美容院五星級標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù)

1、美容院五星級標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù),長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,前臺愿景,1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答2、顧客投訴在3小時內(nèi)必須給滿意答復(fù),長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,個人形象：,1、頭發(fā)：短發(fā)—短碎發(fā)，長發(fā)—束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表5、服裝：穿著工作服上班，衣著

2、要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班6、前臺應(yīng)佩帶工作牌上崗,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,工作職責(zé)：,1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項目和特色，解答客人的疑問2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄3、盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰4、負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工

3、作7、負(fù)責(zé)填寫、核對8、每日及時填寫、核對和整理《工作日報表》，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,個人行為規(guī)范及服務(wù)流程,（一）整體服務(wù)形象規(guī)范,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,站,前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程

4、或產(chǎn)品,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,說,稱呼：姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等）忌諱：講別的美容院的壞話.論別的客人和美容師長短說自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況向顧客抱怨對公司的不滿,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,穿,1、  參照前臺個人形象每天準(zhǔn)時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣，應(yīng)該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客

5、”。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。前臺咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項目及產(chǎn)品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,美容院的接待服務(wù)流程,迎客→引領(lǐng)顧客→入座奉茶→填寫咨詢表格(客戶檔案) →肌膚測試(儀器) →問題(需求

6、) →護(hù)理建議→肌膚護(hù)理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議(配居家產(chǎn)品) →服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護(hù)理時間→送客出門→電話回訪.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,一.迎客標(biāo)準(zhǔn),1.美容師應(yīng)站在門口內(nèi)側(cè)迎接客人的到來2.站姿端正,挺胸抬頭收腹.3.兩臂自然下垂,左手搭在右手上向前輕輕相握置小腹正中部位.4.精神飽滿,面帶微笑.5.面朝外,目光始終注意觀察店外情況,不交頭接耳.6.看到顧客,馬上到店門口,左手拉右側(cè)邊的門.,長春百維新世

7、紀(jì)美容事業(yè)公司,接待顧客時使用語言規(guī)范,1、前臺見到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨***美容院”。,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,2、 咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。并接著說：“我是前臺，我叫***，很高興為您服務(wù)?！睅Э腿胱?，并說：“請座，

8、我?guī)湍共?，請稍候”?長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,二.引領(lǐng)顧客標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)以”顧客是上帝”的思想去引領(lǐng)客人,行走時必須與客人的步伐一致,并需要注意以下幾點:在客人進(jìn)門之前提前做好準(zhǔn)備（拖鞋。護(hù)理用品。）引導(dǎo)顧客去咨詢室或服務(wù)區(qū)要說”請走這邊”并一直將顧客引領(lǐng)到服務(wù)區(qū)門口或咨詢室門口.在引導(dǎo)途中,每當(dāng)位置和場所變化時,都要以手勢事先告知,如走路時應(yīng)在顧客的斜后方,當(dāng)有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng),隨后在回到顧客斜后方.上下樓時,自己的位置要

9、始終在客人的下方.在進(jìn)門時,如果是內(nèi)推門,自己先進(jìn),客人后進(jìn),如果是外推門,客人先進(jìn),自己后進(jìn),以便照顧門的開關(guān).,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,引領(lǐng)時的注意事項,引導(dǎo)的手勢及動作是體現(xiàn)接待美容師專業(yè)素質(zhì)的一個環(huán)節(jié).所以一些事項需要注意:1.引導(dǎo)時,應(yīng)禮貌且具有親和力,一般有肯定式和征詢式兩種,如請,在這邊. 請跟我來,好嗎?等.2.在引導(dǎo)顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)的過程中,可簡要介紹美容院的有關(guān)情況,如大體布局,功能分區(qū)等,但切記不要讓顧客感

10、覺你是在向她硬性推銷某些產(chǎn)品.3.在引領(lǐng)時自始至終要做到笑容可掬,言語誠懇,禮貌周到,有禮有節(jié),親切隨和,這樣更能鞏固和加深顧客對美容院的好感.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,三.入座奉茶,雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。 無論什么顧客來訪,奉茶是基本的禮節(jié),除了請顧客入座外還應(yīng)馬上奉茶. 茶水不要裝得太滿,以六分滿為宜. 為顧客斟茶時,應(yīng)注入茶杯六成的茶水,這是一種禮節(jié),如果注得太

11、滿,茶水容易溢出來,如果茶水太少,顯得寒磣. 端茶時,應(yīng)盡量使用托盤,端茶行走時,不能保證茶水一定不會溢出,使用托盤端茶更為得體. 端茶時應(yīng)注意握杯得位置,美容師在為顧客遞水時,應(yīng)用雙手手指輕握住杯子的中下部位,千萬不要接觸到杯子的上邊緣,這樣才顯得禮貌,衛(wèi)生.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,茶水應(yīng)以熱水為主,但不要太燙,以免客人不小心燙傷. 同時有兩位以上的訪客時,端出的茶色要均勻,并要配合茶盤端出,左手捧著茶

12、底部,右手扶著盤外緣. 端茶時的語言及動作,為顧客端茶時,應(yīng)從顧客右側(cè)奉上,面對微笑眼睛注視對方, 向在座的人說:”這是你的茶,請慢用”然后退去. 如果入座時,應(yīng)與客人坐相鄰的位置,避免相對(像談判)如站時應(yīng)站在客人左側(cè)為宜. 注意呈送資料的方式,在為顧客送上美容院服務(wù)項目介紹或其他資料時,應(yīng)用 雙手平握住資料的兩腳,將資料的正面對著顧客呈上.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,“請問您預(yù)約了哪位美容顧問？”——（顧客

13、已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！”（如果美容顧問在忙），前臺應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。（對于顧客沒有預(yù)約），回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗豐富美容顧問，您看好嗎？”前臺咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的***顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等等）。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了

14、2年多了，經(jīng)驗很豐富……”,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,四.填寫咨詢表格(客戶檔案),填寫美容院顧客登記表(附表一)是美容院接待服務(wù)工作中一個非常重要的環(huán)節(jié),是開展專業(yè)護(hù)理的第一步,為日后護(hù)理服務(wù)提供重要依據(jù),美容院通過登記表所建立的可靠顧客資料庫是美容院寶貴的無形資產(chǎn).,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,新顧客光臨,要詳細(xì)填寫客戶檔案,如:姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類,以前做過何種護(hù)理治療等等,填寫要詳細(xì)(這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷

15、,可以為你提供診斷的依據(jù)).經(jīng)客人做完護(hù)理后,要填寫護(hù)理程序及注意事項,因每個客人不能下次來都是一個美容師接待,以供下次接待的美容師做參考.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,五.肌膚測試(電腦皮膚測試儀),美容院可備一臺皮膚測試儀,增加權(quán)威性和說服力,判斷后好對診下藥.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,六.問題(需求)咨詢,了解顧客所急需解決的問題,找出客人的需求,如:護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,七.護(hù)理建議,根據(jù)

16、4、5。6。點的了解,綜合考慮,結(jié)合客人的消費水平,提供一套最合理,最科學(xué)的護(hù)理建議給客人.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,八.肌膚護(hù)理,顧客第一次來做護(hù)理,她是不會睡覺的,她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細(xì)的了解.因此,你在做護(hù)理的過程中,你每用一個產(chǎn)品,都要給她介紹產(chǎn)品的功效,每做一個護(hù)理程序,也都要告訴這個程序的作用,并適時地介紹一些日常護(hù)理的小知識,上膜后就不要和客人說話了,也讓客人也不要說話,整體放松,吸收更多的養(yǎng)分

17、,得到確實的效果,這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,九.效果與感覺的確認(rèn),護(hù)理程序完成后,讓客人到鏡子前面看效果,幫她分析做前與做后的不同之處,讓她看到做后的確實效果,并得到客人的肯定,這時可多用贊美的語言.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,十.居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品),顧客看到效果后,她會確信你產(chǎn)品的功效,這時打鐵趁熱,給客人推薦她使用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品,適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議,讓客人知道:

18、每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng),但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水分,因此,客人必須在家進(jìn)行居家保養(yǎng),加以保護(hù)皮膚的彈性及水份.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,十一.服務(wù)流程締結(jié),交費、填寫護(hù)理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項目以及成為老顧客所享受的特別待遇.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,預(yù)約下次護(hù)理時間,很多人會忽視這一點,其實這一點要引起重視,你多提示她,讓她感覺到每星期來的好處,讓她形成一種習(xí)慣,美容院的業(yè)

19、績才會穩(wěn)定.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,十二.送客出門,我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi),其實,這就浪費了一次很好的宣傳機(jī)會,現(xiàn)代美容院要提倡”迎三送七”也就是送客人時,要把客人送出門外,這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷.,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,客人會感到你非常熱情,很尊重她,她走出去也會有自豪滿足感.外面的人看到美容師,給美容院做形象廣告,每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多,別人會感到:這個美容師做的肯定不錯,

20、這么多找她做,我下次也要找她做.讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好,特別親切,有上帝般的感受,不但有自己來做護(hù)理的欲望,而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望.(她的東西都愿和好朋友分享).,十三.電話回訪,新顧客在第一次護(hù)理后3-4天,要進(jìn)行電話回訪,讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情,7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動客人,讓她再次光臨,特別是治療的客人或過敏的顧客,更是多打電話隨時關(guān)懷.老顧客如沒有和你打招呼,7天后也要給她打電話,督促她來

21、做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源,財源穩(wěn)定,業(yè)績上升,而客人由于堅持來做護(hù)理,護(hù)理效果明顯,她會開心漂亮,得到別人的贊美.因此,美容師一定要記得給你的客人打電話,這可是一舉兩得的好事.俗話說”要成功就是簡單的事,重復(fù)的做””成功就是每天進(jìn)步1%學(xué)習(xí)了以上的方法,從上帝迎門的1、2、3…做起,不久的將來,你就會成為一名優(yōu)秀的、合格的、客人喜愛的美容工作者.,(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語,在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的

22、美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會在下次護(hù)理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時間有些客人無法準(zhǔn)時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動向客人預(yù)定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,（十）接電話時使用語言規(guī)范,接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接接聽電話

23、的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時間，讓對方回訪通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,示范1：新顧客來電“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)”“請問您貴姓”“**小姐您好，請問您

24、想了解哪方面的問題”“請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話” 示范2：老顧客來電“您好！***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)”“請問您貴姓”“**小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預(yù)約時間”“**小姐，您預(yù)約的時間是*月*日，請準(zhǔn)時到達(dá)，我們將在這里恭候您”,長春百維新世紀(jì)美容事業(yè)公司,示范3：顧客投訴來電“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)”“請問您貴姓”“

25、**小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容）我們會在2小時內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)?！薄?*小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。 示范4：私人電話“您好，***美容院”“對不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。 示范5：總部或主管找人電話“您好，***美容院”“**（對方名稱或主管職稱），您好”“請