房務(wù)中心文員工作流程

1、樓層服務(wù)員1管理層級關(guān)系直接上級：服務(wù)中心領(lǐng)班2職務(wù)簡述：負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。3.崗位職責(zé)：1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)

2、督其在房內(nèi)的工作過程，確保房間及房內(nèi)物品安全。7)負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）9)及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)。。客房服務(wù)中心文員1管理層級關(guān)系直接上級：客服中心領(lǐng)班2職務(wù)簡述：執(zhí)行

3、客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺大堂副理核實(shí)原因；8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，

4、分兩批就餐（換班就餐）；10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；13、完成上級交待的其它事項(xiàng)；14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一

5、個(gè)班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；2、關(guān)注上級，與上級做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案

6、、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程工作時(shí)間：15：00—