優(yōu)質服務管理規(guī)定

1、商丘供電公司供電優(yōu)質服務管理規(guī)定第一章總則第一章總則第一條、為了進一步規(guī)范河南省電力公司商丘供電公司供電優(yōu)質服務工作，貫徹“河南電力，以人為本、科學發(fā)展、和諧服務”的經營理念，建立供電優(yōu)質服務工作常態(tài)運行機制，全面落實“三個十條”、深化“四個服務”，實現(xiàn)公司創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標，特制定本規(guī)定。第二條、本規(guī)定依據(jù)國家電監(jiān)會《供電服務監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司《電力營銷與服務工作評價辦法》、行風及優(yōu)質服務工作有關規(guī)定，結合供電

2、優(yōu)質服務工作特點、實際情況而制定，用于規(guī)定商丘供電公司供電優(yōu)質服務工作的基本要求和管理關系。第三條、本規(guī)定適用于商丘供電公司電網(wǎng)調度、生產運行、經營管理、行政、黨群、后勤保障等各環(huán)節(jié)。第四條、供電優(yōu)質服務工作貫徹“誰主管、誰負責”的原則。第二章目標第二章目標第五條、供電優(yōu)質服務工作的總體目標是“事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好”，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。第六條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質服務工作的具體目標是

3、：（一）公司系統(tǒng)各級供電企業(yè)切實兌現(xiàn)國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質服務“十項承諾”中的各項承諾；（二）商丘供電公司在當?shù)卣M織的行風評議中位居前五名；（三）商丘供電公司在本地區(qū)客戶總體滿意度達到95%以上；（四）商丘供電公司城市供電營業(yè)規(guī)范化窗口達標率100%。（五）供電服務不發(fā)生影響公司形象的責任事件。第三章組織機構和職責第三章組織機構和職責第七條、商丘供電公司應建立健全供電優(yōu)質服務工作組織保障體系，完善組織機構，明確職責，加強對供電優(yōu)質服務

4、工作的管理和監(jiān)督。第八條、供電公司設立“優(yōu)質服務工作領導小組”，組織領導公司系統(tǒng)的供電優(yōu)質服務工作，組長由公司總經理擔任，辦公室設在市場營銷部；公司應設立以行政正職為組長的供電優(yōu)質服務工作領導小組和組織監(jiān)督管理機構。第九條、商丘供電公司“優(yōu)質服務工作領導小組”的職責是：（一）貫徹執(zhí)行《供電服務監(jiān)管辦法》及國網(wǎng)公司供電優(yōu)質服務工作方針政策，統(tǒng)一組織領導公司系統(tǒng)供電優(yōu)質服務工作。（二）制定商丘供電公司供電優(yōu)質服務工作目標和發(fā)展方向，實施供電

5、優(yōu)質服務重大問題的決策。（三）建立健全公司系統(tǒng)供電優(yōu)質服務工作組織和監(jiān)督保障體系。第十條、商丘供電公司優(yōu)質服務工作領導小組辦公室的職責是：（三）對投訴、舉報的辦理結果有關部門或95598應進行回訪，客戶對辦理結果的滿意率應達到95%以上。（四）對反映重大、有影響的問題，經查證屬實的，對投訴、舉報人按照公司《投訴、舉報獎勵辦法》予以獎勵。第五章應急處理機制第五章應急處理機制第十七條、公司系統(tǒng)各單位應制定供電服務事件應急處理預案，并建立有系

6、統(tǒng)、分層次、分工明確、相互協(xié)調的供電服務事件應急處理體系。第十八條、供電服務事件應急處理預案的制定應遵守“統(tǒng)一領導、分工協(xié)作、反應及時、措施果斷”的原則。第十九條、供電服務事件應急預案應包括下列內容：（一）應急預案的制定機構；（二）應急預案的日常協(xié)調和指揮機構；（三）相關部門在應急處理中的職責分工；（四）應急目標的確定和評估；（五）應急處理預案的其他內容。第二十條、下列服務事件應制定和啟動應急預案：（一）因嚴重違反服務承諾而導致的發(fā)生影

7、響公司形象的重大事件；（二）因服務責任問題被市級及以上主流媒體曝光，可能產生嚴重社會影響的事件；（三）因對重要客戶、重要社會活動供電發(fā)生故障，可能產生重大影響的事件；（四）發(fā)生供電服務糾紛、可能造成嚴重影響的事件；（五）其它供電服務重大事件。第二十一條、公司系統(tǒng)出現(xiàn)啟動供電服務應急預案的事件后，現(xiàn)場有關人員應當立即報告本單位負責人。單位負責人接到報告后，應當采取積極措施，防止事態(tài)進一步擴大，并在第一時間如實向上一級報告，不得隱瞞不報、謊

8、報或者拖延不報。第二十二條、事件的調查處理應當按照實事求是的原則，及時、準確地查清原因，查明性質和責任，總結教訓，提出整改措施，并對責任者提出處理意見。調查和處理的具體辦法參照公司系統(tǒng)的有關規(guī)定執(zhí)行。第六章、常態(tài)化工作制度體系第六章、常態(tài)化工作制度體系第二十三條、供電公司應建立健全保證供電優(yōu)質服務工作常態(tài)化運行的各項規(guī)章制度、標準體系，并切實貫徹執(zhí)行。第二十四條、工作標準、規(guī)范《供電服務規(guī)范》《客戶服務中心業(yè)務流程和工作標準》《城市供電