第三方物流企業(yè)CRM能力評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)日益國(guó)際化，競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，將有助于第三方物流企業(yè)在今后的經(jīng)營(yíng)中獲得進(jìn)一步的健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。 根據(jù)一些專家學(xué)者的研究，第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理活動(dòng)是否有效取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，因此，對(duì)客戶關(guān)系管理能力的研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義?？蛻絷P(guān)系管理能力的高低，也直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、本文首先回顧了有關(guān)客戶關(guān)系管理，以及客戶關(guān)系管理能力的相關(guān)研究。在此基礎(chǔ)上，界定了客戶關(guān)系管理能力，將客戶關(guān)系管理能力分解為客戶洞察力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力和管理客戶關(guān)系生命周期三種能力，并詳細(xì)分析了影響客戶關(guān)系管理能力的各種因素。本文的第四部分構(gòu)造了客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系和模型，以客戶關(guān)系管理能力的三種子能力作為一級(jí)指標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化這三種能力，形成二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終通過(guò)模型對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行量化。最后，分析了大連A集團(tuán)客戶關(guān)系