租車公司的管理者認(rèn)為，公司之所以能夠成為美國(guó)最大的租車公司(根據(jù)車輛數(shù)、租車點(diǎn)以及收入)，就在于其注重顧客滿意和主要服務(wù)于替代性租車市場(chǎng)。它主要為像凱文一樣因卷入事故而突然無(wú)車可用的顧客服務(wù)。當(dāng)其他更有名的公司如赫茲和安飛士在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)中爭(zhēng)搶生意的時(shí)候，Enterprise連鎖租車公司培養(yǎng)保險(xiǎn)代理人和維修處經(jīng)理成

6、為其引薦人，當(dāng)保險(xiǎn)客戶或是修車的顧客需要一輛汽車代步時(shí)，他們就會(huì)推薦Enterprise連鎖租車公司。就是以這種方式，Enterprise連鎖租車公司不動(dòng)聲色地做起了自己的生意。這種替代性的租車服務(wù)占據(jù)公司業(yè)務(wù)的80％，它還服務(wù)于隨機(jī)租車市場(chǎng)（出于休閑和度假的目的而租車)以及商用租車市場(chǎng)(出于短期商業(yè)目的而租車)。另外，它也開(kāi)始在一些機(jī)場(chǎng)提供接站和送站服務(wù)。,縱觀其歷史，Enterprise連鎖租車公司一直奉行其創(chuàng)始人杰克·泰

7、勒的主張。泰勒認(rèn)為，公司首先要關(guān)心顧客和員工，之后利潤(rùn)就會(huì)滾滾而來(lái)。所以該公司一直都認(rèn)真地追蹤顧客滿意。大約有1/20的隨機(jī)抽取的顧客會(huì)像凱文一樣收到信。信件由一個(gè)獨(dú)立的公司郵寄給選定的顧客，信件內(nèi)附一個(gè)已付郵資的回信信封。顧客填寫完問(wèn)卷后反饋給那個(gè)獨(dú)立的公司。它整理出結(jié)果后將其提供給Enterprise連鎖租車公司。,持續(xù)不斷的改進(jìn) 在Enterprise連鎖租車公司圣路易（Saint Louis）的總部，高層管理者們對(duì)于采

8、取顧客滿意計(jì)劃這一行動(dòng)很感興趣。Enterprise連鎖租車公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(Enterprise Service Quality index，ESQi)。利用調(diào)查結(jié)果，可以計(jì)算出公司總體ESQi平均分?jǐn)?shù)和每個(gè)分公司的分?jǐn)?shù)。該公司的分公司經(jīng)理都信任并支持這一過(guò)程。 高層管理者都堅(jiān)信，要真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意而不是紙上談兵，就必須使得ESQi成為促銷過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。公司希望將ESQi作為考查分公司經(jīng)理的促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

9、。高層管理者認(rèn)為這一過(guò)程將確保分公司經(jīng)理和員工都以使顧客滿意為中心。 然而，公司的高層管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到其下一步行動(dòng)中所要面臨的兩個(gè)問(wèn)題。首先，他們希望能獲得一個(gè)更高的問(wèn)卷反饋率。雖然其擁有相對(duì)于同類調(diào)查較高的反饋率——25％，但是該公司認(rèn)為仍丟失了大量重要信息。其次，問(wèn)卷結(jié)果的反饋往往需要兩個(gè)月之久，公司希望通過(guò)某種方式使得顧客滿意信息的獲得更加快速，至少能夠縮短到一個(gè)月，這樣分公司經(jīng)理才能夠更快更有效地識(shí)別顧客服務(wù)中的問(wèn)題并采

10、取行動(dòng)。 Enterprise連鎖租車公司很想知道它們應(yīng)該如何提高其顧客滿意。,附錄1：服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 (請(qǐng)標(biāo)出最符合你想法的選項(xiàng))1. 總體上，你對(duì)在2005年1月1日從Enterprise連鎖租車公司租賃汽車滿意程度如何?A. 完全滿意 B. 有些滿意 C. 既沒(méi)有滿意也沒(méi)有不滿意D. 有些不滿意 E. 完全不滿意2. 你認(rèn)為Enterprise連鎖租車公司還有哪些需要改進(jìn)的地方?(

11、請(qǐng)具體指出) 3a.在租車過(guò)程中你是否遇到過(guò)問(wèn)題? A．有 B．沒(méi)有3b.如果你向Ent

12、erprise連鎖租車公司提出過(guò)問(wèn)題，它們是否令人滿意地解決了該問(wèn)題? A．是 B．不是 C．沒(méi)有提出問(wèn)題4. 如果你親自打電話給Enterprise連鎖租車公司預(yù)定一輛汽車，你如何評(píng)價(jià)該電話預(yù)訂過(guò)程? A. 非常好 B. 好 C. 一般 D. 較差 E. 未回答,5．你是否去過(guò)Enterprise連鎖租車公司的辦公室？ A. 在開(kāi)始租車和結(jié)束的時(shí)候都去過(guò) B．只在開(kāi)

13、始租車的時(shí)候去過(guò) C. 只在結(jié)束租車的時(shí)候去過(guò) D．從來(lái)沒(méi)有去過(guò)6．在你需要搭乘車的時(shí)候，Enterprise連鎖租車公司的員工是否會(huì)載你一程? A．在開(kāi)始租車和結(jié)束租車的時(shí)候都有 B．只在開(kāi)始租車的時(shí)候有 C．只在結(jié)束租車的時(shí)候有 D. 從來(lái)沒(méi)有過(guò)7．在你到達(dá)企業(yè)連鎖租車公司的辦公室后，以下活動(dòng)共花了你多少時(shí)間?-----------------------

14、------------------------------------------------------- 少于5分鐘 5—10分鐘 1l—15分鐘 16—20分鐘 21—30分鐘 超過(guò)30分鐘-------------------------------------------------------------------------------------------得到你租用的車歸還你所租的

15、車------------------------------------------------------------------------------------------- 8. 你將如何評(píng)價(jià):非常好 好 一般 很差

16、 不回答--------------------------------------------------------------------------------在租車開(kāi)始和結(jié)束時(shí)是否及時(shí)將車送到你住址及之后取走是否及時(shí)處理你的文件工作，公司的員工 a．在租車開(kāi)始時(shí) b. 在租車結(jié)束時(shí)汽車的機(jī)械性能汽車內(nèi)部和外部的清潔程度--------------------------------------

17、------------------------------------------,9．Enterprise連鎖租車公司是否滿足了你對(duì)于某一輛具體型號(hào)的汽車的要求? A．是 B．不是 C．未回答10．你選擇租車的理由是什么? A．由于事故原因，車需要修理 B．所有其他的車都在修理或是保養(yǎng) C．車被偷了 D．商用 E．度假或是

18、休閑 F．其他原因11. 下次當(dāng)你在所住的城市或地區(qū)需要租車服務(wù)的時(shí)候，給Enterprise連鎖租車公司打電話的可能性有多大? A. 絕對(duì)會(huì)打 B．可能會(huì)打 C．可能打也可能不打 D．可能不會(huì)打 E．絕對(duì)不會(huì)打12. 估計(jì)一下你從Enterprise連鎖租車公司租車的總次數(shù)是(包括此次) A．1次——第一次

19、 B．2次 C．3—5次 D．6-10次 E．11次或者更多13. 將你所住城市或地區(qū)所有的租車公司考慮在內(nèi)，去年你的租車總次數(shù)是A. 0次 B．1次 C．2次D. 3-5次 E．6—10次 F．11次或者更多,案例概述,人物：卡文、Enterpri

20、se租車公司事件：1、月初，卡文出了一起事故使得自己的車無(wú)法駛動(dòng)，后來(lái)他的汽車保險(xiǎn)代理向他推薦了Enterprise租車公司。用了該公司的一輛福特Taurus車12天后，卡文收到了Enterprise租車公司關(guān)于調(diào)查對(duì)租用是否滿意的調(diào)查。2、 Enterprise租車公司密切關(guān)注顧客滿意度，由一家獨(dú)立的公司隨機(jī)挑選顧客進(jìn)行調(diào)查和回收。,3、 Enterprise租車公司想改進(jìn)他們的顧客滿意度追蹤過(guò)程。,面臨的問(wèn)題：1、How提高

21、顧客的回復(fù)率？（調(diào)查回復(fù)率只有25%）2、How縮短調(diào)查時(shí)間？（問(wèn)卷結(jié)果的反饋往往需要兩個(gè)月之久）,討論題,1.分析Enterprise連鎖租車公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，它打算收集什么樣的信息?它的調(diào)查問(wèn)題和調(diào)查目標(biāo)是什么?（知識(shí)運(yùn)用：英P95 中P97）,討論題,2.關(guān)于原始資料的收集，Enterprise連鎖租車公司如何在調(diào)研途徑、聯(lián)系方式、樣本計(jì)劃和手段上進(jìn)行決策的？（知識(shí)運(yùn)用：英P98、中P99）,討論題,3.除了郵寄調(diào)

22、查表，Enterprise連鎖租車公司還可以采取什么方式來(lái)收集顧客滿意信息?（知識(shí)運(yùn)用：英P98-101 中P99-104）,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,觀察法（observational research): Enterprise公司的員工可以通過(guò)觀察顧客還車時(shí)所表現(xiàn)出的滿意度，更好地控制對(duì)顧客行為有影響的外在因素及對(duì)此種行為進(jìn)行解釋；公司還可以通過(guò)觀察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況了解同行的市場(chǎng)占有率及其策略等信息。 調(diào)查法（survey researc

23、h): 是收集原始數(shù)據(jù)的最常用方法，最適合于收集描述性數(shù)據(jù)，Enterprise公司可以通過(guò)此方法了解顧客的認(rèn)知，態(tài)度，偏好和消費(fèi)行為。 實(shí)驗(yàn)法（experimental research):適合于收集因果信息，通過(guò)實(shí)驗(yàn)法，可以取得市場(chǎng)情況的第一手資利，對(duì)預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)還是有很大幫助的，通過(guò)試驗(yàn)對(duì)比。還可以比較清楚地分析事物的因果關(guān)系，這是訪問(wèn)法和觀察法所不具備的，在條件允許時(shí)，采用實(shí)驗(yàn)法作調(diào)查還是大有益處的。  （不過(guò)個(gè)人認(rèn)

24、為對(duì)于Enterprise公司不是很適用，因?yàn)榇朔椒ㄒx擇合適的被實(shí)驗(yàn)者分組，實(shí)施起來(lái)麻煩，顧客也不容易配合）,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,Enterprise公司經(jīng)常采取的手機(jī)顧客滿意程度的方式有在租期結(jié)束時(shí)對(duì)顧客的詢問(wèn)、郵寄調(diào)查表、電話回訪，如果Enterprise想繼續(xù)保持他在美國(guó)本土規(guī)模最大的租車公司的地位，并且繼續(xù)側(cè)重于顧客滿意和主要服務(wù)于替代性租車市場(chǎng)，他應(yīng)該采取更多元化的方式收集顧客滿意度信息，比如在大型社交網(wǎng)站上定期發(fā)行活動(dòng)，對(duì)顧

25、客在Enterprise租車的經(jīng)歷進(jìn)行征文。還有是參加類似中國(guó)大眾點(diǎn)評(píng)那樣的網(wǎng)站，讓顧客去第三方網(wǎng)站去評(píng)價(jià)他們的服務(wù)，這樣的結(jié)果更具客觀性。,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,電話（免費(fèi)短信）：是最快的收集信息的方法，比郵寄問(wèn)卷靈活，回復(fù)率高。Enterprise公司可以采用電話調(diào)查的方式。這樣既可以很好地控制樣本，也可以進(jìn)一步詢問(wèn)更深入的問(wèn)題。（類似10086服務(wù)評(píng)價(jià)）個(gè)人隨機(jī)采訪：分為個(gè)人采訪和小組訪談，個(gè)人訪談很靈活，Enterprise公

26、司可以派訓(xùn)練有素的調(diào)查人員在顧客租賃結(jié)束時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行簡(jiǎn)短精煉的個(gè)人采訪。（像生活時(shí)尚頻道那樣在街頭隨機(jī)采訪）,補(bǔ)充替代郵寄調(diào)查,網(wǎng)上評(píng)估（網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研）：現(xiàn)如今是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電腦在生活中無(wú)處不在，開(kāi)設(shè)網(wǎng)頁(yè)調(diào)查，發(fā)送電子郵件，傳真調(diào)查等網(wǎng)絡(luò)方法，及時(shí)且費(fèi)用相對(duì)較低。Enterprise可以開(kāi)設(shè)一個(gè)網(wǎng)上交流平臺(tái)，可供顧客預(yù)訂租車，提出使用租車中遇見(jiàn)的問(wèn)題，對(duì)租車服務(wù)的滿意程度。Enterprise公司也可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)職員服務(wù)做出評(píng)價(jià)。,