餐飲服務(wù)與管理概述

1、,,餐飲服務(wù)第一章 餐飲概述第二章 餐廳服務(wù)基本技能第三章 中餐廳服務(wù)第四章 西餐廳服務(wù)第五章酒水知識(shí)與酒吧服務(wù),,,,餐飲管理第六章 餐飲員工管理第七章 餐飲服務(wù)質(zhì)量和 安全管理第八章 餐飲設(shè)備物品 管理,餐飲概述,第一單元 餐飲部概述,餐飲服務(wù)與管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,,,了解酒店餐飲部的地位、作用及任務(wù),1,,,了解餐飲部組織機(jī)

2、構(gòu)設(shè)置的原則,4,,,熟悉餐飲部崗位職責(zé)要求,5,餐飲部的概述,俗話說(shuō)：“民以食為天”飲食是人類賴以生存的重要的物質(zhì)條件之一,一、餐飲及餐飲服務(wù)的概念,餐廳或餐館（Restaurant）是通過(guò)出售菜肴、酒水及提供相關(guān)服務(wù)來(lái)滿足客人飲食需要的場(chǎng)所。根據(jù)《法國(guó)百科大辭典》記載，該詞源自發(fā)拉丁語(yǔ)，原意為滋補(bǔ)、提神和恢復(fù)精神氣力的意思。,餐飲部的地位與作用,開設(shè)餐廳必須具備的條件,1、具備一定的場(chǎng)所，既具有一定接待能力的餐飲空間和設(shè)備

3、。2、能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)。菜肴、飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3、以營(yíng)利為目的。,餐飲部的地位與作用,餐廳是酒店的利潤(rùn)中心之一，餐飲從業(yè)者應(yīng)致力于開源節(jié)流，以獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。,餐飲服務(wù),服務(wù)（Service）在牛津詞典中被解釋為一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人利益的行為。餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程，

4、 分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。 餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過(guò)程中，有餐廳工作人 利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就 餐的一切幫助。,餐飲部的地位與作用,餐飲服務(wù)的內(nèi)容:,1、輔助性的設(shè)備設(shè)施。2、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯服務(wù)，及消費(fèi)者感受到的各種利益。4、隱含的服務(wù)，

5、即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。,餐飲部的地位與作用,餐飲部在酒店中的地位和作用,（一）、餐飲是星級(jí)酒店的重要組成部分,餐飲部的地位與作用,（二）、餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù),案例分析 難道這就是五星級(jí)的服務(wù),餐飲部的地位與作用,一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰?！斑@里沒(méi)有

6、外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)?！皼](méi)有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)?！》?wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付了20元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說(shuō)?！》?wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。”　　李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！?餐飲部的地位與作用,“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳

7、真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎

8、？,餐飲部的地位與作用,本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。,接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。 要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志。,（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益 （四）餐飲部的工種多、用工量大,二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì),一、餐飲產(chǎn)品的含義 餐飲產(chǎn)品是一個(gè)包括菜點(diǎn)制品、餐飲環(huán)境和氣氛、餐飲服務(wù)特色和水平、

9、產(chǎn)品銷售形式等四大要素的有機(jī)組合。,一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn),,二、餐飲產(chǎn)品銷售特點(diǎn),,（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn),1．無(wú)形性2．一次性3．同步性4．差異性餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。,餐飲發(fā)展趨勢(shì),（一）全新格局模式新穎 （二）餐廳選址決定成敗 （三）中西快餐深入民心（四）經(jīng)營(yíng)方式日趨多樣 獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 連鎖經(jīng)營(yíng)

10、 特許經(jīng)營(yíng),餐飲發(fā)展趨勢(shì),（五）運(yùn)用科技提高效率 （六）主題餐廳彰顯文化 （七）錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)和平共處（八）衛(wèi)生改革健康飲食。,三、酒店常見(jiàn)餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目,1、中餐廳 （一般提供午、晚兩餐服務(wù)）2、咖啡廳（是非就餐時(shí)段消費(fèi)）3、高級(jí)西餐廳（以法式服務(wù)為主、注重禮節(jié)、用餐節(jié)湊緩慢）4、大型多功能廳（根據(jù)不同性質(zhì)的活動(dòng)提高服務(wù)）5、小型宴會(huì)廳（適合小型聚會(huì)）

11、 6、特式餐廳（具有特色的餐廳）,7、各種酒吧（酒吧是公眾休息、聚會(huì)、品味酒水的場(chǎng)所）常見(jiàn)酒吧分類：主酒吧也叫英美正式酒吧（直接對(duì)客服務(wù)）酒廊（主要提供給暫時(shí)休息、等人、等車）服務(wù)酒吧（一般設(shè)在中西餐廳等，調(diào)酒師不直接和客人接觸）宴服務(wù)會(huì)酒吧（臨時(shí)酒水服務(wù)臺(tái)）其他類型（客房小酒吧等）,8、客房送餐（為方便客人、減輕餐廳接待壓力，增加酒店的收入而設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目）9、外賣服務(wù)（酒店根據(jù)客人的要求派員

12、工到酒店外客人的駐地或指定的地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)）想一想 ：你生活的社會(huì)餐飲種類按服務(wù)方式 和消費(fèi)檔次劃分有哪些？,四、餐飲部組織機(jī)構(gòu),餐飲部是酒店組織機(jī)構(gòu)中的重要組成部分。從人員結(jié)構(gòu)上講，餐飲部擁有員工數(shù)占酒店的第一位，且工種多、文化差異大。酒店餐飲部大多采取四級(jí)管理體制，即部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。內(nèi)部關(guān)系上采用垂直領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)的方法。,餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則,（一）精簡(jiǎn)

13、（減少層次、講究實(shí)效）（二）統(tǒng)一（制定統(tǒng)一的規(guī)章制度） （三）自主（主動(dòng)履行責(zé)任、發(fā)揮主觀能動(dòng)性 （四）高效（效率是橫量精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、自主程度的標(biāo)準(zhǔn)之一）,餐飲部的組織形態(tài),,3、餐飲部下屬主要部門職能的主要任務(wù),（一）采保部采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)餐飲部所需原料的采購(gòu)與保管工作 （二）廚房部 廚房部是餐飲部門的主要生產(chǎn)部門，可分為生產(chǎn)性廚房和服務(wù)性廚房,（三）餐廳服務(wù)部1．餐廳部（1）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和

14、規(guī)格程序，為賓客提供嫻熟的服務(wù)；（2）推銷餐飲產(chǎn)品，保證經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)；（3）財(cái)產(chǎn)和物品管理，控制費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本；（4）做好餐廳保養(yǎng)工作、安全和防火工作。,2．宴會(huì)部宴會(huì)部負(fù)責(zé)宴會(huì)推銷、預(yù)訂和協(xié)助服務(wù)營(yíng)業(yè)部 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣，宣傳、銷售不同種類的宴會(huì)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)洽談?lì)A(yù)訂，設(shè)計(jì)宴會(huì)程序、宴會(huì)菜單，并進(jìn)行宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；控制宴會(huì)成本，增加效益。,服務(wù)部 根據(jù)客人要求制訂菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、并提供完整的宴會(huì)服務(wù)；

15、與廚房、公關(guān)、工程、綠化、人力資源部聯(lián)系，進(jìn)行人手安排，組織并做好宴會(huì)餐飲服務(wù)工作。,3．酒水部（1）保證整個(gè)飯店的酒水供應(yīng)；（2）負(fù)責(zé)控制酒水成本；（3）負(fù)責(zé)酒水的銷售，擴(kuò)大收入；（4）負(fù)責(zé)酒品的創(chuàng)新。,（四）后勤保障部負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的請(qǐng)領(lǐng)、供給、洗滌、消毒、存放、保管和控制；負(fù)責(zé)有關(guān)部門和區(qū)域及機(jī)器設(shè)備的正常使用、清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)收集和運(yùn)走垃圾，送洗布單，用過(guò)空瓶的收集和處理；支援各餐飲部門的臨時(shí)需求。

16、,餐飲工作人員的崗位職責(zé),主要前臺(tái)崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理 2．餐廳經(jīng)理3．餐廳領(lǐng)班 4．餐廳迎賓員5．餐廳服務(wù)員 6．傳菜員7．宴會(huì)部經(jīng)理 8． 管事部經(jīng)理9、行政總廚 10、餐廳收銀員,想一想：,餐飲部除了上述常見(jiàn)的崗位，其他還有哪些崗位？它們的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系和崗位職責(zé)又是怎樣的呢？,五、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求良好的思

17、想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。政治思想素質(zhì)（在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格、人格的事專業(yè)思想素質(zhì)（熱愛(ài)本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。）,2、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求,服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。具體要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到,案例分析：,小小咸菜體現(xiàn)餐飲高質(zhì)

18、量服務(wù),某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。 服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。 這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？ 小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。”

19、老先生的老伴連忙說(shuō)：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！?點(diǎn)評(píng)：,在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此餐廳服務(wù)員需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。,3、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求,（一）基礎(chǔ)知識(shí) （二）專業(yè)知識(shí) （三）相關(guān)

20、知識(shí),4、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（一）語(yǔ)言能力 語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付；具有一定的外語(yǔ)水平,案例分析,該怎么表達(dá)？,服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（二）應(yīng)變能力餐廳服務(wù)人員必須有靈活的應(yīng)變能力;遇事冷靜;及時(shí)應(yīng)變;妥善處理,服務(wù)案例分析：,罰款的藝術(shù),某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人 吳 先生見(jiàn)餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手

21、拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。 服務(wù)員看到后沒(méi)有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽(tīng)說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了。”客人一愣，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！?就這樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出

22、來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。,案例評(píng)析,在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。 如果客人確實(shí)偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語(yǔ)言上不采用

23、過(guò)激言辭，當(dāng)然，對(duì)于情節(jié)惡劣的所偷拿物品比較貴重的應(yīng)處以罰款。 本案例中服務(wù)員處理方法得當(dāng)，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。,服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（三）推銷能力 （根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷）（四）技術(shù)能力 （餐飲服務(wù)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)能力，靈活運(yùn)用） （五）觀察能力 （具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并

24、給于及時(shí)滿足）,服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（六）記憶能力 （七）自律能力 （指餐廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力） （八）服從與協(xié)作能力 （服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。）,服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求,習(xí)慣是人們?nèi)辗e月累形成的行為趨向，一旦形成就很 難改變。從業(yè)人員應(yīng)將行業(yè)的要求作為習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)。第一、從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二、

25、守時(shí)習(xí)慣 第三、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。 第四、培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五、培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。,想一想：,請(qǐng)對(duì)照下表： 檢查自己是否符合服務(wù)人員的個(gè)人清潔衛(wèi)生要求？ 請(qǐng)以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。,個(gè)人清潔衛(wèi)生習(xí)慣,服務(wù) 人員的身體素質(zhì)要求,凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道等傳染?。ò≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入

26、口食品的工作。餐飲工作人員必須參加內(nèi)年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢，體檢合格證當(dāng)年有效。,良好的身體素質(zhì)是做好酒店服務(wù)工作的基本保證。一、身體健康據(jù)《食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：,體檢項(xiàng)目如下：,1、內(nèi)科：心臟及脈搏，呼吸、血壓及肝脾狀況2、肺部：胸透檢查。3、便檢：炎癥、感染、寄生蟲，消化道，腸道情況.4、血檢：血常規(guī)、血脂血糖、肝腎功能等。經(jīng)檢查不合格者應(yīng)立即調(diào)離餐飲部。,服務(wù) 人員的身體素質(zhì)要求,體格健壯