上海機場呼叫中心系統(tǒng)航班業(yè)務的設計和實現(xiàn).pdf

1、隨著計算機信息技術的不斷發(fā)展，物質(zhì)生活水平的提高，人們在不斷的追求更高層次的精神需要以及接受著更好的服務理念，企業(yè)的客戶也已經(jīng)不再滿足于基本的服務要求，而是更加注重具有個性化和人性化的產(chǎn)品和服務，對服務的體驗要求也越來越強烈。因此能夠為客戶提供更好的服務也越來越被各行各業(yè)所重視，也是企業(yè)增強市場競爭力的重要手段。因此建設一套現(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)，能夠為客戶提供多方位的人性化的服務方式，不僅可以提高企業(yè)的形象和服務水平，而且還可以為企業(yè)帶

2、來豐厚的利潤。本文以上海機場呼叫中心項目為背景，以筆者在本項目中所做的航班業(yè)務為基礎，介紹了基于呼叫中心架構之上的航班業(yè)務各個模塊的設計和實現(xiàn)方法。
　　 上海機場航班電話問詢系統(tǒng)（又稱呼叫中心系統(tǒng)）伴隨著浦東機場2號航站樓以及虹橋機場2號航站樓的擴建及開航，將此系統(tǒng)分成了兩個階段進行建設，筆者參與了此項目建設的全部過程。在此項目中，筆者主要負責了上海機場呼叫中心系統(tǒng)的集成以及航班業(yè)務的開發(fā)工作，包括：航班信息接口的開發(fā)、航班短

3、信訂閱以及航班查詢等功能的開發(fā)。因此，文章首先敘述了項目的背景、呼叫中心的基本概念、發(fā)展以及多媒體呼叫中心的組成。同時介紹了上海機場多媒體呼叫中心中航班查詢業(yè)務中所采用的關鍵技術（.NET框架結構、套接字技術以及AJAX技術等）的基本概念、原理、以及基于這些技術之上的系統(tǒng)的實現(xiàn)方法等，分析了上海機場呼叫中心的整體架構。因為航班業(yè)務是建立在呼叫中心基礎上的，所以本文首先對上海機場呼叫中心的背景、架構上做了介紹和分析。
　　 在對機

4、場呼叫中心整體架構有一定了解的基礎上，本文又詳細的闡述了筆者所負責的與航班業(yè)務相關的需求、各個模塊的設計和實現(xiàn)，包括：航班信息接口、航班短信訂閱、航班信息查詢等模塊的設計和實現(xiàn)。本文首先從航班業(yè)務的需求入手，具體論述了航班信息的接入、短信訂閱以及航班查詢的業(yè)務流程在呼叫中心中的角色定義和其所提供的服務。接著，本文分別從各個模塊入手，從各個模塊的架構設計、流程和功能實現(xiàn)以及相關的表結構設計上詳細論述了每個功能的流程設計和編碼實現(xiàn)。在文章的