電業(yè)局優(yōu)質(zhì)服務應急預案

1、為進一步完善優(yōu)質(zhì)服務應急機制，積極維護客戶利益和國家電網(wǎng)公司品牌形象，最大限度減少由于服務質(zhì)量問題對電力企業(yè)安全穩(wěn)定和形象的影響，特制訂本預案。一、優(yōu)質(zhì)服務突發(fā)事件的處理原則和預案適用范圍1、應急處理原則（1）對95598投訴問題，及時聯(lián)系投訴客戶，了解投訴內(nèi)容，找到相關(guān)責任人，查明事件真相，然后向局主管領(lǐng)導及相關(guān)負責人匯報。如果投訴屬實，要立即采取措施補救，避免事態(tài)擴大以及新聞媒體介入。（2）對供電系統(tǒng)責任的停電問題，責任單位領(lǐng)導要在

2、第一時間到達事故現(xiàn)場，并向局主管領(lǐng)導及相關(guān)負責人匯報。要采取相應措施，盡量縮小停電范圍和減少停電損失，盡快恢復送電。（3）對于越級投訴問題，應在最短時限內(nèi)將事故過程、處理結(jié)果、暴露問題、及改進措施向接到投訴的上級部門匯報，并將投訴轉(zhuǎn)辦單按時返送到上級主管部門。投訴到投訴的上級部門匯報。時限內(nèi)將事故經(jīng)過及設辦公地點為用電營業(yè)（4）對于媒體曝光事件，在第一時間與媒體溝通，通報事件事故經(jīng)過及處理過程，求得媒體的理解，避免事件在媒體的進一步擴大

3、。2、預案適用范圍本預案適用于我局優(yōu)質(zhì)服務突發(fā)事件，本局優(yōu)質(zhì)服務應急預案是局總體預案的組成部分。二、組織機構(gòu)和職責1、應急指揮辦公室局設立優(yōu)質(zhì)服務應急辦公室，負責處理優(yōu)質(zhì)服務突發(fā)事件，常設辦公地點為營銷部?？傊笓]：副總指揮：成員：辦公室主任：工作人員：應急辦公室主要職責（1）執(zhí)行應急辦公室的應急指令。（2）負責了解被媒體曝光事件原因，及時與媒體溝通，避免事件在媒體進一步擴大影響。4、安全保衛(wèi)應急工作組安全保衛(wèi)應急工作組由局負責安全工作的

4、部門及相關(guān)專業(yè)組成。組長：工作人員：主要職責是：（1）執(zhí)行應急辦公室的應急指令。（2）負責做好因優(yōu)質(zhì)服務突發(fā)事件導致的治安、恐怖、火災等案件時應急保衛(wèi)、搶救或疏散工作。三、優(yōu)質(zhì)服務突發(fā)事件的預防措施1、建立和完善優(yōu)質(zhì)服務考核機制，嚴格按制度考核。2、局定期對基層單位進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時追究和處理，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。3、嚴肅首問負責制，對相互推諉、不負責任造成客戶越級投訴的，一定要嚴查嚴辦。4、加強基層一線員工職業(yè)操守和優(yōu)質(zhì)服務