人際關(guān)系與溝通技巧課件課件

1、1,,人際關(guān)系與溝通技巧,2,人際關(guān)系的意義,人際關(guān)系的定義二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且彼此的互動維持一段較長的時間相互影響相互依賴維持一段較長時間人際關(guān)系的特性人際關(guān)系的發(fā)展是有階段性的人際關(guān)系有深度和廣度上的不同人際關(guān)系是獨(dú)特和不斷改變的人際關(guān)系是多向度的人際關(guān)系是復(fù)雜的人際關(guān)系是經(jīng)由溝通來建立和維持的,3,人際關(guān)系發(fā)展的階段性,漸進(jìn)發(fā)展我們很少第一次和一個人見面，就馬上變成知己的，也很少與一個人有

2、深厚的感情，卻突然形同陌路的階段發(fā)展不論關(guān)系的增進(jìn)或惡化，都是經(jīng)由一定階段而產(chǎn)生的,4,人際關(guān)系發(fā)展的六個階段,接觸期關(guān)系開始/黃金四分鐘涉入期開始認(rèn)識/彼此了解/強(qiáng)化涉入程度親密期提出承諾人際承諾/社會連帶,惡化期親密關(guān)系變質(zhì)修復(fù)期修復(fù)期為選擇性階段內(nèi)在的修復(fù)期/人際的修復(fù)期解體期關(guān)系的終止人際分離/社會/公眾分離,5,人際關(guān)系有深度和廣度上的不同,深度與廣度的不同人際關(guān)系的發(fā)展既然具有不同的階段性，當(dāng)

3、然，不同階段的人際關(guān)系，彼此談?wù)摰脑掝}多寡(廣度)、深淺(深度)，就可能不同,6,人際關(guān)系是獨(dú)特和不斷改變的,獨(dú)特的人際關(guān)系是不斷發(fā)展的，而且，雙方談?wù)搩?nèi)容的深度和廣度，也隨關(guān)系不同而有所變化不斷改進(jìn)的我們自己、其它人，以及我們對人際關(guān)系的記憶，也都不斷地改變,7,人際關(guān)系是多向度的,多向度人際關(guān)系并不是單向度的，它具有不同的類型(types)以及不同的層次(levels)︰不同的類型指的是人際關(guān)系可能針對不同的群體不同的

4、層次指的是不同的人際關(guān)系，可能與我們個人的不同層面─情感的、實體的、或智能的，發(fā)生比較重要的關(guān)連,8,人際關(guān)系是復(fù)雜的-1,人人皆為單獨(dú)個體在人際關(guān)系中，每個人都是非常獨(dú)特的個體，具有不同的經(jīng)驗、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而這些因素都會影響他/她如何與其它人互動二個獨(dú)特、不盡相同的人，互相影響，而彼此又各自不斷地改變，他們所形成的人際關(guān)系，自然就非常復(fù)雜了,9,人際關(guān)系是復(fù)雜的-2,人際關(guān)系的復(fù)雜性帶來的啟示不可過于片面與

5、武斷我們對任何一個人際互動的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此對于我們的分析或看法，不能太過肯定和武斷，如果過于武斷，可能會產(chǎn)生許多人際沖突事出必有因，且絕非單一原因每一件事情都是由很多原因所導(dǎo)致的，沒有一件事情的原因是單純的,10,人際關(guān)系是復(fù)雜的-3,對于人際關(guān)系的正確認(rèn)知人無法預(yù)測與控制人際關(guān)系我們對任何一個人際關(guān)系的預(yù)測力和控制力，都是有限的但求對自己負(fù)責(zé)事實上，正因為我們所能做的，只有一定的限度，因此，只要

6、對我們所能控制的、以及所能影響的部份負(fù)責(zé)就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于懷、深切自責(zé)了,11,人際關(guān)系是經(jīng)由溝通來建立和維持的,溝通是人際關(guān)系的基礎(chǔ)所有的人際關(guān)系都是經(jīng)由溝通才開始的，而它的維持也必須依賴溝通，因此溝通是人際關(guān)系的基礎(chǔ)溝通可以是語言的溝通，也可以是非語言的溝通，而非語言溝通往往決定人際關(guān)系的開始與否溝通決定了人際關(guān)系的后續(xù)發(fā)展人際關(guān)系一旦建立之后，是否能夠持續(xù)發(fā)展，溝通更是扮演重要的角色,12,人際關(guān)系的

7、功能,減輕寂寞尋求刺激滿足需求馬斯洛的需要層級理論生理需要/安全需要/社會需要/尊重需要/自我實現(xiàn)需要增進(jìn)自我了解,13,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,,,,,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,,自我揭露,聽取回饋,周哈里窗(The Johari Window),14,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,開放自我 自我揭露的重要性已有許多研究發(fā)現(xiàn)，自我揭露的程度與他人人際關(guān)系滿意度，存在顯著的相關(guān)性因此，學(xué)習(xí)開放自己

8、，也接受別人給我們的回饋，不但有助于自我的認(rèn)識與了解，同時，更能使個人建立良好的人際關(guān)系,15,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,自我揭露的意義自我揭露是一種特殊的溝通過程，人們將自己內(nèi)心的感受與訊息，與他人分享自我揭露可以是描述性的揭露向他人透露有關(guān)自己的一些事實自我揭露也可以是評估性的揭露也就是透露個人的意見和感受自我揭露的功能發(fā)泄因應(yīng)的能力自我澄清,社會認(rèn)可社會控制關(guān)系的發(fā)展,16,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,

9、自我揭露與回饋當(dāng)個人對自己的認(rèn)識愈多，了解愈深，也愈能夠清楚地向他人表露自己內(nèi)在的想法、態(tài)度、情感、喜惡、專長等等，讓別人更加了解、認(rèn)識我們，這就是自我揭露，而別人對我們的反應(yīng)和回饋，也會進(jìn)一步增進(jìn)自我的認(rèn)識與了解經(jīng)由自我揭露與回饋，我們更加認(rèn)識自己、他人也更加了解我們,17,人際關(guān)系九大法則,不批評 不責(zé)備 不抱怨給予真誠的贊賞與感謝引發(fā)他人心中的渴望真誠的關(guān)心他人經(jīng)常微笑記得別人的名字傾聽鼓勵他人多談自己的事談?wù)撍?/p>

10、人感興趣的事衷心讓他人覺得他很重要,18,練習(xí)之道-不批評 不責(zé)備 不抱怨,每天早上醒來時，告訴自己：我是個有福份的人，應(yīng)該以包容的心去看待別人當(dāng)你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點(diǎn)想批評別人時，改用贊美取代批評是逃避反省的方式，要批評別人之前，先反省自己,19,練習(xí)之道-給予真誠的贊賞與感謝,在一張小卡片上，寫下幾句你認(rèn)為對方擁有的優(yōu)點(diǎn)，寄給他寫信是表達(dá)感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把你感謝的心情表達(dá)出來塑造

11、好的氣氛與情境，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的謝意,20,練習(xí)之道-引發(fā)他人心中的渴望,當(dāng)你有求于人時，先想一想，自己可以為對方做什么事談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么,21,練習(xí)之道-真誠的關(guān)心他人,找一個你想關(guān)心的家人或朋友，開放自己的心胸，一到兩周一次，去欣賞并參與他的興趣談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么,22,練習(xí)之道-經(jīng)常微笑,每天早上起床后，想三件令自己快樂的事對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看當(dāng)你遇到別

12、人時，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒自己：微笑才能解決問題常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己,23,練習(xí)之道-記得別人的名字,交換名片時，立刻在心里默念五遍認(rèn)識新朋友時，專心注意對方的樣子，記住他的特征試著把別人的名字圖像化，這會幫你記得更多別人的名字,24,練習(xí)之道-傾聽鼓勵他人多談自己的事,請家人或好友幫忙，觀察你在聆聽別人說話時的態(tài)度，并提感想從星期一開始，紀(jì)

13、錄自己在聆聽別人時，是否表現(xiàn)出專心聽講的態(tài)度。星期五時，檢討自己這一周的表現(xiàn),25,練習(xí)之道-談?wù)撍烁信d趣的事,當(dāng)你有說話的沖動時，問對方：談?wù)勀愕囊庖姾湍吧私徽剷r，從他的職業(yè)、頭銜、背景開始問問題多看報章雜志，了解時下眾人關(guān)心的話題,26,練習(xí)之道-衷心讓他人覺得他很重要,每當(dāng)你要做一項重要的決定時，試著去問三個人以上的意見，不論你的決定如何，至少你讓對方覺得他很重要記下一些重要的日子：朋友的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、就職周年等，并

14、親自提筆寫信給對方,27,溝通的意義,借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識」（commonness）為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通是個歷程溝通有其特定意義溝通是人與人之間的互動,28,溝通的類型與形式,溝通的類型自我溝通自己將訊息傳送給自己；自我提醒/自我激勵/自我反省人際溝通訊息從一人傳送給另一人；家人/親戚/朋友組織溝通組織間訊息傳送：上下行.平行.斜向溝通/

15、正式與非正式溝通/單向與雙向溝通溝通的形式語言口頭書面,非語言(行為語言)聲音語氣肢體語言身體動作,29,發(fā)訊者,編碼,傳送,解碼,收訊者,,,,,,,,,,,干擾,ChanelMedia,Message,編碼選擇溝通媒介傳遞訊息,接受訊息解碼回饋,回饋,溝通過程模式,30,有效溝通的障礙,發(fā)送方的障礙語言表達(dá) 邏輯能力/情緒、態(tài)度/國家文化背景訊息傳遞的障礙傳遞的環(huán)節(jié)/傳遞方式的選擇/傳遞時機(jī)點(diǎn)的選擇

16、接收方的障礙注意力不集中/過濾/選擇性知覺/信息過荷,31,雙向溝通的重要性,雙向溝通的重要性「傳送者」與「接受者」的角色不斷的在『聽』、『問』、『說』之間相互轉(zhuǎn)換,傳送者,接受者,,,訊息,回饋,32,語言溝通的六大特性,相同的話對不同的人有不同的意義人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖抡f者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，而影響溝通聽者容易分心聽者受到過濾器的影響，而扭

17、曲所聽到的訊息,33,如何克服溝通的障礙,積極傾聽專注、同理心、接納、為完整負(fù)責(zé)簡化語言使用對方聽得懂的話、減少使用專業(yè)術(shù)語控制情緒保持情緒穩(wěn)定、情緒不穩(wěn)定時暫停溝通使用回饋主動回饋、要求回饋,34,溝通的基本原則與技巧,專注傾聽同理心,尊重真誠,溝通的基本原則,35,溝通的基本原則與技巧-專注的技巧SOLER,Squarely 直接面對對方Open 開放的態(tài)度Lean 上半身適當(dāng)?shù)叵蚯皟AEye cont

18、act 眼神適當(dāng)?shù)刈⒁晫Ψ絉elax 保持身體輕松自然,36,溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧,聽 (Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集數(shù)據(jù)或信息傾聽 (Listen)聚焦于對方（向你說話的人）明白對方（思想、感受）聽的五種層次完全漠視 >假裝在聽>選擇性聽>積極的傾聽>同理心的傾聽,37,溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧 LADDER,Look看著說話的人，集中注意力Ask發(fā)

19、問Don’t interrupt不要打斷別人的談話Don’t change the subject不要突然改變話題Emotion情緒，小心留意自己與對方的情緒反應(yīng)Response反應(yīng)，聲音、動作或姿勢上的響應(yīng),38,溝通的基本原則與技巧-同理心技巧,何謂同理心站在對方的立場上去了解他的感覺及世界表達(dá)讓對方知道你對他的了解表達(dá)同理心的步驟與技巧專心注意對方所傳達(dá)的訊息用心辨識對方的感覺用自己的語言表達(dá)所獲得的感

20、覺把自己所聽到的表達(dá)給對方逐漸探討較關(guān)鍵和敏感的主題及感覺,39,溝通的基本原則與技巧-尊重,尊重與接納每個人都有「自我尊嚴(yán)感的需求」每個人都希望被肯定、被贊美、被認(rèn)同、被附和不喜歡被否定、被輕視尊重別人就是尊重自己不是忍受 是接受接納 是認(rèn)同接受不代表同意 認(rèn)同不代表贊同,40,溝通的基本原則與技巧-真誠,誠實的面對自己與他人待人誠懇對人熱忱沉著面對變化適度的沉默不是說謊，而是沒說,41,聽,問,說,,

21、,,聽的真/問的善/說的美溝通技巧不等于表達(dá)技巧要改善溝通，努力的重點(diǎn)在于聽者，而非說者,「聽、問、說」的步驟與技巧,42,有效溝通的步驟與要領(lǐng),積極傾聽有效回饋有效表達(dá)溝通情緒與態(tài)度避免爭執(zhí)有效引導(dǎo) 有效溝通,43,如何積極傾聽,先“聽”再“說”傾聽同理心解讀非語言訊息『聽』的“懂” (真),44,如何有效回饋-有效回饋的原則,著重特定的行為保持目標(biāo)導(dǎo)向的回饋適時回饋確保了解針對接收者所能控制的行為提

22、出負(fù)面的回饋,45,如何有效回饋-有效回饋的方法,復(fù)頌重復(fù)對方所說的話/請對方重復(fù)你所說的話簡述語意內(nèi)容的簡述語意/情感的簡述語意問封閉式詢問法/開放式詢問法『問』的“對” (善),46,如何有效回饋-簡述語意的原則,避免加入自己的意思讓對方知道自己認(rèn)真的在了解他，并且正確地把握住話中的涵義要傾聽對方話中的意思換個角度以簡潔的話回饋注意自己與對方的非語言訊息,47,如何有效表達(dá)-說的技巧,說的情境客觀描述情境、

23、行為及事件表達(dá)情緒提出意見或期望征詢討論重點(diǎn)在：先“聽”再“說”；先“想”再“說”『說』的“精辟” 說到心坎里 (美),48,說的技巧,清楚而具體的自我表達(dá)不可想到什么說什么，不可天馬行空隨性而談聚焦，朝既定目標(biāo)來表述言詞精簡，條理分析言簡意賅，一段話一個重點(diǎn)真誠理性的表達(dá)，棄絕謊言發(fā)揮適度的創(chuàng)造力與幽默感有勇氣多找機(jī)會多多發(fā)言,49,說-「報告」與「交辦事項」的技巧,SD說話法向主管報告或交辦事情給部屬

24、時，將心比心、體諒對方跟你一樣忙，甚至比你忙碌所以，說話時務(wù)必掌握重點(diǎn)，不論是報告或聯(lián)絡(luò)任何事項，請務(wù)必先以「結(jié)論一句話」解決SD說話法S（summary）指的是「概要、結(jié)論、整體」D（detail）指的是「細(xì)節(jié)」先清楚表明報告的重點(diǎn)，從結(jié)論一句話簡單扼要說起，接下來再交代細(xì)節(jié),50,說-說服的技巧,說服在合乎道德規(guī)范得前提下，透過精心設(shè)計的言詞訊息，來影響他人的態(tài)度與行為的技巧動之以情，說之以理，誘之以利,51,說-說服

25、的技巧,說服六策略理性直接要求策略交換策略他人有利策略支配性策略感性同理心策略維護(hù)面子策略,52,說-說服的技巧,說服的方式由一個具備可信度的來源，提供良好的理由，并用一種感動他人情緒的方式，來獲得對方的同意說服=良好的可信度+給予好理由+訴諸情緒,53,說-表達(dá)不同意見的技巧,明確表示反對 避免誤解說明理由指出贊成部份承認(rèn)他人觀點(diǎn)保持彈性不利用他人美意尊重他人拒絕的權(quán)利重點(diǎn)在：先肯定再否定,54,

26、說-批評的技巧,批評是被動提供，而非主動給予提出批評前要先具體，正確描述對方的行為批評之前，先給予贊美(三明治法)具體化批評應(yīng)該與目前的行為有關(guān)批評應(yīng)該針對對方可以改善的事情上告訴對方所批評的改善方式,55,說-拒絕的技巧,委婉拒絕語氣委婉，態(tài)度堅決說明原因不必一直道歉表示感激感謝對方對你的重視要求更多時間考慮設(shè)法使對方舒服些,56,說-贊美的技巧,言辭明確簡潔以我字開頭觀察細(xì)節(jié)細(xì)心觀察身邊的人，了解他平

27、時的談吐和行為舉止，觀察他外觀與心理的變化具體目光柔和真誠贊美要及時 在當(dāng)下寫下來文字比語言更有效果并且持久常練習(xí),57,說-接受贊美的技巧,簡潔答謝欣然接受如受之有愧，應(yīng)說明并致謝,58,保持積極的溝通態(tài)度,溝通態(tài)度的三種類型退縮型溝通侵略型溝通積極型溝通,59,退縮型的溝通態(tài)度,最初大家會同情你別人因占你便宜而感到內(nèi)疚大家感到不舒服 然后被惹惱大家不再尊重你盡可能不跟你打交道,60,侵略型的溝通態(tài)度,起

28、初有人會佩服你但大家終究會感到憤怒大家開始公開或私下報復(fù)與你相處的人開始消極而被動唯命是從/離你遠(yuǎn)去侵略型溝通態(tài)度的后果怪罪他人彼此開始時時戒備弄到大家筋疲力盡對大多數(shù)人感到憤怒與懷疑完全失去朋友與全世界隔絕,61,積極型的溝通態(tài)度,基本型直接說出自己的想法與意見諒解型同情對方但仍說出自己的需要提示型過去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型提醒對方，他的行為對你已有不良的影響警戒型告訴對方，如果不改變，彼此會

29、有何影響與后果詢問型希望了解對方的立場、感受與愿望,62,溝通的事前準(zhǔn)備,巧妙溝通 事半功倍充分而詳盡的事前準(zhǔn)備慎選溝通時機(jī)選取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ咔逦鞔_的表達(dá)成為一位好聽眾要有適當(dāng)?shù)幕仞?完善的溝通事前準(zhǔn)備 好的開始 是成功的一半,63,溝通的十點(diǎn)金言,溝通的十點(diǎn)金言-基思.戴維斯1.先別說話2.使對方精神狀態(tài)放松3.使對方感覺你想聽他意見4.去除一切能轉(zhuǎn)移注意力因素5.為對方想6.要有耐心7.不發(fā)脾氣

30、8.辯論或批判態(tài)度要從容9.多提問題10.別多嘴,64,何謂組織,組織的目的組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成某一個目的而組成的協(xié)力團(tuán)體企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的，而組合成的協(xié)力團(tuán)體個人參與組織的目的安全感地位自尊歸屬權(quán)力達(dá)成個人目標(biāo),65,組織溝通不良的原因,組織溝通不良的原因階級影響語意困擾文化差異外界干擾溝通管道的不當(dāng)選擇沒有回應(yīng)組織內(nèi)溝通的三個途徑上、下級溝通/ 同級(平行)溝通/ 跨部門溝通,

31、66,向上溝通主要傳達(dá)訊息,向上溝通是指訊息的傳送，由較低職位到較高職位，也就是由部屬到上司的溝通主要傳達(dá)的訊息與工作有關(guān)的活動：諸如要做什么工作？怎么做？什么時候要做完？與工作有關(guān)的問題：例如執(zhí)行任務(wù)時，所遭遇的問題或困難改善或改變工作流程的看法或建議與工作有關(guān)的感受：比方對公司、同事、工作負(fù)擔(dān)等的感覺與反應(yīng)等,67,向上溝通經(jīng)常發(fā)生的問題,問題發(fā)生部屬 報喜不報憂管理者欠缺接收訊息的能力上司與部屬物理環(huán)境的隔離解決

32、向上溝通問題的方法建立不具威脅性的溝通管道管理者必須學(xué)習(xí)“傾聽”的技巧加強(qiáng)接收訊息的能力,68,向下溝通主要傳達(dá)訊息,向下溝通指的是訊息是由職位較高者傳送到職位較低者主要傳達(dá)的訊息任務(wù)的指派上司給予部屬工作表現(xiàn)的評估與回饋激勵員工工作士氣的談話….等,69,向下溝通經(jīng)常發(fā)生的問題,問題發(fā)生語意理解的困難上司不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞浇鉀Q問題的方法盡量避免使用部屬聽不懂的專業(yè)術(shù)語善用描述、具體、試探、真誠、同理、平等、正向等溝通

33、方式,70,平行溝通主要傳達(dá)訊息,平行溝通是指溝通者的職位相當(dāng)主要傳達(dá)的訊息同事間分享工作的心得、方法、經(jīng)驗工作遭遇的困難…等,71,平行溝通經(jīng)常發(fā)生的問題,問題發(fā)生跨部門同事間專業(yè)術(shù)語的不同各部門過度膨脹自己部門的重要性同事間的競爭解決問題的方法盡量減少使用專門術(shù)語視整個公司為一整體，每個部門都有其重要性與價值公司不要過分重視或鼓勵成員間的競爭，以免阻礙成員的經(jīng)驗分享,72,跨部門溝通,部門溝通的正確態(tài)度尊重/

34、接納 / 坦誠 / 謙卑 /勇敢 / 自我肯定 /信任跨部門溝通出現(xiàn)的問題對于結(jié)果的預(yù)期不同被動等待訊息相互排擠的工作要求上情無法下達(dá) / 下情無法上達(dá)眼光局限的本位主義,73,如何進(jìn)行有效跨部門溝通,跨部門溝通 首要原則改變看事情的角度 將思考格局放大如何進(jìn)行有效跨部門溝通選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭\(yùn)用對方的思考邏輯尊重他人的主導(dǎo)權(quán)爭取高層的支持平時就要建立關(guān)系 幫助溝通,改變看事情的角度 將思考格局放大,74,

35、如何進(jìn)行有效跨部門溝通,跨部門部門溝通的技巧將其它部門，視為自己內(nèi)部客戶通過良好的溝通技巧，完成工作盡可能與其它部門人員，建立良好的人際關(guān)系，但這種關(guān)系是基于商務(wù)或工作目的上以公司總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題隨時準(zhǔn)備妥協(xié)有效拓展組織內(nèi)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的兩大原則愈陌生的人愈要認(rèn)識愈不相關(guān)的人愈要接觸,75,非正式溝通,非正式溝通地下情報網(wǎng)，也就是我們經(jīng)常聽到的「耳語」或是「辦公室謠言」非正式溝通經(jīng)常發(fā)生的問題無法分辨訊息的真

36、偽透過復(fù)雜口耳相傳的訊息，很難找出消息的源頭，因此也無法驗證訊息的真假。訊息扭曲或不完整接收者會精簡訊息，只記憶那些自己認(rèn)為重要的部份，并且賦予主觀的詮釋，因此當(dāng)他們再將這些訊息傳送出去時，便產(chǎn)生了訊息扭曲或不完整的問題?？赡苡绊憜T工的士氣不利員工的消息若廣為流傳，很可能造成人心惶惶，因而使工作士氣大受影響,76,因應(yīng)非正式溝通管道的態(tài)度,重視非正式溝通管道一個活絡(luò)的「地下情報網(wǎng)」，正可以反映員工深層的心理需求，以及他們對工