A公司IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)研究.pdf

1、A公司是全球知名的專業(yè)服務(wù)公司，是世界四大會計師事務(wù)所之一，為全球企業(yè)提供財務(wù)審計、稅務(wù)、財務(wù)交易咨詢和企業(yè)咨詢等專業(yè)服務(wù)。A公司在大中華地區(qū)擁有20幾個分支機(jī)構(gòu)，設(shè)在大連的機(jī)構(gòu)屬于其分布在全球的幾個大型共享服務(wù)中心之一。其主要任務(wù)是整合IT資源，向A公司的其他分支機(jī)構(gòu)提供包括IT服務(wù)臺、故障管理、應(yīng)用程序支持等在內(nèi)的IT服務(wù)。
　　A公司的整個業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)墙⒃谛畔⑾到y(tǒng)之上的，IT服務(wù)部門已經(jīng)不是所謂的“附屬部門”，而是其核心戰(zhàn)略部

2、門。信息系統(tǒng)的效率直接影響其主營業(yè)務(wù)的效率，而信息系統(tǒng)是以服務(wù)的形式為公司業(yè)務(wù)提供支持。因此，公司管理層對IT服務(wù)質(zhì)量極為重視。
　　本文通過在A公司的工作經(jīng)歷，對其在IT服務(wù)管理實踐，尤其IT服務(wù)質(zhì)量方面的現(xiàn)有問題進(jìn)行了深入的調(diào)查和分析。逐步識別其在現(xiàn)行IT服務(wù)管理中幾個問題，如缺乏IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的政策指導(dǎo);沒有成熟的IT服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程，組織設(shè)計也缺乏對持續(xù)改進(jìn)的支持;服務(wù)報告流程不能反應(yīng)真正的服務(wù)狀況。本論文主要目標(biāo)尋

3、求這些問題的解決方案。并通過對它們的解決，在A公司內(nèi)部建立起基本的IT服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的框架和基礎(chǔ)。在解決問題的過程中，本論文引用和學(xué)習(xí)了部分管理學(xué)概念，如質(zhì)量管理。也應(yīng)用了一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和框架，如ISO20000，COBIT。通過對他們的提煉，把相關(guān)的概念和方法應(yīng)用進(jìn)入A公司IT服務(wù)部門這個特定環(huán)境中。論文的最后對如何實施IT服務(wù)改進(jìn)流程進(jìn)行了一系列的分析和討論，列舉了相關(guān)的風(fēng)險、關(guān)鍵成功因素等，并提出相應(yīng)的應(yīng)對措施建議。
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