服務(wù)意識及微笑服務(wù)培訓(xùn)

1、1,服務(wù)意識,2,,服務(wù)就是站在客戶立場上，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題，滿足客戶的需要。,什么是服務(wù),3,為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要的是什么顧客服務(wù)的等級,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,4,為什么要有服務(wù)顧客的意識,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,5,競爭帶來的……,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2、,,,,,,,,,,,,,,,,最符合,最適合自己的,自己最,… …,自己想法的產(chǎn)品,產(chǎn)品,喜歡的產(chǎn)品,6,在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,7,利潤的源泉,服務(wù),成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,8,9,成都家教，成都家教網(wǎng)www.q

3、inxuejy.net,10,11,12,王永慶,著名臺灣企業(yè)家，被譽(yù)為東南亞的“塑膠大王”。,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,13,與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量,他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客的期望越來越高,14,更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,,成都家教，

4、成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,15,顧客是怎樣流失的,16,,顧客流失的原因,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,17,美國LOMA協(xié)會的一項(xiàng)研究表明,好的服務(wù),差的服務(wù),18,一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好

5、話，較少注意競爭品牌的 廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,,,19,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保 持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與 公司保持關(guān)系,一個不滿的顧

6、客,,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,20,顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積累起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。,喬·吉拉德的“250定律”,21,顧客要什么,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,22,,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,服務(wù)的關(guān)鍵因素,23,,關(guān)鍵因素,,24

7、,,,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,你的位置在哪里？,等級,顧客服務(wù)的等級,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,25,誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練,笑的技巧,微笑服務(wù)的魅力,,,,26,微 笑,微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就

8、不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。,27,,請?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。,游 戲,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,28,,情景一,

9、工作中的煩惱偷走了你的微笑......,令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,29,,情景2,我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。,人際關(guān)系偷走了你的微笑,30,,情景3,生活的瑣事偷走

10、了你的微笑,今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,31,境由心造,,32,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵,怎樣防止別人偷走你的微笑？,33,微笑服務(wù)的魅力,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,34,,微笑服務(wù)的魅力,消除隔閡有益身心健

11、康獲取回報調(diào)節(jié)情緒,,“笑一笑,十年少”“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”,35,,恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時,36,不要表達(dá)過度,我好喜歡你哦！,,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,37,微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑,38,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,39,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合,40,與眼睛的結(jié)合,當(dāng)你在微笑的時候，你的眼

12、睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。,41

13、,與語言的結(jié)合,要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要： 光笑不說或光說不笑,42,與身體的結(jié)合,微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。,成都家教，成都家教網(wǎng)www.qinxuejy.net,43,你是否能把微笑留給客戶,以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？,當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。

14、 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話 聲調(diào)會拖得很長。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自 信的樣子。,44,有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通 情達(dá)理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。,今后我該怎么做？,你是否能把微笑留給客戶,45,服務(wù)創(chuàng)造滿意客戶服務(wù)創(chuàng)造需求,成都家教，成都