優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定

1、商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定第一章總則第一章總則第一條、為了進一步規(guī)范河南省電力公司商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，貫徹“河南電力，以人為本、科學發(fā)展、和諧服務(wù)”的經(jīng)營理念，建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運行機制，全面落實“三個十條”、深化“四個服務(wù)”，實現(xiàn)公司創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標，特制定本規(guī)定。第二條、本規(guī)定依據(jù)國家電監(jiān)會《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司《電力營銷與服務(wù)工作評價辦法》、行風及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合供電

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作特點、實際情況而制定，用于規(guī)定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本要求和管理關(guān)系。第三條、本規(guī)定適用于商丘供電公司電網(wǎng)調(diào)度、生產(chǎn)運行、經(jīng)營管理、行政、黨群、后勤保障等各環(huán)節(jié)。第四條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫徹“誰主管、誰負責”的原則。第二章目標第二章目標第五條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總體目標是“事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好”，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。第六條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體目標是

3、：（一）公司系統(tǒng)各級供電企業(yè)切實兌現(xiàn)國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項承諾”中的各項承諾；（二）商丘供電公司在當?shù)卣M織的行風評議中位居前五名；（三）商丘供電公司在本地區(qū)客戶總體滿意度達到95%以上；（四）商丘供電公司城市供電營業(yè)規(guī)范化窗口達標率100%。（五）供電服務(wù)不發(fā)生影響公司形象的責任事件。第三章組織機構(gòu)和職責第三章組織機構(gòu)和職責第七條、商丘供電公司應(yīng)建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織保障體系，完善組織機構(gòu)，明確職責，加強對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、工作的管理和監(jiān)督。第八條、供電公司設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組”，組織領(lǐng)導公司系統(tǒng)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，組長由公司總經(jīng)理擔任，辦公室設(shè)在市場營銷部；公司應(yīng)設(shè)立以行政正職為組長的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組和組織監(jiān)督管理機構(gòu)。第九條、商丘供電公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組”的職責是：（一）貫徹執(zhí)行《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及國網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方針政策，統(tǒng)一組織領(lǐng)導公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（二）制定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標和發(fā)展方向，實施供電

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重大問題的決策。（三）建立健全公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織和監(jiān)督保障體系。第十條、商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組辦公室的職責是：（三）對投訴、舉報的辦理結(jié)果有關(guān)部門或95598應(yīng)進行回訪，客戶對辦理結(jié)果的滿意率應(yīng)達到95%以上。（四）對反映重大、有影響的問題，經(jīng)查證屬實的，對投訴、舉報人按照公司《投訴、舉報獎勵辦法》予以獎勵。第五章應(yīng)急處理機制第五章應(yīng)急處理機制第十七條、公司系統(tǒng)各單位應(yīng)制定供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并建立有系

6、統(tǒng)、分層次、分工明確、相互協(xié)調(diào)的供電服務(wù)事件應(yīng)急處理體系。第十八條、供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案的制定應(yīng)遵守“統(tǒng)一領(lǐng)導、分工協(xié)作、反應(yīng)及時、措施果斷”的原則。第十九條、供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括下列內(nèi)容：（一）應(yīng)急預(yù)案的制定機構(gòu)；（二）應(yīng)急預(yù)案的日常協(xié)調(diào)和指揮機構(gòu)；（三）相關(guān)部門在應(yīng)急處理中的職責分工；（四）應(yīng)急目標的確定和評估；（五）應(yīng)急處理預(yù)案的其他內(nèi)容。第二十條、下列服務(wù)事件應(yīng)制定和啟動應(yīng)急預(yù)案：（一）因嚴重違反服務(wù)承諾而導致的發(fā)生影

7、響公司形象的重大事件；（二）因服務(wù)責任問題被市級及以上主流媒體曝光，可能產(chǎn)生嚴重社會影響的事件；（三）因?qū)χ匾蛻?、重要社會活動供電發(fā)生故障，可能產(chǎn)生重大影響的事件；（四）發(fā)生供電服務(wù)糾紛、可能造成嚴重影響的事件；（五）其它供電服務(wù)重大事件。第二十一條、公司系統(tǒng)出現(xiàn)啟動供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的事件后，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當立即報告本單位負責人。單位負責人接到報告后，應(yīng)當采取積極措施，防止事態(tài)進一步擴大，并在第一時間如實向上一級報告，不得隱瞞不報、謊

8、報或者拖延不報。第二十二條、事件的調(diào)查處理應(yīng)當按照實事求是的原則，及時、準確地查清原因，查明性質(zhì)和責任，總結(jié)教訓，提出整改措施，并對責任者提出處理意見。調(diào)查和處理的具體辦法參照公司系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第六章、常態(tài)化工作制度體系第六章、常態(tài)化工作制度體系第二十三條、供電公司應(yīng)建立健全保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化運行的各項規(guī)章制度、標準體系，并切實貫徹執(zhí)行。第二十四條、工作標準、規(guī)范《供電服務(wù)規(guī)范》《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程和工作標準》《城市供電