互聯(lián)網(wǎng)保險服務質量研究——基于汕頭地區(qū)客戶調查

1、 互聯(lián)網(wǎng)保險服務質量研究 互聯(lián)網(wǎng)保險服務質量研究 —— ——基于汕頭地區(qū)客戶調查 基于汕頭地區(qū)客戶調查 Research on the service quality of Internet insurance:Based on the survey of customers in Shantou 學 號 51407050 研 究 生 姓 名 鄭超 攻 讀 學 位 工商管理碩士 專 業(yè) 工商管理 導 師 姓 名 朱健齊教授

2、填 表 日 期 2016.12 汕頭大學工商管理碩士(MBA)學位論文 摘 要 經(jīng)過三十多年經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國人民的保險意識不斷提高，再加上與國際市場的接軌，保險業(yè)在我國的發(fā)展逐步被人們所重視。作為金融行業(yè)的后起之秀，保險業(yè)的發(fā)展與電子商務的發(fā)展是息息相關的，在這樣的環(huán)境下，很多保險公司就運用電子商務這個平臺來創(chuàng)新客戶的服務方式以及營銷模式，因此互聯(lián)網(wǎng)保險應運而生。 互聯(lián)網(wǎng)保險作為金融行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)，完善我國的社會管理功能，推動了

3、我國經(jīng)濟的總體發(fā)展，對我國的經(jīng)濟發(fā)展起到了不可代替的作用。但是客觀來看，我國的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)仍不夠發(fā)達，還處在初級階段，服務質量限制了它的發(fā)展。 根據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示：2015 年涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴 1441 件，占總投訴量的4.79%，同比增長 46.51%。其中由于服務質量所引起的糾紛占據(jù)了 50%以上，而影響服務質量因素包括保險產(chǎn)品開發(fā)和設置、服務錯位和互聯(lián)網(wǎng)保險信息披露的不充分性等方面，信息優(yōu)勢方利用自己的信息優(yōu)勢謀取利益,信

4、息不對稱問題使市場上的帕累托最優(yōu)均衡狀態(tài)無法實現(xiàn),降低了效率。這無疑極大影響了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展。因此,對互聯(lián)網(wǎng)保險市場上存在的信息不對稱進行研究,是大有裨益的。 本文參考關于保險服務質量的相關研究文獻，再根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)的特點，設計了新的評價互聯(lián)網(wǎng)保險服務質量的量表，并且以 SERVQUAL 評價模型為基礎，建立了互聯(lián)網(wǎng)保險服務質量評價指標體系,并進行互聯(lián)網(wǎng)保險服務質量的模糊評價，通過調研汕頭地區(qū)用戶對互聯(lián)網(wǎng)保險的體驗，找出影響