物業(yè)培訓(xùn)_優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)_55ppt_世邦魏理仕

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn),2,課程大綱,市場趨勢如何創(chuàng)建專業(yè)形象良好溝通技巧電話應(yīng)對技巧處理投訴技巧,市場趨勢,4,市場趨勢,各行各業(yè)用服務(wù)來提升競爭力 客戶需求不斷增加 客戶在蕓蕓的物業(yè)管理公司中選擇了我們 如果不能提供予我們的客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 我們將面臨被淘汰,5,劣質(zhì)服務(wù)的后果,每____位客人有____位會因為不愉快經(jīng)歷而把商戶列入黑名單如果客人遭受一次劣質(zhì)服務(wù),服務(wù)提供者將需要制造____次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機會才可扭轉(zhuǎn)壞印象,

2、但你并不會有那么多次機會,因為大部份客人都已跑掉了…因此, 我們必須在與客人_________及_________接觸都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).,每一次,第一次,10,7,12,6,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)—三贏局面,公司,員工,顧客,與客戶建立良好關(guān)系減低投訴機會增進與客戶的溝通，更清楚了解顧客的要求，令工作倍添順利滿足感、自豪感增加晉升機會福利增多自我增值,建立良好形象以客為先的聲譽良好口碑增加公司利潤提升市場競爭力更多人了

3、解公司的專業(yè)服務(wù),自豪感、優(yōu)越感安全感（保安）歸屬感（忠心）方便開心、放心感到物有所值（超值）,顧客,員工,公司,7,顧客的轉(zhuǎn)變,消費模式,大眾傳媒,競爭與選擇,時間,金錢,見聞/接觸,敎育程度,生活方式,,,,,,,,8,顧客的期望,Environment環(huán)境,Service服務(wù),Product產(chǎn)品,清潔氣氛氣味燈光布置維修保養(yǎng),大廈設(shè)施保安系統(tǒng)園藝增值服務(wù)與服務(wù)有關(guān)的政策及程序,,,,$$$價

4、值,提供服務(wù)者的:態(tài)度(親切、關(guān)懷)投入程度關(guān)心體貼程度靈活性誠信(有否履行諾言)言行舉止,服務(wù)四大原則,Care 關(guān)懷Assurance 信心保證Speed 效率Hassle-free 方便顧客,1) 用 “心” 去服務(wù)顧客2) 預(yù)測顧客需要3) 超越顧客的期望1) 提供一致而可靠的服務(wù)2) 履行承諾1) 具有產(chǎn)品知識2) 有效率的服務(wù)1) 有責(zé)任感2) 彈性處理3) 樂于幫助,10,硬件 ﹣ 環(huán)境

5、及產(chǎn)品,服務(wù)柜臺整潔嗎?公司標(biāo)志/商戶指南光鮮清潔嗎?大堂地面有垃圾嗎?電梯潔凈及運作良好,照明系統(tǒng)正常嗎?空氣流通、次氣系統(tǒng)運作良好嗎?洗手間清潔干爽嗎?垃圾筒、煙灰缸清潔嗎?大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎?天花/墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎?與客戶的溝通渠道(如電話、傳真、電郵系統(tǒng))運作正常嗎?,11,軟件 - 顧客心目中最理想的服務(wù)員,整潔制服及儀容正確身體語言(包括親切笑臉、眼神接觸)禮貌的言行舉止;優(yōu)良談吐技巧

6、友善,關(guān)心體貼 - 主動打招呼及提供協(xié)助投入感及誠信- 有責(zé)任感跟進事情專業(yè)管理知識,今時今日, 物業(yè)管理員要身兼服務(wù)大使, 信息員,投訴處理員及聯(lián)絡(luò)員…,12,私人化的貼身服務(wù),許多豪宅或甲級商廈都設(shè)有禮賓司, 帶給住客和客人賓至如歸的感受一般服務(wù): 洗衣、清潔、代召出租車、代寄信件、雨傘借用日常幫手: 免費工具借用、小型維修、手機充電、傳真、復(fù)印社交聯(lián)誼: 各式節(jié)慶活動、康樂活動、興趣班購物服務(wù):

7、 代客購物、送餐、甚至代客安排上門筵席宴客服務(wù)轉(zhuǎn)介服務(wù): 租車、鋼琴老師、高球敎練、維修師傅、汽車清潔代訂服務(wù): 報紙、鮮花、牛奶、節(jié)日及喜慶用品以至機票及表 演門劵日用品售賣: 郵票、雨衣、糖果、牙刷、餅干等護送返家服務(wù)個別大廈甚至在住客外游時或假期提供秘書式服務(wù), 如代客澆花、養(yǎng)魚、代收郵件、代接電話等,如何創(chuàng)建專業(yè)形象,14,如何成為最佳服務(wù)員…,在一般面對面溝通之中請各同事注意形

8、象及溝通技巧!!!,15,視覺效果 - 整潔制服及儀容,YES,NO,YES,YES,NO,NO,16,視覺效果 - 整潔制服及儀容,NO,NO,NO,NO,17,視覺效果 - 整潔制服及儀容,NO,NO,NO,18,視覺效果 - 身體語言,19,視覺效果 - 身體語言,20,肢體語言,21,外觀/儀表/專業(yè)形象,主動和客人打招呼『早晨好/您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到你?』 有眼神接觸及面帶笑容， 應(yīng)站起來與顧客溝通以表尊敬

9、 專注的姿態(tài)、舉止及專業(yè)的儀容和衣著以配合公司的形象 禮貌地緊合手指，并用手掌向上的邀請方式指示方向 即使顧客主動交談，也不宜過長，應(yīng)適可而止 絕不可在顧客面前吸煙、進食、咀嚼口香糖或與其他員工閑談玩樂,22,禮貌,通道上遇到客人時，靠邊停下，讓對方先行 進入客用電梯遇上顧客時，主動打招呼 當(dāng)要在顧客前與員工溝通時需先表歉意，談話內(nèi)容應(yīng)簡短 以顧客的姓氏作稱呼 辦妥顧客的要求后，要誠懇地詢問對方是否還有其它需要 顧客

10、的隱私、行蹤及個人資料的敏感的談話內(nèi)容 特別注意對年幼顧客的稱呼 對每一位顧客，都應(yīng)一視同仁,23,應(yīng)有的專業(yè)態(tài)度及行為,遵守承諾 保持大廈的外觀整潔 對大廈及附近地方有深入了解，迅速地為客戶提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 客戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時，應(yīng)主動上前協(xié)助 不應(yīng)讓顧客久等，先向?qū)Ψ绞疽?良好溝通技巧,25,有效溝通,消息,發(fā)出者,接收者,回應(yīng),,,簡單、直接充足準(zhǔn)備全面尊重、禮貌,細心聆聽并作出適當(dāng)回應(yīng)不要打岔

11、發(fā)問不要莽下判斷,26,音量適中善用高低音突出重點說話節(jié)奏快慢得宜（配合不同溝通風(fēng)格）最重要是帶著樂意,友善的語氣.,溝通技巧 ﹣語氣及語調(diào),27,溝通技巧 ﹣專業(yè)談吐,咬字要清楚，忌含糊不清不要有懶音/懶語采用正面及肯定性的字句去溝通注意詞匯,掌握用語,多用有禮貌的字眼,28,溝通技巧﹣練習(xí)一,禮詢 / 婉拒你是誰呀？你找誰/你去哪兒?把你的身份證拿來登記一下!你不給我身份證, 我不可以放你進去!查詢不知道

12、沒有這個服務(wù)這個不關(guān)我們部門的事你可以想出更好的說法嗎?,29,投訴我只是奉命行事,你別怪我我沒辦法你不要動氣! / 你冷靜一些吧!我不是這個意思.我試試看吧．希望可以幫到你你還沒有交相片,所以不能發(fā)給你出入證你可以想出更好的說法嗎?,溝通技巧 ﹣練習(xí)二,30,溝通技巧 ﹣ 怎樣包裝,不知道,你不可在此泊車,你電話多少啊,把你的身份證給我看,如果你不給我登記你的身份證，我就不讓你進去,您可以將車泊在…,先生/小姐，

13、如果方便 / 請您留下 您的聯(lián)絡(luò)電話,先生/小姐，如果您不同意我做登 記，那不好意思，我只能請您離開,不好意思，這方面我不太楚，… 或者…(必須提議其他可行的方法),先生/小姐，麻煩您出示您的身份證 先生/小姐，是否介意 / 請您將您的 身份證給我登記一下,31,溝通技巧 ﹣ 怎樣包裝,不好意思，暫時沒有這個服務(wù)… (必須提議其他可行的方法/服務(wù)),不好意思，麻煩/請您再講/重復(fù)一遍,先生/小姐，請問怎么稱呼？

14、請問先生/小姐貴姓？,我們不提供這項服務(wù) 沒有這項服務(wù),你說什么? 聽不到 啊? 你再說一遍,你是誰? 你哪里的? 你姓什么?,等一下,麻煩您等等 請稍等,電話應(yīng)對技巧,33,電話應(yīng)對技巧,電話應(yīng)對技巧,86%,14%,,辭令,,語氣,34,電話應(yīng)對,接聽電話 1)問候語 2)大廈名稱及管理處 3)職員名字 4)提出幫助第三次鈴聲響起前接聽常備紙和筆先提出協(xié)助、后記下留言信息稱呼客人的姓氏(要適量不

15、可過多),35,電話應(yīng)對,把電話放在左邊，以便用右手寫字(用右手寫字的同事)語氣禮貌用心聆聽(不要中斷客人的話)先禮貌地告知客人將被轉(zhuǎn)接到哪里感謝客人的電話/查詢等待客人先掛線,36,電話應(yīng)對 - 應(yīng)答時,以姓氏或先生/小姐稱呼談吐清楚自然, 表現(xiàn)禮貌和熱誠，盡力協(xié)助專心及耐心聆聽客戶的需要,必要時可重復(fù)重點最后對來電者表示感謝, 并確定對方收線后才掛斷電話如對方掛錯線,亦應(yīng)保持禮貌,維護公司形象.禮貌地告知對方你是

16、誰,并請對方嘗試再撥.,37,回應(yīng)時需注意的禮貌,如不能實時回答對方,則記下客人問題/要求解釋未能實時解答原因禮貌地告知客人何時回復(fù),由何人回復(fù)對于未能實時服務(wù)致歉.如需客人在線等候禮貌地告知客人你在為他翻查資料或跟進服務(wù)禮貌地告知客人需等多久,如時間較長可詢問客人較想繼續(xù)等候或稍后回復(fù)重新投入對話時需表示歉意,如“陳先生,不好意思,讓您久等.”切勿讓客人等候過久,38,如需轉(zhuǎn)駁,應(yīng)禮貌地告知對方為何會被轉(zhuǎn)駁禮貌

17、地告知對方將會被轉(zhuǎn)駁到那里取得對方同意,并請對方稍后確定對方被轉(zhuǎn)駁至正確號碼/人物/部門掛上電話前告知應(yīng)答人有關(guān)資料,避免要客人重復(fù)如需對方掛另一電話號碼確認對方應(yīng)找的電話號碼禮貌地告知對方為什么要掛另一號碼禮貌地告知對方新號碼資料,如應(yīng)答人,部門等.為對方帶來麻煩致歉,應(yīng)答時需注意的其他事項,投訴處理技巧,40,何謂投訴?,客戶表達困感; 不開心; 不滿或煩擾成因:不滿意我們的服務(wù)/大廈設(shè)施/其他租(住)戶對服

18、務(wù)/大廈設(shè)施不理解對我們有期望對新措施不滿,不愿意改變習(xí)慣遇到不便/困難覺得未受重視/關(guān)心,41,處理投訴不當(dāng)?shù)膼汗?有______不滿意客戶不會向你申訴有______不滿意客戶不會再次光顧每個不滿意的客戶會告訴至少______個人在遇到的劣質(zhì)服務(wù)13%不滿意的客戶會向______人或以上宣傳你的公司和產(chǎn)品是如何糟糕.如果處理得當(dāng),十個客人有九個回頭,而且忠誠度有所提升.,96%,90%,9,20,42,成功處理投訴的三

19、贏局面,員工累積經(jīng)驗,日后遇到相似情況更能得心應(yīng)手更了解客戶需要,與客戶創(chuàng)建良好關(guān)系,平息投訴或舒緩?fù)对V程度增加晉升機會挑戰(zhàn)自我滿足感,自豪感,顧客滿意問題解決提升忠誠度感到物有(超)所值開心又放心,公司創(chuàng)建良好形象創(chuàng)建以客為先的良好口碑進一步改善服務(wù)/產(chǎn)品提升市場競爭力,43,處理投訴的步驟,用心聆聽投訴內(nèi)容確認投訴內(nèi)容表示同情及尊重(給客人感覺你是站在他那邊) 4.對發(fā)生的事表示歉意(

20、不要把責(zé)任推到別人身上)提議一些「雙贏」的解決方案,告訴客人你將會作出什么行動去為他解決問題跟進事情及回復(fù)客人誠懇地詢問客人有否其它需要主動自報名字，并提出如有問題/其他需要可隨時聯(lián)絡(luò)自己/與當(dāng)班同事聯(lián)絡(luò) 對客戶的意見作出致謝,44,處理投訴時應(yīng)避免的語句,你先聽我說… 你有沒有先看清楚 沒理由的 這個是我們公司的政策 不可能的 這個不關(guān)我的事情 我不知道的 我也不知道為什么會這樣,45,切忌,以不知道作回應(yīng),逃

21、避問題自我保護沒有清楚了解便立刻轉(zhuǎn)介他人/上司處理推卸責(zé)任,指責(zé)其他同事或部門不要忘記在客人心中,你或你的同事/其他部門都是代表著同一間公司.,46,如何處理“不”?,在某些情況下(如法例規(guī)定),你未必可以解決客人問題說“不”并不表示要與客人鬧翻或關(guān)系終結(jié),誠懇協(xié)助可扭轉(zhuǎn)客人的感受,考慮盡量滿足客人的其他需要.先對客人的感受/處境表示理解,不要讓客人感到被拒絕向客人解釋為何未能滿足他的需要提供其他解決方案,47,處理不同

22、類型的投訴者,攻擊性投訴者建設(shè)性投訴者不斷咆哮投訴者非理性投訴者面對不同類型的投訴者,你有什么策略?,48,1.攻擊性投訴者,先處理情緒控制自己情緒冷靜客人情緒專注當(dāng)前問題感激客人反映如客人過于激動,安排隔離后實事跟進邀請客人發(fā)表意見盡快采取行動,49,2.建設(shè)性投訴者,喜歡受到尊重重視并感謝其意見但實事求是簡單,直接地說明可以做的事情不要過份承諾,50,3.不斷咆哮投訴者,表示明白他的感受向他解釋該

23、行為對事件沒有幫助短暫片刻讓他冷靜澄清問題,徹底掌握建議解決方法,51,4.非理性投訴者,表明正面及肯定的立場由客人自己選擇解決方案讓客人知道將會面對的后果保證避免再發(fā)生類似不愉快經(jīng)驗,52,投訴處理,,投訴者： 有權(quán)投訴 對你公司還有信心 仍然是你的顧客 成為你的“服務(wù)大使” 允許去補救問題,投訴是_____！,53,投訴是天賜之禮,當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時,他們有兩個選擇:說些什么,或者離開.如果他們離開,