前臺導(dǎo)醫(yī)工作績效考核標準

1、1口腔醫(yī)院前臺導(dǎo)醫(yī)人員工作績效考核評分標準姓名考核月份總得分考核內(nèi)容標準分扣分標準扣分自評分科室評分部門評分按規(guī)定上下班，不遲到、不早退，休息時科室人員之間協(xié)調(diào)好，前提保證兩樓層導(dǎo)醫(yī)崗位有人在崗，有事提前和護士長請假。堅守崗位、不離崗、脫崗、串崗(一樓前臺10分鐘內(nèi)，2樓前臺不超過30分)，在崗不做與工作無關(guān)事情55分鐘以內(nèi)扣0.5分次，超過5分鐘扣1分次，30分鐘以上不得分，休息未協(xié)調(diào)或請假影響工作每次扣1分在崗?fù)媸謾C或做與工作無關(guān)的

2、事，0.5分次按醫(yī)院護理部規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范著裝，佩戴工作證及發(fā)卡，儀表端莊整潔，行為規(guī)范（坐姿、走姿、站姿、接待姿勢）；精神飽滿上崗。5儀表、行為不規(guī)范0.5分次，保持導(dǎo)醫(yī)臺整潔，物品擺放有序，協(xié)助保潔員保持大廳及候診廳清潔衛(wèi)生。上班前根據(jù)天氣情況，及時打開候診區(qū)及各走廊燈光，下班后及時關(guān)閉區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電腦、燈光等電源。5不整潔、物品擺放雜亂0.5分處，下班后未及時關(guān)閉電源1分次熟悉醫(yī)院開診范圍，各科醫(yī)生專業(yè)特長，新開展項目、活動內(nèi)容等相關(guān)

3、知識；了解當日醫(yī)護人員休息情況，并做好記錄，掌握各診室當日坐診醫(yī)生。5每月每人提問12次，不掌握扣1分次，掌握不全扣0.5分次主動迎接來院人員，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，語言親切，禮貌稱呼，做到首問負責制，有問必答，百問不厭，熱情引導(dǎo)，使用規(guī)范服務(wù)用語5未主動迎接扣0.5分次，態(tài)度不好扣1分，遭到投訴的不得分。對初診患者應(yīng)根據(jù)患者主訴或臨床癥狀，仔細認真詢問做到有效溝通，結(jié)合醫(yī)院分診原則，做到合理正確分診，誤差率小于5%；引領(lǐng)患者就診路線，對

4、年老，行動不便患者應(yīng)主動攙扶送到診室。10分診不合理扣1分，誤差率每提高一百分點扣2分，每月1—2次現(xiàn)場抽查初診患者，不知道診室無人引領(lǐng)扣當班1分次，行動不便患者無人攙扶扣當班1分次。一樓前臺應(yīng)認真做好掛號單，分診單登記，做好患者信息收集，填寫各項統(tǒng)計表格，準確率確保大于95%；并與次月5號前做好匯總統(tǒng)計上報院長處。5未及時登記扣0.5分次，漏登記扣1分次，未及時完成當月統(tǒng)計工作扣2分。加強對候診區(qū)域觀察及各診室的巡視，對需要幫助的患者

5、給予及時幫助，例如指引患者攝片、交費、取藥，協(xié)助轉(zhuǎn)診，杜絕流失、漏費情況。對候診時間超過30分鐘患者應(yīng)主動上前給與關(guān)注，例如主動給與倒杯水，和科室銜接告知還需等候時間，緩解患者情緒等。7每月現(xiàn)場抽查12次，未加強巡視有患者不知如何去拍片、交費等扣1分人，漏費1人扣2分，因等候時間長造成患者流失，前臺未發(fā)現(xiàn)者扣2分次。在節(jié)假日、就診高峰期，及時了解各科室候診情況，對候診患者較多科室應(yīng)主動和科室護士溝通及時進行協(xié)調(diào)、分流，減少患者候診時間。

6、一旦有患者因不同原因流失診，應(yīng)及時進行補救性挽留，做好醫(yī)院品牌維護，每月對流失診患者數(shù)量進行統(tǒng)計并分析原因。8每月現(xiàn)場抽查12次，查看科室候診情況，候診較多未及時分流扣1分，造成患者不滿意扣2分次，流失的扣3分次，有流失未統(tǒng)計，未進行原因分析改進扣2分對復(fù)診患者和醫(yī)院長期客戶應(yīng)主動有效溝通和交流，了解其對醫(yī)院各層面人員及部門的要求及建設(shè)性意見，并及時反饋（總值班、護士長），做好記錄、分析和持續(xù)改進。5查看記錄，無記錄扣2分，記錄無分析、

7、持續(xù)改進扣1分。2應(yīng)具有營銷理念，在導(dǎo)診和分診過程中，主動和患者溝通，從患者的表情，眼神、體態(tài)中讀懂患者的需求，給患者一個滿意甚至超越其期望值合理治療初步理念。10每月現(xiàn)場查看1—2次人溝通，無營銷理念扣2分次，營銷理念不明確的扣1分次醫(yī)護人員滿意度大于90%患者的滿意度大于90%10每降一百分點扣1分，低于85%不得分服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，及時完成醫(yī)院臨時交配的各項任務(wù)5對領(lǐng)導(dǎo)分配有抵觸情緒扣1分次，不服從不得分，未及時完成扣0.5分次

8、積極參加會議及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，按期完成專業(yè)培訓(xùn)計劃，考核過關(guān)15無故不參加會議及培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每次扣1分，無學(xué)習(xí)筆記扣1分，每人提問培訓(xùn)內(nèi)容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，講課一次加1分。考核不合格扣7分注：考核標準分為100分，95分為合格。每項扣分以標準分為準，扣完為止。按照以上內(nèi)容由護理部每月對前臺人員工作質(zhì)量進行全面系統(tǒng)考核考核成績以平時檢查和月底綜合檢查相結(jié)合。平時檢查以護士長每周每次抽查和總值班人員檢查；月底綜合檢查每月一