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文檔簡(jiǎn)介
1、營(yíng)銷中的溝通與談判技巧,主講:夏友彩,溝通的重要性,溝通,打開(kāi)心門的鑰匙父母子女之間的相處、夫妻生活、同事間的共事、上司與部屬之間的運(yùn)作、政黨之間的合作及營(yíng)銷業(yè)績(jī)的好與壞,哪一件不是與溝通有關(guān)呢?,溝通,主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì) 認(rèn)真傾聽(tīng)主動(dòng)道歉,,善于體諒控制情緒承擔(dān)責(zé)任討論問(wèn)題,人們對(duì)工作的要求,對(duì)生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽(tīng)自己的感受,了解溝通的目的,一、說(shuō)明事物二、表達(dá)感情三、建立關(guān)系四、進(jìn)行企圖
2、,溝通中的“三誠(chéng)”,所謂溝通中的三誠(chéng),就是誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。 1、培養(yǎng)誠(chéng)心: 2、誠(chéng)懇的態(tài)度: 3、誠(chéng)實(shí)的話:,五個(gè)基本的溝通法則,1.易懂:說(shuō)話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂。 2.有趣:內(nèi)容充實(shí),能引起對(duì)方的興趣。 3.平和:臉上總是充滿笑容,令人感覺(jué)愉快。 4.真誠(chéng):對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信。 5.觀察場(chǎng)合:視對(duì)象不同改變說(shuō)話方式,溝通不良的原因,1.內(nèi)向:性格孤僻,總是抱持否定且不快樂(lè)的態(tài)度。 2.語(yǔ)意不明:說(shuō)話不清楚,無(wú)結(jié)論。 3.自
3、大:總是大聲吆喝,看不起人。 4.獨(dú)斷:對(duì)事物總是自以為是,認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的。 5.夸張:喜歡夸大其詞。,溝通的類別,組織上的溝通(上意下受、下情上達(dá))工作上的溝通(合作愉快、解決沖突)私交上的溝通(彼此了解、化解誤會(huì)),溝通常發(fā)生情形,堅(jiān)持己見(jiàn),各說(shuō)各話話不投機(jī),不歡而散草木皆兵,隨時(shí)出擊表里不一,沒(méi)有誠(chéng)意,言未及之而言謂之躁言及之而不言謂之隱未見(jiàn)顏色而言謂之瞽,耳朵聽(tīng)到的相信四分之一眼睛看到的相信四分之二用
4、嘴巴問(wèn)得到確認(rèn)相信四分之三剩下的四分之一靠時(shí)間驗(yàn)證才確信,語(yǔ)言障礙傾聽(tīng)能力表達(dá)藝術(shù)專業(yè)知識(shí)人際關(guān)系敬業(yè)態(tài)度個(gè)人修養(yǎng),溝通障礙,,溝什么,,想法、看法、做法,,達(dá)成共識(shí),要想溝的好,,,,,刻意傾聽(tīng),表達(dá)正確,傾聽(tīng)的藝術(shù),聽(tīng)到聽(tīng)完,聽(tīng)懂聽(tīng)聰,聽(tīng)懂 聽(tīng)完,美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友,問(wèn)他說(shuō):“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯,我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員!”林克萊特接著問(wèn):“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上
5、空,所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦?”小朋友想了想:“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘先跳出去。” 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí),林克萊特繼續(xù)注視著這孩子,想看他是不是自作聰明的家伙。,沒(méi)想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他:“為什么要這么做?”小孩的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來(lái)!還要回來(lái)!” 你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)……你真
6、的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思了嗎?你懂嗎?如果不懂,就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧,這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”:1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2、還有,不要把自己的意思,投射到別人所說(shuō)的話上頭。,傾聽(tīng)的方法,一、鼓勵(lì): 角色 (放松、 敞開(kāi)、傾注、視覺(jué)語(yǔ)言、坦誠(chéng))。 二、詢問(wèn)(開(kāi)放)。三、反映: 情緒、內(nèi)容及目的。四、復(fù)述(重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理):應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法。,在聆聽(tīng)方面四種致命傷,致命傷一:聽(tīng)而不聞致命傷二:先說(shuō)再聽(tīng)致命傷三: 雞同鴨講致命傷四:一心二用,溝通秘
7、訣,讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去,讓對(duì)方感興趣,讓對(duì)方認(rèn)同,,,,,時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)合合適嗎氣氛合適嗎,怎么說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)哪一部分較容易接受如何使對(duì)方情緒放松,先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求,溝通要領(lǐng),認(rèn)清語(yǔ)言并非完美的溝通工具不可扭曲事實(shí),避免扭曲事實(shí),1、避免間接傳聞2、傾聽(tīng)3、減少中間傳達(dá)階層4、復(fù)述確認(rèn),5、不可推測(cè)6、做好備忘錄7、正確緩慢說(shuō)話8、視覺(jué)集中9、井然有序,通什么,,通雙方的感情,感情是否更好、
8、更融洽心靈是否來(lái)電,,兩情不通的原因,上居其六:好勝心、恥聞過(guò)、喜辯解、顯聰明、立威嚴(yán)、呈剛愎下有其三:諂媚(報(bào)喜不報(bào)憂)、顧望(投其所好)、畏懼(不自討苦吃),合作溝通的基本原則,自信——精神支柱,服務(wù)信心 ? 助人——助人自助,敬業(yè)樂(lè)群友善——投其所好,廣結(jié)人緣 熱忱——燃燒自己,照亮別人? 關(guān)切——你想他,他想你,你忘他,他忘你,談判與人際關(guān)系,談判重知己也要重知彼,不可高估自己,更不可
9、低估對(duì)方,談判要有目標(biāo),而目標(biāo)也非一成不變,,,絕對(duì)目標(biāo),次等目標(biāo),附加目標(biāo),,非達(dá)成不可,盡量達(dá)成,可有可無(wú),談判不只重目的,更要注重人際關(guān)系,LOVE(愛(ài))之真諦,一、 L(Listen,傾聽(tīng)):無(wú)條件、無(wú)偏見(jiàn)的傾聽(tīng)對(duì)方之問(wèn)題與需求。二、 O(Overlook,寬?。簮?ài)是仁慈的對(duì)待,寬恕包容對(duì)方的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤,并找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。三、 V(Value ,價(jià)值;Voice,聲音):表達(dá)欣賞、感恩、激勵(lì)、贊美與
10、關(guān)懷等有正面價(jià)值之聲音。(價(jià)值=利人÷利己)四、 E(Effort,努力):不斷努力的付出方能杰出。,異議的形態(tài),真實(shí),假象,嘲弄,,,,真的存在問(wèn)題,借口,開(kāi)玩笑的、顧做錯(cuò)誤的判斷,,不同意見(jiàn)處理四步驟,尊重與認(rèn)同確認(rèn)與復(fù)述溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝,談判策略,贏-贏策略輸-輸策略贏-輸策略輸-贏策略,談判方式,甲方,乙方,,,,,,,,,,認(rèn)定己方之需要,探尋對(duì)方之需要,探尋解決途徑,協(xié)議 或破裂,認(rèn)定己方之
11、需要,探尋對(duì)方之需要,探尋解決途徑,成功談判的條件,目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成是否富有效率與對(duì)手關(guān)系是否良好,在整個(gè)談判中,切記,,入國(guó)問(wèn)禁,入鄉(xiāng)問(wèn)俗,營(yíng)銷中需談判的四件事,異議處理殺價(jià)處理交貨與付款退貨與退單,談判技巧及談判注意事項(xiàng),一、軟硬兼施二、安全答話:1、引誘式。2、試探式。3、避實(shí)就虛式。4、推卸責(zé)任式。5、安慰式。6、刺激式。三、故布疑陣 四、渾水摸魚(yú)五、將錯(cuò)就錯(cuò),營(yíng)銷中談判的內(nèi)容,價(jià)格數(shù)量折扣付款交貨
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