Y公司IT服務質(zhì)量管理研究.pdf

1、Y公司是渤海灣一家新興的航運企業(yè)，為東北與華東地區(qū)之間提供鐵路貨運、客滾汽車運輸業(yè)務;該公司自建設期開始至今，信息中心承擔了全部的IT管理工作，經(jīng)過近十年的發(fā)展，公司內(nèi)部對信息工作的抱怨逐年增多，使得IT服務質(zhì)量成為管理者思考的問題。通過“評估-改進-總結(jié)-再評估-再改進-再總結(jié)”的管理規(guī)律，可以逐步提高服務質(zhì)量，本文也是遵照這一規(guī)律進行研究的。
　　首先，使用工信部制定的信息技術(shù)服務標準(ITSS)，對企業(yè)IT服務質(zhì)量進行全面的

2、評估;依據(jù)內(nèi)在準則，對標準中的信息技術(shù)服務質(zhì)量通用模型進行適當?shù)募舨?，以適應Y企業(yè)的評估需要。
　　其次，通過IT服務質(zhì)量評估，發(fā)現(xiàn)該公司的IT業(yè)務處于發(fā)展完善階段，企業(yè)中所存在的IT服務質(zhì)量問題是由兩方面短板導致，其一是信息中心與外部溝通極其匱乏，其二是信息中心內(nèi)部工作流程不完善。
　　再次，本文給出了兩個優(yōu)化提升的策略方向，信息中心外部管理決策和內(nèi)部工作流程兩個提升方向。
　　(1)管理決策改進方向，選擇以權(quán)責分配

3、、高度柔性為特點的CISR模型，通過分析五項關(guān)鍵IT決策領(lǐng)域，得出公司的IT決策權(quán)集中在IT部門，通過實施分權(quán)調(diào)整的改進措施后，將IT決策融入到公司的各個層級中，使其形成良性互動關(guān)系。
　　(2)信息中心內(nèi)部工作流程的改進策略運用ITIL理論，在提高IT服務管理水平的同時，提升公司內(nèi)部滿意度。
　　最后，通過設計人才發(fā)展規(guī)劃、完善績效考核等一系列措施，建立Y公司持續(xù)改進IT服務質(zhì)量的機制，提升信息中心的戰(zhàn)略價值，為Y公司主營