寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度

1、星級(jí)寫字樓物星級(jí)寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度管理方案與管理制度1、日常管理及客戶服務(wù)、日常管理及客戶服務(wù)1.1工作程序1.1.1總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)（工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要）A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠(chéng)微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔B)客人來到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感C)接待問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對(duì)能回答的要隨問隨答；對(duì)不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率

2、回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶D)在接待客戶問訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部1.1.2禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要）禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作A)按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊

3、整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠(chéng)微笑，表里如一B)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù)C)工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。1.1.3電話服務(wù)（服務(wù)時(shí)間：8:3017:00）話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。2.12.1會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容；會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容；1、會(huì)議服務(wù)工作2、VIP服務(wù)工作部分；3、總臺(tái)

4、服務(wù)工作。2.1.1會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、會(huì)前準(zhǔn)備。二、會(huì)議服務(wù)。三、會(huì)后清潔工作。2.1.2VIP服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。三、收尾清潔工作。2.1.3咨詢臺(tái)服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟：一、開檔工作。二、服務(wù)工作。三、收尾工作。2.22.2會(huì)議服務(wù)工作部分會(huì)議服務(wù)工作部分2.2.1會(huì)前準(zhǔn)備1、務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議要求、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議參加人數(shù)等會(huì)議細(xì)則。2、服務(wù)員在會(huì)議預(yù)定時(shí)間1小時(shí)

5、前到崗，并復(fù)查會(huì)議室內(nèi)的衛(wèi)生及會(huì)議室布置是否符合要求。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布置等都是檢查的內(nèi)容。A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺(tái)擺放位置合理。G、物品鋪設(shè)整齊完全符合會(huì)議要求。3、檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，