商務(wù)禮儀基本內(nèi)容

1、商 務(wù) 禮 儀,主要內(nèi)容,商務(wù)禮儀基本概念商務(wù)禮儀內(nèi)容,儀態(tài)行為禮儀日常交往禮儀交談禮儀電話禮儀會(huì)客禮儀餐飲禮儀國(guó)際禮儀,商務(wù)禮儀 之 基本概念,禮儀是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的,是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志,它既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容,又是道德文化的外在表現(xiàn)形式,有著豐富的內(nèi)涵。凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表，儀式表達(dá)出來(lái)，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或

2、者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說(shuō)是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。,尊敬原則 真誠(chéng)原則 謙和原則 寬容原則 適度原則,商務(wù)禮儀 之 基本原則,重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方的信任和支持。,商務(wù)禮儀 之 重要意義,規(guī)范

3、性：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來(lái)說(shuō)，到什么地方說(shuō)什么話，跟什么人說(shuō)什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。,商務(wù)禮儀 之 基本特征,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)

4、、說(shuō)話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。,意義莎士比亞－－“一個(gè)人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說(shuō)明”在商務(wù)禮儀中，個(gè)人著裝在個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對(duì)不要忽視商業(yè)場(chǎng)合對(duì)于著裝的要求。,個(gè)人形象篇,商務(wù)禮儀篇

5、 之 儀態(tài)行為禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 女士著裝,,商務(wù)禮儀篇 之 女士著裝,女士著裙裝（裙裝為正裝）最不應(yīng)該出現(xiàn)的幾個(gè)錯(cuò)誤：絕對(duì)不準(zhǔn)穿黑色皮裙，這是國(guó)際社會(huì)不成文法正規(guī)場(chǎng)合不能光腿不要穿殘破的襪子不要穿不配套的鞋襪不要“三節(jié)腿”，在裙子和襪子之間露出腿肚子,商務(wù)禮儀篇 之 男士著裝,男士的著裝原則－－ “三三原則 ”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過(guò)三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的

6、顏色應(yīng)該一致；,商務(wù)禮儀篇 之 男士著裝,,商務(wù)禮儀篇 之 男士著裝,男士的著裝原則－－ “三大禁忌 ”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問(wèn)題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾。,職業(yè)場(chǎng)合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ：不能過(guò)分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過(guò)分鮮艷，不能過(guò)分暴露；不能穿透視裝；不能穿過(guò)分緊身的服裝。,商務(wù)禮儀篇 之 職業(yè)場(chǎng)合著裝,商務(wù)禮儀篇

7、之 儀態(tài)行為禮儀,良好的蹲姿,,良好的站姿,常用站姿舉例,返回,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,不好的坐姿,,良好的坐姿,標(biāo)準(zhǔn)坐姿舉例,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,標(biāo)準(zhǔn)走姿,身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動(dòng)自然,返回,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,,拾東西時(shí)的姿態(tài),正確的蹲姿,乘車禮儀⑴送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等

8、其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,乘車禮儀(2)抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,,,乘車禮儀（3） 座位次序1,乘車禮儀(3） 座位次序2,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀

9、,乘車禮儀(4)特別提醒： 作為職場(chǎng)女性，上下車姿勢(shì)必須十分講究，具體來(lái)說(shuō)是： ●上車姿勢(shì)       上車時(shí)儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢(shì)應(yīng)該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時(shí)縮進(jìn)車內(nèi)（如穿長(zhǎng)裙，應(yīng)在關(guān)上車門前將裙子弄好）。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,乘車禮儀（4） ●下車姿勢(shì) 應(yīng)將身體盡量移近車門，立定，然后將身體

10、重心移至另一只腳，再將整個(gè)身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應(yīng)將兩只腳同時(shí)踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,女性如何上下車？,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,情景表演,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,開(kāi)門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢(shì)坐下。,⑴ 上車姿勢(shì)Ⅰ,依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏提高。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,⑴ 上車姿勢(shì)Ⅱ,繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢(shì)，腳平移至車內(nèi)。,商務(wù)禮

11、儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,⑴ 上車姿勢(shì)Ⅲ,略調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。,⑴ 上車姿勢(shì)Ⅳ,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，然后略斜身體把車門推開(kāi)。,⑵ 下車姿勢(shì)Ⅰ,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,⑵ 下車姿勢(shì)Ⅱ,雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。,⑵ 下車姿勢(shì)Ⅲ,商務(wù)禮儀篇

12、之 儀態(tài)行為禮儀,⑵ 下車姿勢(shì)Ⅳ,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開(kāi)些，但保持膝蓋并攏。,⑵ 下車姿勢(shì)Ⅴ,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門，關(guān)門時(shí)不要東張西望，而是面向車門，好象關(guān)注的樣子。避免太大力氣,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之 致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友；,基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者

13、先向年長(zhǎng)者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之 握手禮握手禮的基本規(guī)范：年長(zhǎng)的先伸手，年幼的隨之；職位高的先伸手，職位低的隨之；女士先伸手，男士隨之；主人先伸手，客人隨之；規(guī)律是尊者先伸手。,握手時(shí)的注意事項(xiàng),握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕

14、對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之 交換名片,名片一般放在襯衣左側(cè)口袋或者西裝的內(nèi)側(cè)口袋◆遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，

15、以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片?！艚用邮芩嗣瑫r(shí)，應(yīng)當(dāng)恭敬的雙手捧接，并道感謝。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之 交換名片索取名片的方法激將法： “ XX先生，我是否有幸與您交換一下名片？” 一般人不會(huì)生硬的拒絕；恭維法： 比較謙恭地說(shuō)“聽(tīng)您講了XXX之后，很有啟發(fā)，不知以后有沒(méi)有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教一些問(wèn)題？”；交易法： 所謂“將欲取之，必先與之，來(lái)而不往非

16、禮也”，把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自己的名片給你。上級(jí)對(duì)下級(jí)，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，平級(jí)之間可以直接說(shuō)“不知以后如何與你聯(lián)系？”,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之 接名片的禁忌 不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，

17、則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之 介紹禮儀 介紹次序在集體介紹中應(yīng)該是先介紹身份高者或者年齡長(zhǎng)者，也可以按照座位次序或職務(wù)次序一一介紹。 通常的引見(jiàn)介紹的規(guī)律是尊者具有優(yōu)先了解權(quán)。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見(jiàn)面禮儀 之介紹禮儀通常的引見(jiàn)介紹一般遵循的規(guī)則是： 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 將地位低者介紹給地位高者；

18、 將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士； 將本國(guó)同事介紹給外籍同事； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,交談時(shí)要牢記“停、看、聽(tīng)”的談話規(guī)則 停－－意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口； 看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； 聽(tīng)－－意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。尤其“傾聽(tīng)”最重要，因?yàn)槿耸紫仁菍?duì)于自己的事情感興趣，

19、所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的聽(tīng)話人最受歡迎。,注意學(xué)習(xí) 交談是人們?nèi)粘＝煌闹匾緩?。談話的?nèi)容和水平，實(shí)際上取決于談話者的思想認(rèn)識(shí)水平和知識(shí)水平。因此，要不斷學(xué)習(xí)提高，增進(jìn)知識(shí)修養(yǎng)，提高文化素質(zhì)，才能做到談吐不俗、言之有物、措辭適當(dāng)、語(yǔ)言生動(dòng)。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,掌握技巧交談技巧的核心應(yīng)該是領(lǐng)悟和應(yīng)變能力。與客人初次交談，可以談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。切忌談年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)值、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等

20、。開(kāi)門見(jiàn)山、單刀直入會(huì)給人無(wú)事不登三寶殿之感。最好結(jié)合所處環(huán)境。就地取材引出話題。如，贊美室內(nèi)陳設(shè)、環(huán)境的幽靜等等，多用贊美的話語(yǔ)。開(kāi)場(chǎng)白并非實(shí)質(zhì)性談話，主要是使氣氛融洽。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,要看對(duì)象 交談是一種雙方合作的程序。各種地位的人都有各自不同的趣味。因此，交談中選擇什么樣的話題，采用什么樣的語(yǔ)言和口吻，都應(yīng)有所不同，注意使用解釋與概括的方法，使對(duì)方盡快領(lǐng)會(huì)談話意圖。如果缺少?gòu)V博知識(shí)和控制談話的能

21、力，可試著從對(duì)方的話語(yǔ)中找出他的興趣所在，讓他對(duì)自己感興趣的題目發(fā)表看法。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人感興趣的東西，多數(shù)是他知識(shí)儲(chǔ)備中的精華部分。即使無(wú)此興趣和愛(ài)好，不妨聽(tīng)一聽(tīng)，可以擴(kuò)大自己的知識(shí)面。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,善于傾聽(tīng) 是交談成功的訣竅。 ◆ 聽(tīng)人說(shuō)話，要聚精會(huì)神，心領(lǐng)神會(huì)。 ◆還要作出積極反應(yīng)，通過(guò)點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)、體態(tài)等不同方式表達(dá)感受。 ◆要善于聽(tīng)講，要分析話中之音。 ◆恭恭敬敬地

22、聽(tīng)，即使不同意人家的意見(jiàn)，也要 耐心等他把話講完，再闡明自己的意見(jiàn)。 ◆如對(duì)他人的談話不感興趣，應(yīng)設(shè)法巧妙地轉(zhuǎn)變?cè)掝}，切忌粗魯。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,巧用提問(wèn)提問(wèn)是引導(dǎo)話題，展開(kāi)談話或轉(zhuǎn)移話題的一個(gè)好方法。提問(wèn)的好處在于：第一，通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解自己不熟悉、不清楚的內(nèi)容；第二，把對(duì)方思路引導(dǎo)到某個(gè)要點(diǎn)上，或?qū)δ硞€(gè)問(wèn)題作進(jìn)一步闡述和說(shuō)明：第三，打破冷場(chǎng)，避免僵局。不要問(wèn)對(duì)方難于應(yīng)付的問(wèn)題，如超越對(duì)方知識(shí)水平的學(xué)問(wèn)、技術(shù)

23、等問(wèn)題；也不應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方忌諱的問(wèn)題。其次要注意發(fā)問(wèn)的方式，如果提出的問(wèn)題對(duì)方一時(shí)回答不上來(lái)，或者不愿回答，不應(yīng)再生硬地追問(wèn)跳躍式亂問(wèn)，要善于調(diào)換話題。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,話題轉(zhuǎn)換當(dāng)大家對(duì)某事似乎已詳盡談?wù)摚械脚d致索然時(shí)，就要立即轉(zhuǎn)換話題。改變?cè)掝}要注意“火候”，既不能太遲，又不宜過(guò)早。話題仍然引人入勝，切不要因?yàn)樽约焊械剿魅粺o(wú)味，就談別的東西強(qiáng)迫別人跟著自己的話題轉(zhuǎn)。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,先思后言當(dāng)說(shuō)話之前，應(yīng)對(duì)

24、自己所要說(shuō)的話稍作思考。講話不思考，無(wú)準(zhǔn)備，偏離話題，無(wú)的話矢，給人以淺薄之感。 不宜主動(dòng)涉及那些自己一無(wú)所知或者知之甚少的內(nèi)容，得體的做法是要選擇那些于已或于人所擅長(zhǎng)的談話內(nèi)容。交談?dòng)袝r(shí)難免失言。一旦失言，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，說(shuō)完應(yīng)立即轉(zhuǎn)換話題。要冷靜沉著，不要驚慌失措。三思而后言應(yīng)成為交談的準(zhǔn)則。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,有幽默感機(jī)智與幽默在談話中十分可貴。幽默的談吐利于交流，使談話活躍，氣氛輕松，甚至可以使某些難于解答的問(wèn)

25、題迎刃而解。還要學(xué)會(huì)多層次、跨行業(yè)、跨地區(qū)的幽默，讓來(lái)自不同地區(qū)，具有不同文化背景的人都能會(huì)意，產(chǎn)生共鳴。談吐幽默的人往往取勝。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,談笑有節(jié)談話過(guò)程中不要只想通過(guò)談話來(lái)炫耀自己，或是只顧借助于談話來(lái)渲泄自己的感情。談話時(shí)表情要自然，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。要注意在健談的時(shí)候不賣弄。與人談話距離要適中，不要拉拉扯扯，拍拍打打。信口開(kāi)河

26、、無(wú)休止的高談闊論、旁若無(wú)人的縱情大笑，都會(huì)有損于個(gè)人形象。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,不拘謹(jǐn)，不放肆切忌喋喋不休，長(zhǎng)篇大論。這樣做常常會(huì)因?yàn)樽约赫f(shuō)錯(cuò)了話而后悔莫及。也不可一味沉默孤坐，一言不發(fā)。這往往造成對(duì)方的誤解，以為對(duì)他的話不興趣，或者誤認(rèn)為不肯直敘已見(jiàn)，或者顯得知識(shí)貧乏。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,禮貌用語(yǔ)談話中要使用禮貌語(yǔ)言，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)等等。在西方，一般見(jiàn)面時(shí)先說(shuō)“早安”、“晚安

27、”、“您好”、“身體好嗎”；“您喜歡這里的氣候嗎？”分別時(shí)常說(shuō)：“很高興認(rèn)識(shí)您，希望再次見(jiàn)面?！薄ⅰ霸僖?jiàn)，祝您旅途愉快?！钡鹊?。,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間重要的第一聲要有喜悅的心情、清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)，認(rèn)真清楚的記錄了解來(lái)電話的目的掛電話前的禮貌使工作順利的電話術(shù)手機(jī)的使用,電話是一種常見(jiàn)的通訊、交往工具，打電話的禮儀大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。,商務(wù)禮

28、儀篇 之 電話禮儀,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)候打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心理一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完

29、全不同的印象。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，

30、無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)五遍。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若讓對(duì)方久等都是不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分焦躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,認(rèn)真清楚的記錄 對(duì)于

31、對(duì)方的談話可以做必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需要解決的問(wèn)題等。做好電話記錄是非常重要的職業(yè)素養(yǎng)。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,了解來(lái)電話的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡量問(wèn)清事由，避免誤事。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一方提出，

32、然后彼此客氣道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話，不可只管自己講完就掛斷電話,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,使工作順利的電話術(shù)遲到、請(qǐng)假由自己打電話；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳遞文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別家單位電話應(yīng)該注意：一般借用別家單位電話，不要超過(guò)十分鐘。,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,手機(jī)的使用在重要儀式、集會(huì)等高雅、莊

33、重的場(chǎng)合不能用手機(jī)。萬(wàn)一要用，應(yīng)調(diào)成振動(dòng)，把對(duì)他人的影響降到最低。手機(jī)不要?jiǎng)e在身體的明顯部位，也不要總是拿在手里，應(yīng)該放在手袋中或公文包里。不要在馬路上一邊走一邊打電話。如果確實(shí)有事，可以站在某個(gè)安靜人少處打。平時(shí)與人共進(jìn)工作餐也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己，最好說(shuō)一聲“對(duì)不起”，然后去洗手間接，這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話，會(huì)使客人不知所措。不要在公共場(chǎng)合大聲接聽(tīng)電話，比如車上等。,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,迎接禮

34、儀——主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。若賓主早已認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；若是初次見(jiàn)面，一般由禮賓人員或者我方迎接人員中身份最高者，率先將我方迎接人員按一定順序介紹給客人，在迎接的整個(gè)過(guò)程中，迎接人員應(yīng)該始終面帶微笑，以表示歡迎之意。,會(huì)見(jiàn)的排序常規(guī)（1）,記錄員,譯 員,主 賓,主 人,,,,,主,席,方,座,,,,,,,,,,,,,客,方,座,席,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,記錄員,譯

35、員,主 賓,主 人,,,,,客,方,座,席,主,方,座,席,,,,,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,會(huì)見(jiàn)的排序常規(guī)（2）,,,,,,,1,5,3,4,2,,,,,,1,4,2,5,3,（譯員）,主 方,（譯員）,,,,,正門,客方,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,會(huì)見(jiàn)的排序常規(guī)（3）,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客方,主 方,(譯員),,,,,正門,,,,,,,,,,,,（譯員）,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,會(huì)見(jiàn)

36、的排序常規(guī)（4）,奉茶,（一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶” 。,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,（二）奉茶的順序：一般應(yīng)先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；

37、 2.以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜瑁?3.在上茶時(shí)，以客人的先來(lái)后到為先后順序。（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清潔或有破損的茶具； 2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿讓手指碰到杯口； 4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5.并把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。,返回,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,參觀禮儀——客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T

38、陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說(shuō)等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,送別禮儀——當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，對(duì)于本地客人，一般應(yīng)陪同送至本單位樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回單位；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開(kāi)車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開(kāi)。,,宴席的座位安排,桌 子

39、,,,,,,主方,,,,,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主人,門,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,中餐禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤(pán)中，然后再用自己的筷子慢慢食用；,中餐禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,中餐禮儀：,每次一筷夾的東西不能過(guò)多；,夾菜后到自己的碟子的過(guò)程之中不能滴水不停；,不能用筷子在盤(pán)中胡攪一氣；,不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；,不能用嘴吮筷子上

40、的菜鹵；,不能用筷子代替牙簽剔牙縫；,不能用筷子敲打碗盤(pán)；,不能用筷子指點(diǎn)人。,使用筷子的禁忌,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼；不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞；湯若太燙，可過(guò)一會(huì)再喝，不要用嘴去吹；不要一邊吃東西，一邊和人聊天；用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。,中餐禮儀注意事項(xiàng),,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,西餐的禮儀規(guī)范(一)：不能將叉、匙的整體放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齒，只將

41、湯匙的三分之一放入嘴中；對(duì)于不喜歡或者不能吃的食物，在服務(wù)人員或者主人分夾給你的時(shí)候，一般也不要拒絕，而應(yīng)取少量放入盤(pán)中，表示“謝謝，夠了?！辈幌牒染苹蛘咛砭茣r(shí)，只需輕微做個(gè)手勢(shì)即可，切不可將手蒙在酒杯上或者干脆將酒杯倒扣。切記不要用手為他人取點(diǎn)心，可以用刀叉托住送過(guò)去；,,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,西餐的禮儀規(guī)范(二)：吃面包時(shí)，可用手撕下一塊，用刀涂上黃油或者果醬，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在湯中再撈出來(lái)都是不禮

42、貌的；吃有骨頭的肉食，可以用手拿著吃；弄臟嘴巴時(shí)，應(yīng)該用餐巾反揩的內(nèi)側(cè)來(lái)擦，而不是弄臟其正面；在進(jìn)餐過(guò)程中，不宜依靠在椅背上，也不要緊貼餐桌，將胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,西餐的禮儀規(guī)范(三)：刀叉的使用右手持刀，左手持叉；取刀叉時(shí)，應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，吃一道菜換一副刀叉；用右手持叉進(jìn)食時(shí)，叉尖向上，每一次盛取的量以一口為宜；當(dāng)吃完一道菜時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)子上，刀右叉左，叉尖向上，

43、刀口向內(nèi)，這表示這道菜已經(jīng)用畢；而如果暫時(shí)離席，刀叉應(yīng)該交叉擺放成人字，叉尖向下，表明這道菜尚未用畢。,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,西餐的禮儀規(guī)范(四)：匙的使用匙是專門用來(lái)喝湯的，不宜用來(lái)進(jìn)食，但可以和叉并用，幫助叉盛取食物；喝湯時(shí)，應(yīng)當(dāng)右手拿湯匙，左手扶著盤(pán)子，由桌沿朝著桌子中心的方向漫漫舀去，剩少許時(shí)，可用左手將靠自己的一邊稍稍提起，再用湯匙由里向外舀去；喝完以后，湯匙應(yīng)放在盤(pán)里，匙心向上，匙柄置盤(pán)子右邊緣外。,商務(wù)禮儀篇

44、之 國(guó)際禮儀,在國(guó)際交往中，人們?yōu)榱吮苊庖蚋髯缘奈幕?、歷史差異而產(chǎn)生誤會(huì)，而共同采用或遵循的一些通用的禮儀做法，就是所謂的國(guó)際禮儀。,,商務(wù)禮儀篇 之 國(guó)際禮儀,國(guó)際禮儀中的基本原則：“信守時(shí)間”的原則。“不妨礙他人”的原則。“女士?jī)?yōu)先”原則。“不得糾正”原則?！熬S護(hù)個(gè)人隱私”原則?！耙杂覟樽稹痹瓌t。 “保護(hù)環(huán)境”原則。,,商務(wù)禮儀篇 之 國(guó)際禮儀,數(shù)字禁忌：通常情況下，13這個(gè)數(shù)字在很多國(guó)家是遭到厭惡的，例如英國(guó)、

45、美國(guó)、法國(guó)、俄羅斯等。尤其是英國(guó)，甚至不允許13個(gè)人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙倍的不吉利。俄羅斯人討厭666這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為他是魔鬼，喜歡7這個(gè)數(shù)字；韓國(guó)人同中國(guó)人一樣非常忌諱4這個(gè)數(shù)字 。,商務(wù)禮儀篇 之 國(guó)際禮儀,鮮花和顏色禁忌：通常情況下，送花一般應(yīng)送單數(shù)（避開(kāi)13）；不要隨便贈(zèng)送康乃馨（法國(guó)，俄羅斯）；黑色在相當(dāng)多的國(guó)家代表不祥（德國(guó)）；一般而言，具有中國(guó)特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品；不過(guò)注意，不