醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧課件

1、醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧,中醫(yī)院護(hù)理部—梁克非,一、學(xué)習(xí)目的要求,通過學(xué)習(xí),了解醫(yī)護(hù)患溝通的重要性；熟悉醫(yī)護(hù)患溝通的基本技巧；掌握醫(yī)護(hù)患溝通的基本概念和方式。通過嘗試練習(xí)醫(yī)護(hù)患溝通的基本技巧，以進(jìn)一步協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)患關(guān)系和真正實(shí)踐護(hù)理倫理的基本理念。,二、溝通的概念,溝通----是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。,三、 三大要素,1、 要有一個明確的目標(biāo)； 2、 達(dá)成共同的協(xié)議； 3、

2、 溝通信息、思想和情感。,四、 溝通的目的,,1、 重在信息的傳遞與理解；,2、 要分享信息、傳遞思想、交流意見、表達(dá)態(tài)度、交流感情、表達(dá)愿望。,3、 通過溝通影響別人，影響自己，調(diào)節(jié)別人，也調(diào)節(jié)自己。,五、醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了

3、有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通,六、溝通的原則,1、有明確的溝通目標(biāo)； 2、重視每個細(xì)節(jié)； 3、要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)； 4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。,七、溝通的兩大方式,語言性溝通,,,指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,,非 語 言 性 溝 通,不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部

4、表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,,八、溝通的層次,溝通是個全過程。在這個過程中，溝通的層次不斷深入，而且隨著病情的發(fā)展可能不斷反復(fù)進(jìn)行。,,正如美國心理學(xué)家提出的溝通可以分為五個層次，隨著層次逐漸升高相互信任的程度遞增。它們分別是：,,（一）一般性交談：如“你好”、“今天天氣真好”等，護(hù)士和病人第一次見面時(shí)，可利用這種語言消除陌生感，便于開展以后的更深入的交流。（二）陳述事實(shí)交談：報(bào)告客觀

5、的事實(shí)，沒有參與個人意見和情感，或牽涉人與人之間的關(guān)系。在此層次，主要讓人們敘述，如患者敘述今天的檢查或服藥情況。,（三）交流各自的意見和判斷,在此層次一般雙方都已建立了信任，可以互相談自己的看法，交流各自對問題或治療的意見，護(hù)士應(yīng)注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影響病人對你的信任和繼續(xù)提出自己的看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性的溝通。,（四）交流感情、分享感覺,這種交流對于建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系是很有幫助的，但必須建立在互相信

6、任的基礎(chǔ)上。有了安全感和信任感，人們才會比較容易說出自己的想法和對各種事件的反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個適合的感情環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到坦率、熱情和正確地理解病人來幫助他建立信任感和安全感。,（五）溝通的高峰,醫(yī)護(hù)患雙方分享程度最高的一種。醫(yī)護(hù)患雙方達(dá)到的是一種短暫的、完全一致的感覺，甚至醫(yī)護(hù)患間不需要語言的說明就能了解彼此的需求。,九、影響醫(yī)護(hù)患溝通的因素,醫(yī)護(hù)患溝通是一個復(fù)雜的過程，溝通從開始到結(jié)束會受到來自多方面的各種因素的影響，概括起

7、來分為客觀因素和主觀因素兩大方面。,（一）客觀因素,1．噪聲：在醫(yī)療環(huán)境中有很多的噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫(yī)療操作的聲音等，這些聲音會使接受者無法聽清信息的內(nèi)容，從而影響溝通的效果。因而創(chuàng)造一個安靜舒適的環(huán)境是有效溝通的重要保證。,2．環(huán)境氛圍,溝通場所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。光線的強(qiáng)弱、明亮都會影響到護(hù)患雙方的心理狀態(tài)，從而影響溝通的效果。溫度過高會使患者或家屬感到煩躁；空氣中如果有刺鼻的氣味也會嚴(yán)重

8、影響患者的情緒，不利于溝通；色彩對于情緒的影響更是不能低估，白色給人圣潔的感覺，紅色使人煩躁，綠色讓人感受到生命的力量，黑色使人感到壓抑。護(hù)士要注意溝通環(huán)境和氛圍的變化，促進(jìn)護(hù)患有效溝通。 如果能考慮到患者的情緒狀態(tài)而配合環(huán)境的變化，就是比較完滿的。最好根據(jù)情緒狀況選擇。,3．隱秘性,醫(yī)護(hù)患溝通的許多內(nèi)容涉及患者的隱私，無論是患者所患的疾病的性質(zhì)、治療和護(hù)理方案都是患者個人所有，不愿他人知道。醫(yī)護(hù)人員在和患者進(jìn)行交流時(shí)一定要注意

9、患者隱私性的保護(hù)，否則患者出于自我保護(hù)的心理，告知醫(yī)護(hù)人員的信息可能是不完全的，甚至是虛假的。,（二）主觀因素,1．醫(yī)護(hù)人員方面的影響因素 醫(yī)護(hù)人員在護(hù)患溝通過程中起主導(dǎo)作用，因而醫(yī)護(hù)人員對護(hù)患溝通的成功與否起著舉足輕重的作用。從醫(yī)護(hù)人員的角度分析，主要有以下幾個方面影響溝通的效果：,,（1）醫(yī)護(hù)人員對溝通的重要性認(rèn)識不足，對疾病的認(rèn)識還停留在生物醫(yī)學(xué)模式的水平，對患者的社會一心理一環(huán)境因素關(guān)注不夠，溝通內(nèi)容和形式膚淺。

10、（2）缺乏相應(yīng)的溝通技巧，在以往的護(hù)理教育當(dāng)中缺乏相應(yīng)的護(hù)患溝通原則和方法的教育，同時(shí)由于我國護(hù)理人員的短缺，工作任務(wù)重，因而在工作中也缺乏有效的時(shí)間和精力專門培訓(xùn)溝通的技巧造成能力的不足。,,（3）溝通語言不當(dāng)，在溝通過程中沒有意識到患者是普通人，沒有專業(yè)的醫(yī)學(xué)和疾病知識，而醫(yī)護(hù)人員大量應(yīng)用醫(yī)學(xué)和護(hù)理的專業(yè)知識、詞匯甚至是英文縮寫使患者無法理解，從而影響醫(yī)護(hù)患間的信息交流。（4）服務(wù)態(tài)度差，由于人手少、工作重，瑣碎的事情多，護(hù)理人員

11、在護(hù)理過程中態(tài)度冷淡、語言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，終止溝通。,2．患者及家屬的影響因素,從患者和家屬方面講，如果處理不當(dāng)也會影響護(hù)患溝通的效果。 （1）患者和家屬對醫(yī)藥費(fèi)護(hù)人員如果缺乏信任，會使患者和家屬懷疑醫(yī)護(hù)人員的解釋說明，甚至是醫(yī)療護(hù)理操作，這樣不僅影響護(hù)患間的溝通，同時(shí)也影響醫(yī)療護(hù)理方案的實(shí)施。,,（2） 對醫(yī)護(hù)人員的期望值過高，當(dāng)人們患病后把希望完全寄托在醫(yī)護(hù)人員身上，想當(dāng)然地認(rèn)為到了醫(yī)院就能夠快速恢復(fù)到患病前的身體

12、狀況，不能客觀地估計(jì)治療護(hù)理的效果。 （3） 對醫(yī)護(hù)人員的尊重不夠，認(rèn)為疾病的治療是依賴于醫(yī)生的作用，護(hù)理人員對于自身的健康恢復(fù)沒有什么作用，對護(hù)理人員的詢問不愿回答，對護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施不能有效配合。,六、醫(yī)護(hù)患溝通的技巧,（一）、語言溝通的技巧：語言是傳遞信息的符號，是交流的工具，是溝通的重要載體。語言包括所說的話和所寫的字。在臨床工作時(shí)，交流溝通主要依靠交談這種語言交流的方式。要注意的是所用的語言應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的

13、，也是相對較簡單的，困難的是要求雙方所用詞的含意也要有同樣的理解。醫(yī)護(hù)人員使用語言溝通的技巧直接關(guān)系著溝通的結(jié)果。掌握一定的溝通技巧對臨床工作非常重要。,1、開場使用得體的稱呼,護(hù)患接觸的首要一步就是給對方良好的第一印象。對病人的稱呼就會影響到患者對護(hù)理人員的第一印象。合理的稱呼是絕對必要的，醫(yī)護(hù)人員可以根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、身份的不同選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼；在實(shí)際工作中絕對不能以病床號、疾病的名稱為代替呼喚病人；,,注意稱呼中彼此關(guān)系的親疏遠(yuǎn)

14、近，對于第一次接觸的病人可以稱“先生”、“女士”，通過接觸后彼此熟悉，并得到對方的信任，這時(shí)就可以使用“老張”、“小王”等。,,對于擔(dān)憂孩子獨(dú)自在家的母親則可以勸解“您安心養(yǎng)病，現(xiàn)在的孩子自理能力強(qiáng)，您的孩子來探望您的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)她比同齡的孩子更懂事，再說您可以把這次生病住院的這段時(shí)間當(dāng)作對孩子的考察和鍛煉?！睉?yīng)針對不同的患者的特點(diǎn)選擇不同的內(nèi)容和語言方式。,2、交流時(shí)使用美好的語言,我們知道好話一句暖人心，美好的語言使人心情愉快，倍感

15、親切。而且還有治療疾病的作用。護(hù)理人員每天與病人接觸頻繁，如果能發(fā)揮美好語言的作用，能夠提高病人戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)健康的恢復(fù)。在臨床中護(hù)理人員要注意靈活使用以下幾種語言。,,（1）禮貌性語言：禮貌性語言的使用是對病人的尊重的體現(xiàn)，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關(guān)系。因而護(hù)理人員要學(xué)會使用“請、您好、謝謝、對不起”等文明用語。說話時(shí)盡量用商量的口吻，不要總是居高臨下的用命令的口氣。,,（2）安慰性語言：護(hù)理人員對深陷疾病痛

16、苦之中的病人應(yīng)該安慰，平復(fù)患者的心情。使患者擺脫由于所患疾病而帶來的煩躁、易怒、悲傷、憂郁和怨恨的不良情緒。特別是對小孩、老人和情感脆弱的患者，更是要盡量安慰。對于牽掛工作的患者要勸解“既來之，則安之，只有養(yǎng)好身體才能投人工作，身體是革命的本錢,,（3）鼓勵性語言：護(hù)理人員的鼓勵性語言實(shí)際是對患者的心理支持，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)學(xué)科學(xué)已經(jīng)證明，人們的心理狀態(tài)會影響一個人的生理變化，當(dāng)一個人處于憂郁的心理狀態(tài)下，機(jī)體的免疫力就會降低

17、，外周血的白細(xì)胞數(shù)也會減少。,,面對不同年齡、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的鼓勵性語言。但是患者也有共性，剛?cè)朐旱牟∪送容^擔(dān)心和憂慮，怕自己所患疾病是難治的疾病，甚至是當(dāng)前醫(yī)學(xué)還不能攻克的頑疾，同時(shí)又渴望著能夠盡早康復(fù)。此時(shí)護(hù)理人員的語言既要告知患者所患疾病的性質(zhì)和治療的難度，同時(shí)要說明當(dāng)前醫(yī)學(xué)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有治療這種疾病的知識和能力，而且以往病人的治療效果都是非常不錯的，以增加病人的信心。,（4）解釋性語言：,當(dāng)患

18、者和／或家屬提出各種問題時(shí)，應(yīng)因人而異，恰如其分的給予解釋。當(dāng)患者(家屬)對醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突。,,例如，有一靜脈穿刺難度較高的患兒，尋找靜脈時(shí)，脈壓帶結(jié)扎時(shí)間相對較長，家屬發(fā)現(xiàn)小孩的腳背顏色較前發(fā)暗而大發(fā)脾氣，言辭激烈。當(dāng)時(shí)護(hù)士則以冷靜的態(tài)度解釋：“對不起，你們的心情可以理解，但扎脈壓帶的目的是暫時(shí)阻斷淺表靜脈血流，使其充盈利于穿刺，而沒有阻止深層動脈的血流，所以看似腳的顏色稍暗，但決不會

19、導(dǎo)致組織壞死，請你放心?！边@樣的溝通就會贏得病人的理解和信任，避免一觸即發(fā)的護(hù)患沖突。,3、傾 聽,傾聽是護(hù)患溝通中不可缺少的環(huán)節(jié)，傾聽可以使患者感覺到安全和被重視。通過傾聽護(hù)理人員可以深層次的了解患者的心理和身體變化，知道在當(dāng)前狀態(tài)下患者最需要的是什么。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解

20、。,,一個有效的傾聽者，應(yīng)做到：（1）準(zhǔn)備充分的時(shí)間傾聽對方的話；（2）在溝通過程中集中往意力；（3）不要打斷對方的談話，更不能漫不經(jīng)心、左顧右盼；（4）不要急于評論和判斷。,,（5）注意觀察非語言性的信息；（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以點(diǎn)頭或輕聲地說“嗯”、“是”等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去,,醫(yī)護(hù)人員可以通過以下的行為表示在全神貫注

21、地傾聽患者的講話：與對方保持合適的距離；維持松弛的、舒適的體位和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；不輕易評論對方所談內(nèi)容。,,傾聽時(shí)應(yīng)給予患者一定的反應(yīng)，將患者的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述及對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反應(yīng)需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感(非語言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫

22、調(diào)，如“你是覺得……”而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好像……”“據(jù)我理解，您所說的是……”反應(yīng)的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來，使對方知道你在認(rèn)真傾聽。,4、沉默,“沉默是金”，溝通中沉默是超越語言的一種溝通方式。在交流的過程中沉默可以代表多重含義，患者說到傷心之處，沉默可以代表醫(yī)護(hù)人員對患者遭遇的同情、關(guān)心；當(dāng)患者提出某些要求時(shí)，沉默可以是委婉拒絕的最好方式之一；交談中，沉默在護(hù)患雙方間留出空白，對交流的內(nèi)容

23、展開一定想象空間。,,在以下情況時(shí)可以使用沉默：（1）患者由于遭受打擊悲傷哭泣時(shí)；（2）患者情緒激動，語言過激；（3）患者自我意識到自身的偏頗或不當(dāng)。 “此時(shí)無聲勝有聲”，是說明沉默的特殊功效，但是沉默也要選好時(shí)間和環(huán)境，否則會使患者認(rèn)為護(hù)理人員高深莫測、拒人千里之外，導(dǎo)致護(hù)患間情感隔膜，溝通被阻斷。,5、護(hù)患語言溝通中的禁忌,醫(yī)護(hù)人員在掌握了語言溝通的一般技巧的同時(shí)，還要注意與患者溝通交流時(shí)避免一些禁忌的發(fā)生。在溝通中的禁忌包

24、括以下幾個方面： （1）語言的使用：不要使用俗語和粗俗的語言；不要使用方言和患者不熟悉的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯和術(shù)語；不要使用模棱兩可，意思含糊的詞語；不說謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語；在交談時(shí)不能只顧自己，滔滔不絕；不要隨意跳躍改變話題。,,（2）在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；在與患者的交談中，醫(yī)護(hù)人員不要以自己是專業(yè)人士自居，輕易的評判患者的觀點(diǎn)，做出自己的所謂專業(yè)的判斷；傾聽時(shí)不要心不在焉應(yīng)付了事；不要與病人發(fā)生爭執(zhí)、口角。

25、,（二）非語言溝通的技巧,語言人人會用，卻奧妙無窮。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語言性行為的影響。及善于觀察病人的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵病人用語言表達(dá)出來。伴隨著溝通的一些非語言性行為，它能影響溝通的效果。面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言

26、性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。,,在人際溝通中，65％以上的信息交流是通過無聲的肢體語言實(shí)現(xiàn)的。患者因疾病的性質(zhì)和個體差異的不同，表現(xiàn)出不同的生理及心理狀態(tài)。特別是急癥和危重患者，因疾病的影響無法用語言表達(dá)自己的感受，這時(shí)護(hù)士應(yīng)傾注更多的關(guān)愛與關(guān)懷，用真誠的目光、表情和恰到好處的肢體行為表達(dá)對患者的關(guān)愛,,人與人僅限于語言溝通是不夠的。人的情感紛繁復(fù)雜，情感的表達(dá)方式也多種多樣，工作中可嘗試應(yīng)用形體語言—一眼神、表情、手勢

27、、姿態(tài)等與患兒進(jìn)行溝通和交流。不同的非語言技巧組合會達(dá)到不同的效果。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等。,,同時(shí)，要讀懂患者的目光、表情所傳達(dá)的信息，滿足患者的需要。在平時(shí)對一般病人的普通護(hù)理操作中，也要用細(xì)微的身體語言表現(xiàn)出對病人的關(guān)懷。比如在靜脈輸液時(shí)穿刺成功后將病人的袖子輕輕放下，腿腳不方便的病人下床時(shí)在旁邊攙扶或者是幫助病人下床，甚至是輸液完后替病人摘去膠布時(shí)為了避免病人疼痛而一點(diǎn)點(diǎn)慢慢撕去，無一

28、不是用無聲的語言傳遞著護(hù)士對于病人的關(guān)懷和照顧。,,具體做到： （1）走進(jìn)病室笑一笑，病人床前站一站， （2）湊近病人看一看，病孩額頭摸一摸，（3）病人小手握一捏，怕生嬰兒逗一逗，（4）時(shí)間允許抱一抱，生活不便幫一幫。這些都可以縮短醫(yī)護(hù)患之間的距離。,醫(yī)患溝通內(nèi)容,（一）診療方案的溝通 1、既往史、現(xiàn)病史； 2、體格檢查； 3、輔助檢查； 4、初步診斷、確定診斷； 5、診斷依據(jù)；,,6、鑒別診斷

29、； 7、擬行治療方案，可提供 2 種以上治療方案，并說明利弊以供擇； 8、初期預(yù)后判斷等。 機(jī)體狀態(tài)綜合評估 ： 一個患者、特別是老年人，通過檢查，判斷身體處在什么狀況，評估腎功能、腦功能、肝功能，還有運(yùn)動機(jī)能等。,（二）診療過程的溝通,1、 診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性； 預(yù)定要做什么檢查，做這些檢查是干什么，檢查結(jié)果是什么，得出的診斷是什么，告訴患者的診斷，既要系統(tǒng)，又要全面，還要通俗性、

30、及時(shí)性。 2、 診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊； 診療的流程：是先檢查治療，還是邊檢查邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)的必要性、手術(shù)的目的，藥物的副作用，檢查的利弊。,,3、 疾病的預(yù)后：可能發(fā)生的問題； 4、 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪； 比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫、要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。 5、 醫(yī)療費(fèi)用,醫(yī)生工作禁語,你這病沒事?！?“

31、在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做,八、護(hù)患溝通的實(shí)踐,護(hù)患溝通，隨著住院和與護(hù)士交往時(shí)間的延長，而展現(xiàn)層次性的延伸。,

32、1、與新入院病人的溝通,（1）新入院病人的特點(diǎn)：新入院病人一般對自己病情的認(rèn)識還不清楚，表現(xiàn)為焦慮、擔(dān)心和緊張。患者經(jīng)常會問“我這病能治嗎?”、“我這病是不是特別重?”之類的問題。另外，患者對醫(yī)院環(huán)境的陌生感比較強(qiáng)，喜歡問“給我治病的醫(yī)生是哪位，這醫(yī)生技術(shù)如何?”、“醫(yī)生啥時(shí)間來看我?”的問題。對當(dāng)前醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的憂慮，由于受到一些個別事件的影響對醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，會提出如“這里的藥品價(jià)格貴不貴?”、“手術(shù)前要不要給醫(yī)生表示表示?”等問

33、題，護(hù)士既要客觀回答，又不能給患者不良誘導(dǎo)。,（2）溝通的內(nèi)容與要求,一般來說這是病人與護(hù)士的第一次接觸，這一次的溝通和交流不僅會影響以后的護(hù)患關(guān)系的協(xié)調(diào)與否，同時(shí)亦會使患者對該院醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)評價(jià)起到舉足輕重的作用，因而護(hù)理人員應(yīng)重視第一次的溝通交流。護(hù)士與新人院的病人交談時(shí)需要做到：熱情迎接，以自己真誠的微笑化解患者的陌生感；營造輕松的氛圍，無論是從語言、語氣、體態(tài)等各方面使患者能夠舒緩緊張和焦慮的心情，建立起和諧友好的護(hù)患關(guān)系，

34、為以后的治療和護(hù)理奠定基礎(chǔ)。,,對于新人院的病人，溝通的內(nèi)容可以參考如下方向： A．使用得體的稱呼，因?yàn)槭浅醮我娒?，出于尊敬和禮貌應(yīng)稱呼“某某先生”或“某某女士”，然后做簡要的自我介紹。 B．對病區(qū)和醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)行簡要和必備的介紹，如病區(qū)的基本設(shè)施和布局，醫(yī)生辦公室、護(hù)士辦公室的具體位置，開水供應(yīng)，住院時(shí)的飲食供應(yīng)，醫(yī)院的規(guī)章制度，探視時(shí)間等。,,C．履行告知的義務(wù)，針對不同的患者在人院以后要進(jìn)行針對疾病的特征進(jìn)行必要的告

35、知，在需要的情況下還需患者或家屬簽字同意。 D．主動詢問患者有何需求。 例如一男性患者，趙某，55歲，高校教師。因頭痛、頭暈、手麻前來就診，診斷為原發(fā)性高血壓，高血壓腦病。收住院。責(zé)任護(hù)士李某接待了這位患者。,,李護(hù)士首先熱情迎接，面帶微笑：“趙老師您好!我叫李某，您就叫我小李好了。從現(xiàn)在起我就是您的責(zé)任護(hù)士，能夠?yàn)槟?wù)我很高興，您有什么需要請及時(shí)告訴我，我會盡力做到讓您滿意?！蓖ㄟ^這樣的開場白，表現(xiàn)出真誠以贏得病人的信任。

36、接著可以扶病人躺下，同時(shí)解釋；“您先躺下休息一會，醫(yī)生即刻就來，我先給你測體溫、量血壓……”觀察病人的反應(yīng)，及時(shí)詢問病人當(dāng)前的感受：“您現(xiàn)在頭暈得厲害嗎?”“您躺著休息，我慢慢給您介紹，您的主管醫(yī)師姓張，是我們科室的副主任，醫(yī)術(shù)高超，待人和藹。,,護(hù)士要快速了解患者的姓名、年齡、職業(yè)、所患疾病的性質(zhì)，為能夠準(zhǔn)確的稱呼患者做好準(zhǔn)備。以自己的禮貌、對患者的尊重，真誠的微笑，詳細(xì)、耐心的解釋贏得患者的信任。 小技巧：盡快記住你的患者，

37、他們會切身感受到自身的重要性。,2、與腫瘤患者的溝通,（1）、與腫瘤患者的溝通A 、腫瘤患者的特點(diǎn) 每年，癌癥在全球致死700萬人，我國也有100萬人因此失去生命。國家衛(wèi)生部死亡原因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，威脅城市居民生命安全的第一殺于是惡性腫瘤。惡性腫瘤的發(fā)病率和死亡率目前仍在不斷的上升。高死亡率、高發(fā)病率也就造成當(dāng)前住院病人中惡性腫瘤患者增加，護(hù)理難度較大、工作量增加的諸多難題。如何與這類患者溝通，使他們能夠正確認(rèn)知、平復(fù)心情、積極

38、配合治療是護(hù)理人員與他們溝通的主要目的。,B．與惡性腫瘤患者溝通時(shí)的要求,首先，要抱有深切的同情感。整體護(hù)理在我國已經(jīng)實(shí)施了20多年，對于患者的護(hù)理不僅要注重身體的護(hù)理還要加強(qiáng)心理的護(hù)理，護(hù)理人員在情感上深切的同情是非常必要的，這時(shí)的患者是敏感的、脆弱的，有時(shí)強(qiáng)烈需要醫(yī)護(hù)人員給與心理慰籍。同情感可以使護(hù)理人員從患者和家屬的角度去思考問題，付出更多的愛心與關(guān)懷。其次，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，利用語言溝通和非語言溝通各自的優(yōu)勢在不同的時(shí)期分別

39、適用，通過傾聽、提問、沉默、撫摸等溝通技巧使患者提高溝通效率。,,再次，加強(qiáng)對患者知情權(quán)的保護(hù)，惡性腫瘤患者往往由于家屬害怕病人知情后對病人的病情不利，患者不能夠知道真實(shí)病情，對治療不能積極參與主動配合，而且對于治療過程中的反復(fù)不能理解，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。對惡性腫瘤患者可以告知真實(shí)病情，使其減輕心理負(fù)擔(dān)，配合治療和護(hù)理。,C．告知治療的內(nèi)容,手術(shù)加放、化療治療是當(dāng)前惡性腫瘤治療的主要方法。針對不同治療方式的患者，護(hù)理人員在溝通時(shí)注意不同

40、的內(nèi)容。手術(shù)治療足腫瘤治療的主要方式，在手術(shù)前患者往往表現(xiàn)出焦慮一恐懼綜合癥，護(hù)理人員在此時(shí)要以熱情、友好的態(tài)度傳遞自己對于患者的同情和盡力幫助之情，語言要委婉動聽，談話內(nèi)容要針對性強(qiáng)。鼓勵病人表達(dá)出自己內(nèi)心的焦慮，如果患者說害怕手術(shù)，,,護(hù)理人員不能僅為了鼓勵患者做出虛假的承諾：“別擔(dān)心，手術(shù)一定會成功廠而應(yīng)盡量使患者了解手術(shù)的全部內(nèi)容，告訴患者醫(yī)護(hù)人員會竭盡全力完成手術(shù)。對于放化療的病人，由于?；钪袑Ψ呕熤R的了解會產(chǎn)生恐懼感，擔(dān)

41、心放化療的副作用，如惡心、嘔吐、脫發(fā)等。評價(jià)患者對放化療知識掌握的情況，如實(shí)告知放化療知識可能帶來的不適，但這種不適不是所有的患者都會發(fā)生，而且醫(yī)生會采取防范措施減輕或避免這些不良反應(yīng)。良好的心情同樣可以減輕這些不適，保持良好的心態(tài)對治療非常重要。,3、特殊情景下的護(hù)患溝通,(1)與易激動的患者溝通 易激動的患者的情緒較為不穩(wěn)定，對周圍的事物要求高，稍有不滿就會發(fā)脾氣，與人爭端甚至發(fā)怒指責(zé)他人。護(hù)理工作中也會遇到這樣的患者，這

42、些患者會對護(hù)士的工作提出各種各樣的要求，一旦不能滿足就可能發(fā)脾氣，甚至做出過激的行為，如大喊大叫、拒絕治療、拔掉輸液管、破壞治療護(hù)理儀器等行為。面對這樣的患者護(hù)土要沉著應(yīng)對。,,患者一般是在了解了自己所患疾病的真實(shí)情況之后，心理驟然變化加上軀體原有的痛苦，導(dǎo)致不良情緒的出現(xiàn)。護(hù)理人員在此時(shí)不能失去耐心，要保持冷靜，不要被患者的言辭和行為激怒發(fā)生激烈的語言沖擊。適時(shí)保持沉默，認(rèn)真傾聽是關(guān)鍵，了解患者發(fā)怒的真正原因，安撫患者，使其情緒盡量恢

43、復(fù)平靜，對于患者的合理要求盡力滿足。,4、與不合作的患者溝通,不合作的患者表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不服從治療，不配合醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理。由于不合作的行為會引起護(hù)患間的矛盾，護(hù)理人員在與這類患者接觸時(shí)會表現(xiàn)出無奈、厭煩，以至于有些護(hù)理人員總是躲避這類患者，能夠不接觸就盡量不接觸，對于患者的行為也會睜只眼閉只眼。 ， 對此類患者，護(hù)理人員既不能聽之任之，更不能“以牙還牙，以眼還眼”。積極尋找患者不合作的真正原因才是解決問

44、題的關(guān)鍵，患者不遵守醫(yī)院的制度，如住院期間在外留宿，沒有向醫(yī)護(hù)人員說明情況，可能是擔(dān)心獨(dú)自在家的年幼孩子。不配合治療護(hù)理，可能還對醫(yī)護(hù)人員的信任不夠。在掌握真正的原因后，對癥下藥，根據(jù)每個患者的不同實(shí)施有效溝通。,5、與沮喪的患者溝通,長期罹患疾病，多方求醫(yī)都沒有好的效果，給患者造成極大的心理壓力，對疾病的治療失去信心。由于長期患病，影響患者的工作和正常的家庭生活，治療費(fèi)用也使家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，這些原因都會影響他們的情緒。情緒低落，悲觀失望

45、，對周圍的事物冷漠，不愿與周圍的人溝通，孤僻，為一點(diǎn)小事傷心落淚。,,對這類患者，他們情緒沮喪、傷心落淚反復(fù)哭訴時(shí)，護(hù)理人員不要加以阻擋，讓他們發(fā)泄，鼓勵病人將自己的情緒表達(dá)出來，哭泣有時(shí)也是一種調(diào)整情緒、恢復(fù)平靜的手段，為患者找一個較為安靜隱蔽的環(huán)境，陪伴在患者身邊，不時(shí)遞給患者面巾紙或一杯溫水。情緒平復(fù)后，耐心交談鼓勵患者說出原因，告訴他們要看到治療的希望，這里的醫(yī)護(hù)人員都在盡全力治療他的疾患。,,護(hù)患溝通中 “五主動”

46、 “六一句” “十個一點(diǎn)”,,五主動,主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,,六 一 句,入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,十個一點(diǎn),,愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn),微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn)

47、觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn),檢驗(yàn)溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意 醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否高 醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn),小 結(jié),現(xiàn)在在醫(yī)療護(hù)理的實(shí)踐中，人們都已經(jīng)充分認(rèn)識到溝通的重要性，對溝通技巧方面的訓(xùn)練正在開展中。但技巧是外在的，而內(nèi)在的倫理理念是關(guān)鍵。如果只為了溝

48、通而溝通，只為了追求技巧而技巧，必將使溝通失去原本的意義所在。,,南丁格爾說：護(hù)理是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合。護(hù)理的藝術(shù)性從溝通角度看，就是通過別人的感覺、聽覺和想象來反映和體現(xiàn)的。無論是語言溝通還是非語言溝通，只要能恰當(dāng)?shù)厥褂?，便能有效地提高患者的依從性，提高患者滿意度，對提高護(hù)理質(zhì)量有促進(jìn)作用，即實(shí)現(xiàn)了溝通的倫理。,,因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，