優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定

1、商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定第一章總則第一章總則第一條、為了進(jìn)一步規(guī)范河南省電力公司商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，貫徹“河南電力，以人為本、科學(xué)發(fā)展、和諧服務(wù)”的經(jīng)營理念，建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，全面落實(shí)“三個(gè)十條”、深化“四個(gè)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本規(guī)定。第二條、本規(guī)定依據(jù)國家電監(jiān)會(huì)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司《電力營銷與服務(wù)工作評(píng)價(jià)辦法》、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合供電

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作特點(diǎn)、實(shí)際情況而制定，用于規(guī)定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本要求和管理關(guān)系。第三條、本規(guī)定適用于商丘供電公司電網(wǎng)調(diào)度、生產(chǎn)運(yùn)行、經(jīng)營管理、行政、黨群、后勤保障等各環(huán)節(jié)。第四條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。第二章目標(biāo)第二章目標(biāo)第五條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總體目標(biāo)是“事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好”，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。第六條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體目標(biāo)是

3、：（一）公司系統(tǒng)各級(jí)供電企業(yè)切實(shí)兌現(xiàn)國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中的各項(xiàng)承諾；（二）商丘供電公司在當(dāng)?shù)卣M織的行風(fēng)評(píng)議中位居前五名；（三）商丘供電公司在本地區(qū)客戶總體滿意度達(dá)到95%以上；（四）商丘供電公司城市供電營業(yè)規(guī)范化窗口達(dá)標(biāo)率100%。（五）供電服務(wù)不發(fā)生影響公司形象的責(zé)任事件。第三章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)第三章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)第七條、商丘供電公司應(yīng)建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織保障體系，完善組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，加強(qiáng)對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、工作的管理和監(jiān)督。第八條、供電公司設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，組織領(lǐng)導(dǎo)公司系統(tǒng)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，辦公室設(shè)在市場營銷部；公司應(yīng)設(shè)立以行政正職為組長的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和組織監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。第九條、商丘供電公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”的職責(zé)是：（一）貫徹執(zhí)行《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及國網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方針政策，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（二）制定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)和發(fā)展方向，實(shí)施供電

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重大問題的決策。（三）建立健全公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織和監(jiān)督保障體系。第十條、商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)是：（三）對投訴、舉報(bào)的辦理結(jié)果有關(guān)部門或95598應(yīng)進(jìn)行回訪，客戶對辦理結(jié)果的滿意率應(yīng)達(dá)到95%以上。（四）對反映重大、有影響的問題，經(jīng)查證屬實(shí)的，對投訴、舉報(bào)人按照公司《投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》予以獎(jiǎng)勵(lì)。第五章應(yīng)急處理機(jī)制第五章應(yīng)急處理機(jī)制第十七條、公司系統(tǒng)各單位應(yīng)制定供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并建立有系

6、統(tǒng)、分層次、分工明確、相互協(xié)調(diào)的供電服務(wù)事件應(yīng)急處理體系。第十八條、供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案的制定應(yīng)遵守“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷”的原則。第十九條、供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括下列內(nèi)容：（一）應(yīng)急預(yù)案的制定機(jī)構(gòu)；（二）應(yīng)急預(yù)案的日常協(xié)調(diào)和指揮機(jī)構(gòu)；（三）相關(guān)部門在應(yīng)急處理中的職責(zé)分工；（四）應(yīng)急目標(biāo)的確定和評(píng)估；（五）應(yīng)急處理預(yù)案的其他內(nèi)容。第二十條、下列服務(wù)事件應(yīng)制定和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：（一）因嚴(yán)重違反服務(wù)承諾而導(dǎo)致的發(fā)生影

7、響公司形象的重大事件；（二）因服務(wù)責(zé)任問題被市級(jí)及以上主流媒體曝光，可能產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響的事件；（三）因?qū)χ匾蛻?、重要社?huì)活動(dòng)供電發(fā)生故障，可能產(chǎn)生重大影響的事件；（四）發(fā)生供電服務(wù)糾紛、可能造成嚴(yán)重影響的事件；（五）其它供電服務(wù)重大事件。第二十一條、公司系統(tǒng)出現(xiàn)啟動(dòng)供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的事件后，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)采取積極措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并在第一時(shí)間如實(shí)向上一級(jí)報(bào)告，不得隱瞞不報(bào)、謊

8、報(bào)或者拖延不報(bào)。第二十二條、事件的調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)按照實(shí)事求是的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地查清原因，查明性質(zhì)和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施，并對責(zé)任者提出處理意見。調(diào)查和處理的具體辦法參照公司系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第六章、常態(tài)化工作制度體系第六章、常態(tài)化工作制度體系第二十三條、供電公司應(yīng)建立健全保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化運(yùn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)體系，并切實(shí)貫徹執(zhí)行。第二十四條、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范《供電服務(wù)規(guī)范》《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)》《城市供電